Firmy coraz częściej zainteresowane są przeniesieniem posiadanych zasobów informatycznych do systemów jakimi jest np. chmura obliczeniowa. Powstają też coraz nowsze obszary wdrożeń rozwiązań IT w tej technologii, np. uważane do niedawna jako niszowe - usługi call center.
Chmura obliczeniowa bardzo zmieniła sposób patrzenia na sprawy związane z rozwojem infrastruktury informatycznej w biznesie. Pojawienie się chmury obliczeniowej nie jest jednak kwestią tylko opracowania nowej technologii. Ot, ktoś pewnego dnia wpadł na pomysł, żeby uelastycznić kwestie wykorzystania zasobów IT. Rozwiązanie to powstało, ponieważ takie było zapotrzebowanie i oczekiwanie odbiorców i klientów branży IT, zawsze bowiem popyt i podaż dążą do pewnej równowagi. Od wielu lat bolączką biznesu była kwestia niemiarodajnych wydatków na IT w stosunku do potrzeb przedsiębiorstw. Częściowo wymuszali to sami producenci, zwłaszcza zajmujących się oprogramowaniem, którzy nie zawsze kierowali się najlepiej rozumianym interesem kupujących, wymuszając na przykład wymianę posiadanych komputerów na takie o lepszych parametrach technicznych. Kwestia ograniczania kosztów w IT stała się więc głównym czynnikiem nacisku na producentów, którzy zdali sobie sprawę, że przyszłość będzie należała do rozwiązań optymalnych kosztowo i jednocześnie maksymalnie dopasowanych do aktualnych potrzeb odbiorcy.
Chmura obliczeniowa - rozwiązanie dla małych średnich biznesów
Wśród szeregu dostępnych technologii, których potrzebuje mały i średni biznes, istotne miejsce zaczynają zajmować rozwiązania z zakresu cloud computingu. W MŚP, tak samo jak w przypadku dużego biznesu, potrzeba pewnych i sprawdzonych rozwiązań z zakresu bezpieczeństwa, archiwizacji danych i dokumentów, rozwiązań mobilnych i wielu innych. Nad tym wszystkim góruje jednak potrzeba podstawowa – redukcja kosztów inwestycji w IT. W tym zakresie chmura obliczeniowa istotnie spełnia podstawową obietnicę – można zaryzykować i powiedzieć, że jest rozwiązaniem relatywnie tanim. Na czym polega oszczędność kosztów przy korzystaniu z rozwiązań cloud? Przeanalizujmy pewien prosty przykład wdrożenia rozwiązania IT w firmie X. Wymieniona firma zamierza uruchomić swój serwis internetowy. Z punktu widzenia technicznego możemy przyjąć, że są trzy metody rozwiązania wdrożenia serwera i strony WWW.
W pierwszym stawiamy na własne centrum danych, dokonujemy serwera zakupu na ten cel i instalujemy. Koszty, które powstają przy tworzeniu własnego centrum danych, możemy podzielić na dwa rodzaje – operacyjne OPEX oraz inwestycyjne (zakup serwera) CAPEX.
W drugiej metodzie wynajmujemy zewnętrzną firmę, która posiada własne serwery np. serwer wynajmowany od jednego z licznych na rynku operatorów ISP (Internet Service Provider). W tym wariancie mamy do czynienia z kosztami operacyjnymi OPEX, ale nie z inwestycyjnymi, ponieważ serwer jest własnością firmy providera internetowego. Koszty utrzymania strony jakie ponosi firma X są mniejsze niż w pierwszym modelu o brak kosztów inwestycji, ponieważ serwer jest własnością dostawcy usługi hostingu strony internetowej. Ponosimy koszty OPEX - operacyjne związane z miesięcznymi opłatami za wynajęcie i utrzymanie strony przez dostawcę usługi.
Pozostaje jeszcze trzeci model. Wariant ten to zastosowanie rozwiązania w chmurze obliczeniowej. W tym przypadku mamy sytuacje kiedy wynajmujemy serwer od zewnętrznego operatora, podobnie jak w wariancie drugim, nie ma kosztów posiadania własnego serwera. Co z opłatą za korzystanie? No właśnie, oczywiście jest, ale nie jest ustawiona ściśle kwotowo, jak to ma zwyczajowo miejsce w przypadku providera internetowego. Koszt zależy od czasu,w którym korzystaliśmy z zasobów, czyli czasu, przez który używaliśmy serwera do obsługi strony WWW.
W modelu jakim jest chmura rozliczeniowa, w odróżnieniu od poprzednich przykładów, da się dokładnie wyliczyć ile czasu lub zasobów, takich jak procesor, pamięć operacyjna, pamięć masowa, było zaangażowanych w realizację usługi. Model chmury zapewnia nam możliwość drobiazgowego rozliczenia kosztów faktycznie poniesionych na realizację usługi. Nie mamy kosztów CAPEX i najmniejsze ze wszystkich trzech przykładów koszty operacyjne OPEX. Nietrudno jest przenieść ten model myślenia na inne rodzaje usług, np. dostęp do poczty elektronicznej, czy obieg i archiwizacja dokumentów, a także usługi bardziej niszowe np. call center.
Chmura obliczeniowa, a własne call center w kilka minut
Najczęściej spotykany rodzaj usług dostępnych w modelu takim jak chmura obliczeniowa dotyczy dwóch typów:
repozytoria danych, czyli zewnętrzne pamięci do przechowywania dokumentów, zdjęć, filmów i innego typu plików,
zdalny dostęp do aplikacji np. programu księgowego lub typu Office.
Coraz częściej jednak, chmura obliczeniowa wykorzystywana jest w usługach dotychczas uważanych za niszowe, np. call center. Telemarketing to nadal jedno z bardziej skutecznych narzędzi sprzedaży bezpośredniej. Nawet najlepiej napisany artykuł tematyczny, kampania e-mail marketingowa, czy wpis w mediach społecznościowych dotyczący produktu czy usługi nie zastąpi bezpośredniej formy komunikacji z klientem. Zbudowanie własnego telefonicznego centrum sprzedażowego to dość spore przedsięwzięcie. Poza aspektem finansowym trzeba sprostać takim wyzwaniom jak zatrudnienie pracowników, infrastruktura telekomunikacyjna i odpowiednie pomieszczenie biurowe. Kiedy już zdobędziemy się na własne call center, staniemy przed problemem optymalnego wykorzystania jego zasobów. Oczywistą rzeczą jest także, że może zaistnieć potrzeba powiększenia zespołu i wówczas czekają nas kolejne wydatki. Nic więc dziwnego, że usługi w zakresie call center dostępne są też w chmurze.
Co zyskujemy, korzystając z takich rozwiązań? Przede wszystkim jest to świetne rozwiązanie dla firm z sektora małej i średniej przedsiębiorczości - dzięki call center występujących, w formie takiej jak chmura obliczeniowa, mogą one posiadać własny dział telemarketingu czy help desk. Można wymienić kilka kluczowych elementów charakteryzujące centrum telefonicznego w chmurze:
własne call center w kilka minut – model polega w wielu przypadkach na bardzo szybkim uruchomieniu własnego stanowiska lub stanowisk do obsługi. Taki system może nie tylko obsługiwać sprzedaż, ale także stanowić firmowy help desk czy pomagać w obsłudze klientów w zakresie serwisu;
prosty sposób konfiguracji - założeniem jest, że klient lub odbiorca usługi sam przygotuje sobie i skonfiguruje wszystko, co jest mu potrzebne. Całość działań prowadzona jest za pośrednictwem sieci i przeglądarki internetowej na zasadzie wprowadzenia kolejnych ustawień,
protokół VoIP – podstawowym medium, które służy do komunikacji przez internet oraz protokół VoIP (Voice over IP) do prowadzenia rozmów telefonicznych. Prawdopodobnie czeka nas zakup odpowiednich aparatów telefonicznych obsługujących ten protokół;
elastyczna i skalowalna architektura systemu – dzięki temu, że jest to rozwiązanie w chmurze, możemy dopasować wielkość naszego wirtualnego działu call center do potrzeb firmy. Jeżeli potrzebujemy np. pięciu stanowisk, właśnie tyle wykupujemy w usłudze, w każdym momencie możemy liczbę stanowisk zwiększyć lub też zredukować;
rozliczenie za stanowisko – typowa dla chmury jest też kwestia płatności, dostosowana do rzeczywiście wykorzystywanych zasobów. W systemach call center rozliczenie następuje w zależności od ilości stanowisk. Najczęściej też firmy oferujące takie usługi posiadają kilka wariantów cenowych w zależności od wielkości i specyfiki biznesu zamawiającego;
zewnętrzne API - często też mamy możliwość podpięcia naszej infrastruktury lub oprogramowania wewnętrznego do systemu zdalnego.
Przytoczone tutaj korzyści posiadania call center w małej firmie mają oczywiście swoje wady. Jedną z nich jest dzierżawienie infrastruktury z zewnątrz, a więc konieczność wynajmowania całego rozwiązania od firm trzecich zamiast posiadania własnego biura. W pewnych okolicznościach i specyfice biznesu, opłaca się inwestycja we własne call centrum. Nie zawsze jest również możliwa integracja własnych zasobów z centrum w chmurze, wówczas stworzenie własnego systemu jest jedynym możliwym rozwiązaniem.
