Na zakupy przez internet decyduje się coraz więcej użytkowników. Wydają się one tańsze, szybsze i coraz bardziej bezpieczne. Powiększająca się liczba zamówień do przygotowania i dostarczenia z pewnością cieszy każdego właściciela sklepu internetowego. Zapakowane towary czekają na wysyłkę do zamawiających. Tak według wzoru wygląda proces zakupowy w sklepie internetowym. Jednakże wcześniej czy później okazuje się, że realizacja zamówień opóźnia się i przedłuża, co naraża e-przedsiębiorcę na straty oraz niezadowolenie zaopatrujących się u niego klientów. Okazuje się, że dostarczenie przesyłek na czas jest jednym z najbardziej popularnych problemów, gnębiących właścicieli sklepów internetowych. Jak opóźniona dostawa może wpłynąć na stosunku e-sklepu z klientami?
Opóźniona dostawa przesyłek - przyczyny
Wydawać by się mogło, że skoro paczka przychodzi do klienta z opóźnieniem, powodem tego jest sytuacja, której nie sposób było uniknąć, na przykład powódź, śnieżyca czy inne wydarzenia, na które ludzie nie mają wpływu. Jednak okazuje się, że niedostarczenie zamówienia na czas bardzo często spowodowane jest przez prozaiczne zdarzenia, których można było uniknąć chociażby przez większą staranność.
Jedynym z nich są błędy w dokumentacji przewozowej. Nieprawidłowe listy przewozowe mogą doprowadzić do tego, że wystawione zostaną inne dokumenty celne, a co za tym idzie zwiększą się opłaty związane z cłami, kosztami dodatkowymi oraz opóźnieniami w płatnościach. Te czynniki bezpośrednio wpływają także na szybkość dostawy. Wprowadzenie nieprawidłowych danych jest najczęstszą przyczyną błędów, które z kolei wpływają na tempo i fachowość dostarczenia zamówienia. Dla przedsiębiorcy oznacza to nie tylko przymus upewnienia się, że wszystkie dane klienta są wpisane prawidłowo, ale również to, że w przypadku pomyłki przesyłka nie zostanie wysłana pod właściwy adres, co może przyczynić się do powstania dodatkowych kosztów.
W przypadku osób, które działają na rynku już jakiś czas, wysyłanie przesyłek stało się czynnością rutynową. W momencie gdy opracowany system realizacji zamówienia staje się na tyle automatyczny, że nie trzeba poświęcać mu zbyt wiele uwagi, bardzo łatwo jest przeoczyć rzeczy, które mogą prowadzić do nieprawidłowości i opóźnień. Nie jest to domena jedynie małych firm, gdyż przedsiębiorstwa, wykorzystujące systemy transportowe zaprojektowane przez profesjonalistów, mogą mieć problemy z wysyłaniem przesyłek w wyznaczonym terminie.
Komunikacja jest kolejnym elementem, który może zaważyć na terminowym dostarczeniu zamówienia. Dostawcy są odpowiedzialni za wysyłanie wielu ważnych komunikatów, które sprawiają, że wychodzący i przychodzący ładunek dociera do odbiorców na czas, ale nie oznacza to, że efektywna komunikacja jest tylko ich zadaniem. Okazuje się, że wiele dobrze zapowiadających się biznesów upadło, ponieważ osoby odpowiedzialne za realizację zamówienia nie powiadomiły magazynów o przybyciu towaru. Dodatkowo nakładają się na to różnice pomiędzy oczekiwaniami kupca i dostarczyciela.
Ostatnią przyczyną jest nieodpowiednie zarządzanie opóźnieniami. Chociaż nie można uniknąć wszystkich nieterminowych dostaw, tutaj przypomnę wspomniane wcześniej huragany i inne klęski żywiołowe – negatywne skutki wystąpienia tych zdarzeń można minimalizować poprzez odpowiednie przygotowanie się. Najważniejszym zatem staje się posiadanie natychmiastowej informacji o możliwości ich wystąpienia. Wielu dostawców oferuje specjalny system, dzięki któremu istnieje możliwość sprawdzenia wszelkich problemów z wysyłką na trasie. Te zautomatyzowane narzędzia powiadamiania mogą odegrać znaczącą rolę w zarządzaniu opóźnieniami wynikającymi z nieprzewidzianych sytuacji.
Ciekawym pomysłem jest osobiste upewnienie się, że każda paczka dotrze do klienta na czas. Wtedy koncentrując się na dokładności, wydajności i komunikacji, można skutecznie zmniejszyć liczbę opóźnień przewozowych.
Opóźniona dostawa - jak sobie z nią radzić?
Aby móc skutecznie radzić sobie z opóźnieniami, warto zdać sobie sprawę z tego, że zdarzają się one co jakiś czas i to niezależnie od dobrych chęci wysyłającego i dostarczającego zamówienie. Zarówno w dużych, jak i małych firmach mogą wystąpić sytuacje, uniemożliwiające terminową wysyłkę - okresowy niedobór zamówionego towaru, braki w zrealizowanym zamówieniu, niewłaściwie zaplanowane akcje promocyjne.
W przypadku, kiedy klient zamówił produkt, którego niestety nie można znaleźć na półce w magazynie, dobrym rozwiązaniem jest rozplanowanie dostaw w taki sposób, aby podobne sytuacje się nie zdarzały. Ewentualnie można poszukać alternatywnego źródła, z którego można szybko zaopatrzyć się w to, co akurat się skończyło.
Inna sprawa - przeoczenie zamówienia. Ogólnie takie sytuacje nie powinny mieć miejsca, jednak w wyniku na przykład zbyt wielu przesyłek wszystko może się wydarzyć. Wtedy jedynym rozwiązaniem jest niezwłoczne skontaktowanie się z klientem, powiadomienie go o opóźnieniu dostawy, przeproszenie za niedogodności oraz zaproponowanie alternatywnej metody dostarczenia zamówienia w ramach rekompensaty.
Opóźniona dostawa nie powinna mieć miejsca również w przypadku realizowania kampanii promocyjnych. Kiedy klienci spotykają się z atrakcyjną ceną produktu, można oczekiwać, że sprzedadzą się nie dwie, ale na przykład sto lub więcej sztuk towaru. Szczegółowe planowanie pozwoli uniknąć problemów z wysyłaniem zamówień lub powstaniem dodatkowych kosztów, kiedy trzeba będzie dokupić kolejne produkty.
Co w przypadku niemożności zakupienia danego towaru z powodu braku kredytu kupieckiego? Z pewnością każdy sprzedawca internetowy spotkał się kiedyś z taką sytuacją, jednakże nie powinna ona przeszkodzić w doprowadzeniu transakcji do końca. Podobnie jak w przypadku braku produktów w magazynie, tak tutaj warto postarać się o alternatywne źródło, w którym można zaopatrzyć się w towary. Dobrym pomysłem jest stworzenie małej sieci dostawców, od których zawsze w każdej nieprzewidzianej sytuacji można kupić te przedmioty, które należy przesłać klientom. To z pewnością sprawi, że liczba opóźnień w działalności e-sklepu zdecydowanie się obniży.
Opóźniona dostawa – co dalej?
W momencie, kiedy wiemy już o opóźnieniach w skompletowaniu zamówienia z powodu braku produktu lub jego przeoczenia, trzeba koniecznie skontaktować się z nabywcą, aby poinformować go o zaistniałym problemie. Można zasugerować inny termin dostawy lub (kiedy opóźnienie dotyczyły braku towaru) alternatywny produkt. Bardzo dobrym pomysłem jest połączenie systemu do zamawiania z magazynem, ponieważ już w trakcie składania zamówień klient może wiedzieć, czy daną rzecz można zamówić.
W przypadku, kiedy wina leży po stronie dostawcy – firmy kurierskiej, która niestety nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, dobrze jest korzystać z usług dostawcy, który umożliwia monitorowanie przesyłek. Wiedząc o opóźnieniu, można skontaktować się z klientem i powiadomić o zaistniałej sytuacji. W przypadku, kiedy zdarzają się one bardzo często, trzeba zdecydować się na zmianę firmy przewozowej.
