Poradnik Przedsiębiorcy

Conversational commerce - przyszłość obsługi klienta

Conversational commerce to pojęcie oznaczające wchodzenie przez marki w interakcje z użytkownikami, przy pomocy aplikacji takich jak Messenger, WhatsApp lub WeChat. Jest ono stosunkowo nowe, ponieważ zostało użyte po raz pierwszy w 2015 roku.

Obecnie popularność conversational commerce w Polsce rośnie powoli, jednak pojawiają się już pierwsze próby wykorzystywania botów w kontaktach z użytkownikami.

Na czym polega conversational commerce?

Automatyzacja komunikacji, czyli conversational commerce, odbywa się przy pomocy odpowiednio zaprogramowanych chat botów. To właśnie dzięki nim klient nie musi szukać informacji na stronie internetowej, wystarczy aby wysłał w jednym z komunikatorów wiadomość, a niemal natychmiast otrzyma interesujące go informacje.

Dzieje się tak za sprawą botów - oprogramowania automatyzującego czynności, które przeciętny człowiek bez problemu może wykonać samodzielnie. Obecnie najpowszechniejszą grupą są tzw. chatboty, które podczas rozmowy mają sprawiać wrażenie konwersacji z drugim człowiekiem, a nie oprogramowaniem.

Obecnie o botach zrobiło się głośno za sprawą Facebooka, który wprowadził do Messengera Bot Store, umożliwiający firmom integrację z chat botem. 

Conversational commerce nie takie straszne!

Obecnie boty to w większości domena dużych przedsiębiorstw. Jednak powoli do świata conversational commerce wkraczają również mniejsze firmy, które dostrzegają potencjał tej technologii. Argumentami, które świadczą o przyszłym wzroście popularności conversational commerce są między innymi:

  • Wykorzystanie popularnego komunikatora

Do korzystania z chat botów nie jest konieczna instalacja dodatkowych aplikacji. Wszystko odbywa się przy pomocy najpopularniejszych obecnie komunikatorów, takich jak na przykład Facebook Messenger lub WhatsApp. Dzięki temu klientom zwiększa się komfort komunikacji z marką, poprzez wykorzystanie powszechnych aplikacji.

  • Wielokanałowość

Pod pojęciem wielokanałowości kryje się możliwość kontynuacji prowadzenia rozmowy na różnych urządzeniach. Przejawia się to na przykład w rozpoczynaniu rozmowy na smartfonie, a kontynuacji na komputerze lub dowolnym innym urządzeniu z dostępem do internetu.

  • Dostęp do informacji o użytkowniku

Poprzez wykorzystywanie popularnych aplikacji firmy posiadają dostęp do podstawowych danych na temat użytkownika (imię, płeć itp.). Umożliwia to dostosowanie w jeszcze lepszy sposób spersonalizowanego przekazu, a co za tym idzie dokładniejsze poznanie swojej grupy docelowej.

  • Korzyści dla konsumentów

Conversational commerce to również korzyści dla użytkowników. Mianowicie dzięki temu skraca się ich dotychczasowa ścieżka zakupowa i nie muszą już tracić czasu na wyszukiwanie informacji o produkcie w internecie oraz na stronie sprzedawcy. Dzięki botom dostęp do informacji jest znacznie szybszy i nie wymaga już takiego wysiłku od użytkownika.

Conversational commerce to z pewnością przyszłość w obsłudze klienta. Obecnie możemy obserwować rozwój technologii, która już za kilka lat będzie w stanie w dużym stopniu zastępować człowieka i pomóc potencjalnemu klientowi w zdobyciu możliwie najbardziej interesujących go informacji. Dlatego warto z zaciekawieniem przyglądać się temu procesowi, a nawet podjąć próby wdrożenia conversational commerce w swoim przedsiębiorstwie.

Proces ten ułatwi funkcjonowanie małych firm oraz nowych start-upów. Nie będą one musiały bowiem ponosić dodatkowych kosztów związanych z obsługą klienta. Poprawnie zaprogramowany bot będzie mógł z powodzeniem zastąpić kosztowne aplikacje sprzedażowe, a zakup produktu będzie odbywać się bezpośrednio z poziomu konwersacji. Aktualnie wciąż może wydawać się to nie do końca prawdopodobne, jednak to kierunek, w jakim zmierza przyszłość handlu w internecie.