Poradnik Przedsiębiorcy

Powered by

wFirma.pl

Poznaj
niezbędne narzędzia
do zarządzania
Twoją firmą!

Dostępne
na wszystkie
platformy

Apple Windows Android BlackBerry

Wielokanałowość sprzedaży, czyli zachodni trend na polskim rynku

Branża e-commerce rozwija się w takim tempie, że bardzo trudno jest nadążyć za nowościami i zmieniającymi się trendami. Jedno jednak nie ulega wątpliwości - nasi zachodni sąsiedzi są kilka kroków przed nami, a my ciągle pozostajemy w tyle. W Polsce omnichannel commerce dopiero zaczyna zyskiwać zwolenników, podczas gdy w innych krajach europejskich wielokanałowość sprzedaży jest wykorzystywana niemal przez każdego handlowca. Urządzenia mobilne zawładnęły naszym życiem, dlaczego więc nie wykorzystać potencjału, jaki w nich drzemie? Oczekiwania konsumentów stale rosną, a branża handlowa musi starać się im sprostać.

Omnichannel (wielokanałowość sprzedaży) w teorii i praktyce

Jeżeli ktoś z Was nie słyszał jeszcze o wielokanałowości sprzedaży to bardzo dużo stracił, a przedsiębiorcy, którzy znają to pojęcie i nie wykorzystali tego sposobu sprzedaży, powinni jak najszybciej nadrobić zaległości. Niestosowanie omnichannel jest jak zamykanie się na klienta, a przecież w handlu chodzi o utrzymanie z nim bezpośredniego kontaktu. Dlaczego więc wiele firm nie chce wykorzystać tego sposobu w swoim systemie sprzedażowym? Być może boją się zwiększenia ilości obowiązków albo trudności z wdrożeniem tej strategii w swojej firmie.

Omnichannel to nic innego jak wielokanałowość sprzedaży, czyli strategia, która wiąże się z wykorzystaniem wielu współpracujących ze sobą elementów. Witryny internetowe powinny być dostosowane do wielu rodzajów urządzeń, a ceny oraz asortyment w poszczególnych punktach sprzedaży (punkt sprzedaży, sklep internetowy czy aplikacja mobilna) nie mogą być bardzo rozbieżne. Sprzeczne informacje mogą zaprowadzić chaos w sprzedaży i spowodować, że klient będzie czuł się zagubiony i w rezultacie po pewnym czasie zrezygnuje z naszych usług. Handlowcy stoją więc przed wyzwaniem - jak zapewnić spersonalizowany i spójny proces obsługi klienta, niezależnie od tego, z jakiego urządzenia on korzysta. W początkowej fazie najważniejszy jest dialog z konsumentami, powinno się im zapewnić bezpieczeństwo zakupów. Niech poczują, że mają kontrolę nad dokonywaniem zakupów w Twoim sklepie. Przedstawienie przejrzystych warunków oraz zapoznanie z ofertą pozytywnie wpływa na komfort kupowania przez internet. Należy wskazać klientowi różne drogi, jakimi może do nas dotrzeć. Nie obstawajmy tylko i wyłącznie przy sprzedaży internetowej, zachęćmy go również do odwiedzenia sklepu stacjonarnego, jeżeli oczywiście istnieje taka możliwość. Niektórzy wolą indywidualnie poznać swojego sprzedawcę oraz dotknąć produktu, który chcą kupić.

Wielokanałowość sprzedaży - odpowiednie narzędzie to podstawa

Nie tylko w strategii omnichannel istotne jest wykorzystanie technologii, która umożliwia obsługę klienta oraz sprzedaż na wielu płaszczyznach. Jednak w przypadku wielokanałowości jest ona jeszcze ważniejsza, ponieważ łączy informację o kliencie oraz transakcjach z kanałów tradycyjnych z tymi z kanałów elektronicznych. Tutaj podstawą jest spójność obsługi klienta, niezależnie od tego na jaki punkt styku zdecyduje się on w danym momencie. Wiele systemów informatycznych nie zostało jeszcze przystosowane do omnichannel commerce i doprowadza to do tego, że sprzedawca, zamiast skupić się na relacji z klientem, jest zmuszony rozwiązywać problemy, związane z nieprawidłowym wyświetlaniem się strony na różnych urządzeniach mobilnych czy brakiem spójności w asortymencie i cenach. Często również pojawia się brak możliwości wdrążenia systemu call center i konsultingu. Tego również potrzebują nasi klienci, którzy nierzadko mają wątpliwości co do warunków sprzedaży i samej oferty. Tak więc skuteczność wielokanałowości w głównej mierze bazuje na dobrych narzędziach i odpowiednio dobranej technologii.

Warto również poznać firmy, które sukces osiągnęły dzięki wdrożeniu strategii omnichannel commerce. Pionierami są znane marki, które oferują sprzęt AGD i RTV tj. Ero-Net i Media-Saturn. Udział ich kanałów online w ogólnej sprzedaży stanowi ok. 20%. Bardzo duży sukces w tej dziedzinie osiągnęły również znane marki Deichmann, Douglas, Leroy Merlin i Jula. Sam fakt, że są to znane firmy, z których usług korzystają tysiące konsumentów, świadczy o istotnym znaczeniu wieloknałowości sprzedaży. W tyle pozostają jednak firmy meblowe, które niechętnie angażują się w system omnichannel. Pomimo dużej popularności, Agata Home czy Black Red White nadal bronią się przed sprzedażą internetową. E-klienci są przez nich postrzegani jako odrębna grupa konsumencka.