Poradnik Przedsiębiorcy

Regulamin sklepu internetowego – o czym warto pamiętać

Każdy usługodawca świadczący swoje usługi za pośrednictwem internetu, powinien udostępnić swoim klientom regulamin, zawierający nie tylko informacje o osobie przedsiębiorcy, lecz przede wszystkim postanowienia o zawieranej przez klienta umowie. Poprawnie przygotowany regulamin sklepu internetowego jest sporym wyzwaniem. W internecie dostępne są dziesiątki wzorów, ale przedsiębiorca powinien zachować czujność – błędy w regulaminie mogą go słono kosztować!

Czy usługodawca musi udostępnić regulamin swoim klientom?

Zgodnie z definicją zawartą w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną, za usługodawcę uważa się osobę fizyczną, osobę prawną albo jednostkę organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej, która prowadząc, chociażby ubocznie, działalność zarobkową lub zawodową, świadczy usługi drogą elektroniczną. Świadczenie usług drogą elektroniczną, oznacza wykonanie usługi świadczonej bez jednoczesnej obecności stron (na odległość), poprzez przekaz danych na indywidualne żądanie usługobiorcy, przesyłanej i otrzymywanej za pomocą urządzeń do elektronicznego przetwarzania, włącznie z kompresją cyfrową i przechowywania danych, która jest w całości nadawana, odbierana lub transmitowana za pomocą sieci telekomunikacyjnej. Z definicji tej wynika, iż każdy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy, powinien sporządzić i zamieścić na swojej stronie regulamin.

Na ustawodawcy spoczywają dwa podstawowe obowiązki:

  1. Obowiązek sporządzenia regulaminu;

  2. Obowiązek udostępnienia regulaminu klientom nieodpłatnie w taki sposób, aby klient mógł zapoznać się z regulaminem przed zawarciem umowy.

Jak wskazano powyżej, regulamin musi być udostępniony osobom przeglądającym stronę internetową przedsiębiorcy. Zazwyczaj zamieszcza się na stronie osobną zakładkę (podstronę) zawierającej treść regulaminu. Regulamin nie może być w żaden sposób ukryty, niedostępny, czy zabezpieczony hasłem. Potencjalny klient musi mieć do niego prosty i szybki dostęp.

Ważne!
Klient jest związany tylko tymi postanowieniami regulaminu, które zostały mu udostępnione. Jeśli regulamin opublikowany na stronie internetowej nie zawiera niektórych postanowień, regulacje te nie obowiązują usługobiorcy.
Przedsiębiorca nie może powoływać się na inną wersję regulaminu niż ta, która została przekazana klientom.

Ustawa o świadczeniu usług wskazuje minimalne elementy, jakie musi zawierać każdy regulamin. Wyliczenie wskazane przez ustawodawcę nie stanowi katalogu zamkniętego, a zatem przedsiębiorca może, a nawet powinien, dodać do regulaminu elementy charakterystyczne dla prowadzonej przez niego działalności. Przykładowo mogą to być postanowienia dotyczące procedury składania zamówień na produkty wykonane specjalnie na zlecenie klienta, z uwzględnieniem jego życzeń i wymogów.

Przepis art. 8 ust. 3 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną
Regulamin określa w szczególności:
1) Rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
2) Warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:
a) wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca;
b) zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
3) Warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
4) Tryb postępowania reklamacyjnego.

Na podstawie wskazanych powyżej przepisów, można wyróżnić podstawowe elementy każdego regulaminu:

  • informacje o przedsiębiorcy – wszystkie dane, które pozwalają na właściwą identyfikację przedsiębiorcy i określenie jego tożsamości (nazwa przedsiębiorcy, forma prawna, w której przedsiębiorca działa, numery NIP i REGON, dane o wpisie do KRS, adres korespondencyjny, itd.);

  • informacje o zakresie działalności przedsiębiorcy – informacje o usługach świadczonych przez przedsiębiorcę, obszarze, na jakim działa przedsiębiorca (np. terytorium Polski lub terytorium Unii Europejskiej), pojęciach, jakimi posługuje się przedsiębiorca w regulaminie;

  • informacje techniczne – przedsiębiorca, zgodnie z przepisem wskazanym powyżej musi określić, jakie wymagania techniczne powinny zostać spełnione przez urządzenie, którym posługuje się klient sklepu;

  • informacje o zawieranej umowie – to bez wątpienia najważniejsza część każdego regulaminu. Muszą się tu znaleźć wszystkie informacje, kluczowe z punktu widzenia klienta:

  • charakter zawieranej umowy – określenie, czy jest to np. umowa sprzedaży czy umowa o dzieło;

  • dokładne warunki zawieranej umowy, określające prawa i obowiązki stron kupującego i sprzedającego;

  • informacje o zasadach i sposobie płatności;

  • informacje o terminie wykonania umowy;

  • informacje o sposobie przekazania zakupionego towaru lub usługi i obowiązkach stron w tym zakresie;

  • Informacje co do zasad odstąpienia od umowy;

  • warunki rozwiązania umowy;

  • informacje o trybie postępowania reklamacyjnego – przedsiębiorca musi zamieścić informacje o obowiązujących konsumenta terminach, jego uprawnieniach oraz przebiegu procedury reklamacyjnej. Sprzedający musi pamiętać, iż nie może ograniczyć uprawnień konsumenta do wyłącznie jednego sposobu reklamacji zakupionego produktu;

  • postanowienia końcowe – w tym miejscu przedsiębiorca winien wskazać, w jaki sposób rozwiązywane są ewentualne spory wynikające z umowy, w jakiej formie i w jaki sposób wprowadza się zmiany do regulaminu, a także zamieścić informację o systemie ODR – internetowej platformie rozwiązywania sporów konsumenckich.

Przedsiębiorca może dodać do regulaminu również inne postanowienia. Rodzaj prowadzonej działalności, będzie w znacznej mierze dyktował, jakie informacje muszą znaleźć się w regulaminie zamieszczanym na stronie internetowej.

Na co powinien uważać sprzedawca?

Każdy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy, musi doskonale orientować się w przedmiocie klauzul niedozwolonych. Klauzulami niedozwolonymi są wszystkie zapisy regulaminu, które naruszają prawa konsumenta. Zamieszczenie takich postanowień w treści regulaminu jest niedopuszczalne.

Klauzula niedozwolona spełnia cztery warunki:

  1. Nie została uzgodniona z konsumentem indywidualnie – konsument nie miał żadnego rzeczywistego wpływu na jej treść;

  2. Rażąco narusza interesy konsumenta;

  3. Prawa i obowiązki konsumenta są ukształtowane w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami;

  4. Nie dotyczy głównych postanowień umowy (np. określenia towaru lub ceny), o ile postanowienia te zostały sformułowane jednoznacznie.

Uwaga!
Problematyka klauzul niedozwolonych dotyczy tylko i wyłącznie umów zawieranych przez przedsiębiorcę z konsumentami, tj. z osobami, które dokonują zakupu w celu niezwiązanym z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeśli klientem usługodawcy jest inny przedsiębiorca (np. osoba zaopatrująca się w towar dla swojego własnego sklepu lub produkty niezbędne do świadczenia usług na rzecz swoich klientów – przykładowo, kosmetyczka kupująca kosmetyki do swojego gabinetu), wówczas właściciel sklepu internetowego ma większą dowolność w kształtowaniu postanowień regulaminu, choć muszą być one oczywiście zgodne z przepisami obowiązującego prawa.

Pełna lista klauzul, na które winien uważać przedsiębiorca, nie istnieje. W Kodeksie cywilnym wskazano przykłady, jednakże wyliczenie to nie ma charakteru wyczerpującego. Przedsiębiorca winien natomiast sprawdzić rejestr klauzul niedozwolonych, publikowany na stronie internetowej Urzędu Konkurencji i Konsumentów. Znajdują się tam wszystkie klauzule, które zostały uznane za niedozwolone przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Przykłady klauzul niedozwolonych:
- brak odpowiedzialności sprzedawcy za przesyłkę wysłaną do klienta;
- prawo do nieprzyjęcia zamówienia bez podania przyczyny;
- obowiązek odesłania paragonu fiskalnego wraz z odsyłanym towarem;
- rozwiązywanie sporów przez sąd właściwy miejscowo dla siedziby sprzedawcy;
- warunkiem reklamacji jest sprawdzenie uszkodzenia w obecności kuriera;
- obowiązek uiszczenia opłaty oraz kosztów przesyłki, jeśli odsyłany w ramach reklamacji sprzęt okaże się sprawny.

Zamieszczenie w regulaminie klauzuli niedozwolonej może skutkować przegranym postępowaniem sądowym. Zarówno Prezes UOKIK, klient sklepu, jak i stowarzyszenia działające na rzecz ochrony konsumentów, mogą rozpocząć postępowanie w celu uznania klauzuli za niedozwoloną. W takim przypadku, przedsiębiorca będzie musiał liczyć się z obowiązkiem poniesienia kosztów procesu. Ponadto, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć na sprzedawcę karę finansową.

Regulamin sklepu internetowego a obowiązki RODO

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), popularnie nazywane RODO, obowiązuje od dnia 25 maja 2018 r. RODO nakłada na przedsiębiorców przetwarzających dane osobowe – a takimi przedsiębiorcami z całą pewnością są właściciele sklepów internetowych, dysponujący danymi swoich klientów – szereg obowiązków. Każdy przedsiębiorca powinien dokładnie przeanalizować, w jaki sposób zabezpiecza dane swoich klientów. Należy pamiętać o tym, iż danymi osobowymi są wszystkie informacje pozwalające na identyfikację osoby, w tym nie tylko jej nazwisko, adres zamieszkania, numer telefonu czy adres e-mail, lecz również numer IP. W przypadku sklepów internetowych ta regulacja ma szczególne znaczenie. Na gruncie przepisów RODO przedsiębiorca ma obowiązek uzyskania zgody konsumenta na przetwarzanie jego danych. Konsument musi być również poinformowany o przysługujących mu uprawnieniach, np. prawie do bycia zapomnianym (poprzez usunięcie danych ze zbioru sprzedawcy). Z uwagi na zagrożenie wysokimi karami finansowymi, każdy właściciel sklepu internetowego musi szczególnie uważnie wywiązać się z nałożonych przez RODO obowiązków.