Poradnik Przedsiębiorcy

Informacje handlowe w e-sklepie - jak udzielać je klientowi?

Obowiązek udzielania klientom niezbędnych informacji spoczywa zarówno na sprzedawcach dokonujących transakcji stacjonarnie, jak i za pośrednictwem sieci. W obu przypadkach jednak chodzi o nieco inny rodzaj danych i inny sposób ich przekazywania. Jak powinny być udostępniane informacje handlowe w e-sklepie?  

Informacje handlowe w e-sklepie, których należy udzielić klientowi

Enumeratywny spis danych, które przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi, ujęty jest w ustawie o prawach konsumenta. Ten akt prawny reguluje też czas, w którym powinno to nastąpić - kupujący powinien otrzymać informacje handlowe najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową, czyli w momencie, gdy jednoznacznie i jasno zadeklaruje on chęć dokonania zakupu konkretnego towaru. Co ważne, wiadomości powinny być przedstawione jasno i zrozumiale - tak, by klient nie miał problemów z ich zrozumieniem.

Jakiego rodzaju informacje handlowe powinien otrzymać klient?

Informacje handlowe o cechach świadczenia i danych sprzedawcy  

Konsument ma prawo znać główne cechy zawartej właśnie transakcji. Oznacza to, że należy wskazać przede wszystkim przedmiot świadczenia i sposób komunikowania się z nabywcą, dane umożliwiające nawiązanie kontaktu - numer telefonu lub  adres mailowy - a także  podstawowe wiadomości o firmie, czyli jej pełną nazwę, NIP lub numer wpisu do KRS-u, a także adres siedziby.

Informacje o adresie, na który można zgłaszać reklamację  i sposobie jej składania

Niekiedy reklamacje produktów przyjmowane są w innym miejscu niż to, które jest główną siedzibą przedsiębiorcy. W takim przypadku sprzedawca jest zobowiązany do podania go kupującemu. Warto jednak wiedzieć, że obecnie w przypadku transakcji między przedsiębiorcą a konsumentem stosuje się przepisy o rękojmi, które można znaleźć w kodeksie cywilnym, reklamacja jest natomiast zwyczajowym określeniem. Klient powinien także wiedzieć, w jaki sposób i w jakim terminie może złożyć reklamację, na jakiej zasadzie będzie ona rozpatrywana, a także jakie będą skutki jej pozytywnego lub negatywnego rozpatrzenia.

Łączna cena kupionych towarów

Niezwykle ważną informacją jest również łączna cena wybranych przez klienta produktów lub wynagrodzenie za usługę wraz z sumą podatków lub akcyzy. Cena może być podana jednostkowo lub za konkretną ilość - w tym przypadku sprzedający powinien wskazać, w jaki sposób będzie ona obliczana. Osobno należy też wyróżnić opłaty za transport (w zależności od sposobu, w jaki towar będzie doręczony), a jeżeli nie można ich ustalić odpowiednio wcześniej, należy podać informację o tym, że ich uiszczenie jest obowiązkowe. Jeśli natomiast przedmiotem umowy jest świadczenie cykliczne (na przykład prenumerata), przedsiębiorca powinien podać łączną cenę płatności za okres, na który została zawarta umowa. Informacja o cenie towaru lub usługi powinna być podana w formie podsumowania, nawet jeśli kupujący mógł na bieżąco widzieć wszystkie opłaty. Jest to o tyle ważne, że jeśli klient nie otrzyma informacji o wszystkich koniecznych do opłacenia kosztach, jest zwolniony z płacenia tych, o których nie wiedział.   

Informacje o kosztach kontaktu ze sprzedawcą  

Wiadomości o tym, jakie są realne koszty kontaktu ze sprzedawcą, powinien on przedstawić kupującemu w przypadku, gdy przewyższają one zwyczajowe ceny połączeń (na przykład w przypadku infolinii).  

Informacje handlowe o terminie i sposobie zapłaty

Oprócz tego, że wszystkie możliwe w przypadku konkretnego sklepu internetowego sposoby dokonywania płatności powinny być dokładnie opisane w regulaminie sklepu internetowego, sprzedawca powinien wskazać je kupującemu i zakreślić termin, w którym powinien on dokonać zapłaty.

Informacje o formie dostawy

Konsument powinien także wiedzieć, w jaki sposób sprzedawca ma zamiar spełnić świadczenie. Jeśli przedmiotem transakcji jest towar, informacja będzie dotyczyła formy przesyłki - zazwyczaj klient może dokonać wyboru spośród przedstawionych przez sprzedawcę możliwości.