Branża e-commerce rozwija się w takim tempie, że bardzo trudno jest nadążyć za nowościami i zmieniającymi się trendami. Jedno jednak nie ulega wątpliwości - nasi zachodni sąsiedzi są kilka kroków przed nami, a my ciągle pozostajemy w tyle. W Polsce omnichannel commerce dopiero zaczyna zyskiwać zwolenników, podczas gdy w innych krajach europejskich wielokanałowość sprzedaży jest wykorzystywana niemal przez każdego handlowca. Urządzenia mobilne zawładnęły naszym życiem, dlaczego więc nie wykorzystać potencjału, jaki w nich drzemie? Oczekiwania konsumentów stale rosną, a branża handlowa musi starać się im sprostać.
Omnichannel (wielokanałowość sprzedaży) w teorii i praktyce
Jeżeli ktoś z Was nie słyszał jeszcze o wielokanałowości sprzedaży to bardzo dużo stracił, a przedsiębiorcy, którzy znają to pojęcie i nie wykorzystali tego sposobu sprzedaży, powinni jak najszybciej nadrobić zaległości. Niestosowanie omnichannel jest jak zamykanie się na klienta, a przecież w handlu chodzi o utrzymanie z nim bezpośredniego kontaktu. Dlaczego więc wiele firm nie chce wykorzystać tego sposobu w swoim systemie sprzedażowym? Być może boją się zwiększenia ilości obowiązków albo trudności z wdrożeniem tej strategii w swojej firmie.
Omnichannel to nic innego jak wielokanałowość sprzedaży, czyli strategia, która wiąże się z wykorzystaniem wielu współpracujących ze sobą elementów. Witryny internetowe powinny być dostosowane do wielu rodzajów urządzeń, a ceny oraz asortyment w poszczególnych punktach sprzedaży (punkt sprzedaży, sklep internetowy czy aplikacja mobilna) nie mogą być bardzo rozbieżne. Sprzeczne informacje mogą zaprowadzić chaos w sprzedaży i spowodować, że klient będzie czuł się zagubiony i w rezultacie po pewnym czasie zrezygnuje z naszych usług. Handlowcy stoją więc przed wyzwaniem - jak zapewnić spersonalizowany i spójny proces obsługi klienta, niezależnie od tego, z jakiego urządzenia on korzysta. W początkowej fazie najważniejszy jest dialog z konsumentami, powinno się im zapewnić bezpieczeństwo zakupów. Niech poczują, że mają kontrolę nad dokonywaniem zakupów w Twoim sklepie. Przedstawienie przejrzystych warunków oraz zapoznanie z ofertą pozytywnie wpływa na komfort kupowania przez internet. Należy wskazać klientowi różne drogi, jakimi może do nas dotrzeć. Nie obstawajmy tylko i wyłącznie przy sprzedaży internetowej, zachęćmy go również do odwiedzenia sklepu stacjonarnego, jeżeli oczywiście istnieje taka możliwość. Niektórzy wolą indywidualnie poznać swojego sprzedawcę oraz dotknąć produktu, który chcą kupić.
Wielokanałowość sprzedaży - odpowiednie narzędzie to podstawa
Nie tylko w strategiiomnichannel istotne jest wykorzystanie technologii, która umożliwia obsługę klienta oraz sprzedaż na wielu płaszczyznach. Jednak w przypadku wielokanałowości jest ona jeszcze ważniejsza, ponieważ łączy informację o kliencie oraz transakcjach z kanałów tradycyjnych z tymi z kanałów elektronicznych. Tutaj podstawą jest spójność obsługi klienta, niezależnie od tego na jaki punkt styku zdecyduje się on w danym momencie. Wiele systemów informatycznych nie zostało jeszcze przystosowane do omnichannel commerce i doprowadza to do tego, że sprzedawca, zamiast skupić się na relacji z klientem, jest zmuszony rozwiązywać problemy, związane z nieprawidłowym wyświetlaniem się strony na różnych urządzeniach mobilnych czy brakiem spójności w asortymencie i cenach. Często również pojawia się brak możliwości wdrążenia systemu call center i konsultingu. Tego również potrzebują nasi klienci, którzy nierzadko mają wątpliwości co do warunków sprzedaży i samej oferty. Tak więc skuteczność wielokanałowości w głównej mierze bazuje na dobrych narzędziach i odpowiednio dobranej technologii.
Warto również poznać firmy, które sukces osiągnęły dzięki wdrożeniu strategii omnichannel commerce. Pionierami są znane marki, które oferują sprzęt AGD i RTV tj. Ero-Net i Media-Saturn. Udział ich kanałów online w ogólnej sprzedaży stanowi ok. 20%. Bardzo duży sukces w tej dziedzinie osiągnęły również znane marki Deichmann, Douglas, Leroy Merlin i Jula. Sam fakt, że są to znane firmy, z których usług korzystają tysiące konsumentów, świadczy o istotnym znaczeniu wieloknałowości sprzedaży. W tyle pozostają jednak firmy meblowe, które niechętnie angażują się w system omnichannel. Pomimo dużej popularności, Agata Home czy Black Red White nadal bronią się przed sprzedażą internetową. E-klienci są przez nich postrzegani jako odrębna grupa konsumencka.
Unity.Commerce - platforma z przyszłością
Platforma ta oferuje kompleksowe wsparcie sprzedaży internetowej oraz zintegrowane ze sobą narzędzia, które wspierają nowoczesną sprzedaż w modelach B2B i B2C. Wykorzystuje przy tym nowoczesne punkty obsługi: strony www, panele dotykowe, kioski internetowe oraz mobile. Bardzo ważne jest, aby firma zbierała informację z różnych kanałów sprzedażowych. W jednej platformie zostało uwzględnionych wiele punktów styku, dzięki czemu posiadamy wiedzę o sprzedaży i klientach z wielu miejsc. Unity.Commerce bazuje na rozwiązaniu All-In-One i posiada kilka modułów, które umożliwiają ograniczenie nakładów ludzkiej pracy na rzecz efektywnej sprzedaży. Na uwagę zasługują PIM, Automatyzacja Marketingu, elastyczny CMS, czy Moduł Analityczny. Zarządzanie treściami staje się dużo łatwiejsze i przyjemniejsze, a realizowanie działań promocyjnych oraz optymalizacja konwersji sprzedaży sprawiają, że sklep w szybkim czasie może stać dużo bardziej dochodowy.
Platforma Unity.Commerce dba o swoich klientów i dlatego nie ogranicza się tylko i wyłącznie do jednego modelu współpracy. Można wybierać spośród zakupu lub dzierżawy licencji i modelu mieszanego. Dzięki temu każdy klient jest w stanie wybrać taki sposób korzystania z oprogramowania, jaki odpowiada jego upodobaniom. Nie zamyka to drogi małym firmom, które nie dysponują dużym nakładem finansowym, oraz takim, które są na początku swojej drogi i nie mają wystarczającej wiedzy na temat prowadzenia i zarządzania własnym sklepem. Inne zalety platformy to min.:
-
pobieranie danych o produktach z zewnętrznych źródeł, opracowywanie opisów, tłumaczeń oraz kategoryzacja
-
gotowe rozwiązania technologiczne dla kanałów elektronicznych web, mobile, kioski internetowe, livechat, call center, ePOS
-
nowoczesna usługa hostingu tzn. klient rozlicza się z platformą w oparciu o model bazujący na wizytach, a nie tak jak w większości przypadków, w których płaci on stałą kwotę za korzystanie z serwera
-
bardzo szybki proces wdrążenia, nawet po 3 miesiącach od rozpoczęcia prac
-
dynamiczna nawigacja w sklepie internetowym daje możliwość szybkiego kierowania klienta w odpowiednie miejsce
-
mechanizm do wysyłek masowych kieruje ofertę do konkretnej grupy odbiorców
-
również istotną kwestią jest ciekawy i atrakcyjny design. Nie zapominajmy, że wygląd naszego sklepu odgrywa bardzo istotną rolę w sprzedaży.
-
serwer stanów magazynowych został zintegrowany z ERP co umożliwia otrzymywanie aktualnych informacji o stanie magazynowym
-
raz stworzony content może być kierowany na różne strony. Mamy więc nieograniczoną możliwość zarządzania treścią
Korzystając ze strategiiomnichannel możesz bardzo wiele zyskać. Wbrew przyjętej opinii wcale nie wymaga to od firmy większego zaangażowania oraz nakładów pracy. Istnieje wiele pomocnych narzędzi, które ułatwiają wdrążenie wielokanałowej sprzedaży. Badania dowodzą, że wraz z wykorzystaniem platformy, która wspiera omnichannel, sprzedaż może wzrosnąć o ponad 33% w porównaniem z rokiem poprzednim. Nietrudno sobie wyobrazić, w jakim tempie może rozwijać się sklep w kolejnych latach. Przykładem są wyżej podane firmy, jak Douglas, Deichmann czy Saturn, które dzięki takiemu rozwiązaniu cieszą się bardzo dobrą opinią wśród klientów.
Bazując na podanych informacjach, możesz przypuszczać że liczba zamówień w Twoim sklepie może wzrosnąć nawet o połowę. Dlaczego więc nie skorzystać z takiej możliwości i nie zyskać sobie większej liczby klientów? Handel zachodni osiąga bardzo duże sukcesy, a firmy robią karierę na rynku międzynarodowym, Ty również możesz dołączyć do tej grupy i stać się marką, która będzie przyjazna klientowi.
