Poradnik Przedsiębiorcy

Informacje handlowe w e-sklepie - jak udzielać je klientowi?

Obowiązek udzielania klientom niezbędnych informacji spoczywa zarówno na sprzedawcach dokonujących transakcji stacjonarnie, jak i za pośrednictwem sieci. W obu przypadkach jednak chodzi o nieco inny rodzaj danych i inny sposób ich przekazywania. Jak powinny być udostępniane informacje handlowe w e-sklepie?  

Informacje handlowe w e-sklepie, których należy udzielić klientowi

Enumeratywny spis danych, które przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi, ujęty jest w ustawie o prawach konsumenta. Ten akt prawny reguluje też czas, w którym powinno to nastąpić - kupujący powinien otrzymać informacje handlowe najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową, czyli w momencie, gdy jednoznacznie i jasno zadeklaruje on chęć dokonania zakupu konkretnego towaru. Co ważne, wiadomości powinny być przedstawione jasno i zrozumiale - tak, by klient nie miał problemów z ich zrozumieniem.

Jakiego rodzaju informacje handlowe powinien otrzymać klient?

Informacje handlowe o cechach świadczenia i danych sprzedawcy  

Konsument ma prawo znać główne cechy zawartej właśnie transakcji. Oznacza to, że należy wskazać przede wszystkim przedmiot świadczenia i sposób komunikowania się z nabywcą, dane umożliwiające nawiązanie kontaktu - numer telefonu lub  adres mailowy - a także  podstawowe wiadomości o firmie, czyli jej pełną nazwę, NIP lub numer wpisu do KRS-u, a także adres siedziby.

Informacje o adresie, na który można zgłaszać reklamację  i sposobie jej składania

Niekiedy reklamacje produktów przyjmowane są w innym miejscu niż to, które jest główną siedzibą przedsiębiorcy. W takim przypadku sprzedawca jest zobowiązany do podania go kupującemu. Warto jednak wiedzieć, że obecnie w przypadku transakcji między przedsiębiorcą a konsumentem stosuje się przepisy o rękojmi, które można znaleźć w kodeksie cywilnym, reklamacja jest natomiast zwyczajowym określeniem. Klient powinien także wiedzieć, w jaki sposób i w jakim terminie może złożyć reklamację, na jakiej zasadzie będzie ona rozpatrywana, a także jakie będą skutki jej pozytywnego lub negatywnego rozpatrzenia.

Łączna cena kupionych towarów

Niezwykle ważną informacją jest również łączna cena wybranych przez klienta produktów lub wynagrodzenie za usługę wraz z sumą podatków lub akcyzy. Cena może być podana jednostkowo lub za konkretną ilość - w tym przypadku sprzedający powinien wskazać, w jaki sposób będzie ona obliczana. Osobno należy też wyróżnić opłaty za transport (w zależności od sposobu, w jaki towar będzie doręczony), a jeżeli nie można ich ustalić odpowiednio wcześniej, należy podać informację o tym, że ich uiszczenie jest obowiązkowe. Jeśli natomiast przedmiotem umowy jest świadczenie cykliczne (na przykład prenumerata), przedsiębiorca powinien podać łączną cenę płatności za okres, na który została zawarta umowa. Informacja o cenie towaru lub usługi powinna być podana w formie podsumowania, nawet jeśli kupujący mógł na bieżąco widzieć wszystkie opłaty. Jest to o tyle ważne, że jeśli klient nie otrzyma informacji o wszystkich koniecznych do opłacenia kosztach, jest zwolniony z płacenia tych, o których nie wiedział.   

Informacje o kosztach kontaktu ze sprzedawcą  

Wiadomości o tym, jakie są realne koszty kontaktu ze sprzedawcą, powinien on przedstawić kupującemu w przypadku, gdy przewyższają one zwyczajowe ceny połączeń (na przykład w przypadku infolinii).  

Informacje handlowe o terminie i sposobie zapłaty

Oprócz tego, że wszystkie możliwe w przypadku konkretnego sklepu internetowego sposoby dokonywania płatności powinny być dokładnie opisane w regulaminie sklepu internetowego, sprzedawca powinien wskazać je kupującemu i zakreślić termin, w którym powinien on dokonać zapłaty.

Informacje o formie dostawy

Konsument powinien także wiedzieć, w jaki sposób sprzedawca ma zamiar spełnić świadczenie. Jeśli przedmiotem transakcji jest towar, informacja będzie dotyczyła formy przesyłki - zazwyczaj klient może dokonać wyboru spośród przedstawionych przez sprzedawcę możliwości.

Należy tu ująć takie kwestie, jak termin realizacji usługi i działania, które powinien podjąć odbiorca, by świadczenie zostało prawidłowo spełniane, a także wskazanie, czy świadczenie będzie spełniane jednorazowo, ciągle, czy periodycznie. Co ważne, sprzedający może ponieść odpowiedzialność za jakość dostawy, szczególnie w przypadku, gdy istnieje ryzyko jego utraty lub przypadkowego uszkodzenia. Zasady tej, wynikającej z art. 548 kodeksu cywilnego, nie można wyłączyć przepisami regulaminu, istnieje jednak wyjątek - sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za przesyłkę, jeśli to konsument wybierze przewoźnika.  

Informacje handlowe o prawie odstąpienia od umowy

Ustawodawca wprowadził prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa do polskiego systemu prawnego jako środek ochrony konsumenta, przedsiębiorca ma natomiast obowiązek poinformować go o szczegółach, czyli o 14-dniowym terminie odstąpienia od umowy. Jest to o tyle ważne, że jeśli sprzedawca nie przekaże klientowi tych informacji, okres, w którym może on skutecznie odstąpić od umowy, wydłuża się do 12 miesięcy, co więcej - kupujący nie ponosi odpowiedzialności za zmniejszenie wartości przedmiotu transakcji. Konsument powinien otrzymać również informacje handlowe o  sposobie odstąpienia od umowy, a także przesłać wzór formularza, którego może w tym celu użyć klient (gotowy dokument stanowi załącznik nr 2 ustawy o prawach konsumenta). Istotne jest także powiadomienie kupującego o kosztach zwrotu towaru w ramach odstąpienia - w innym przypadku to przedsiębiorca, a nie konsument jest zobowiązany je ponieść. Sprzedawca może również poinformować klienta, kiedy nie przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy - takie przypadku wymienia art. 38 ustawy o prawach konsumenta.  

Informacje handlowe o kosztach za usługi świadczone do momentu odstąpienia od umowy

W tym kontekście możliwy jest przypadek, gdy konsument odstępuje od umowy, a  świadczenie zostało spełnione jedynie w części. Zarówno w regulaminie sklepu internetowego, jak i w formie informacji handlowych sprzedawca może zastrzec, że w takiej sytuacji to na konsumencie spoczywają koszty, które poniósł przedsiębiorca w związku z wykonaniem umowy. Przekazanie tego typu informacji i uzyskanie zgody konsumenta na świadczenie usług przed upływem 14 dni, utrwalonej na nośniku jest podstawą dochodzenia takich należności. Art. 12 pkt 11 ustawy o prawach konsumenta wskazuje, że przedsiębiorca przekazuje kupującemu informacje handlowe o obowiązku zapłaty w związku z art. 35 tego samego aktu prawnego. Mówi on, że klient powinien ponieść koszty wykonania świadczenia w takiej części, jaka została spełniona do chwili, w której odstąpił on od umowy. Kwota ta jest wyliczana proporcjonalnie na podstawie ceny obowiązującej w chwili zawarcia umowy lub ustalone wynagrodzenie. Co do zasady sprzedawca powinien zatem uzyskać zgodę klienta na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, a także zawiadomić go, że jeśli odstąpi on od umowy, jest zobowiązany ponieść koszty świadczonej, do chwili odstąpienia, usługi.  

W jaki sposób należy przekazywać informacje handlowe?

Najważniejszą kwestią,  jeśli chodzi o przekazywanie informacji handlowych, jest ujęcie ich w odpowiedni sposób, czyli jasno i zrozumiale. Można umieścić je na stronie internetowej sklepu, w jego regulaminie, przedsiębiorca powinien jednak upewnić się, że w chwili ostatecznego zawarcia umowy konsument zna treść najważniejszych informacji handlowych.