Poradnik Przedsiębiorcy

Powered by

wFirma.pl

Poznaj
niezbędne narzędzia
do zarządzania
Twoją firmą!

Dostępne
na wszystkie
platformy

Apple Windows Android BlackBerry

Komunikacja z klientem - dlaczego jest tak ważna i jak ją usprawnić?

Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego niektóre małe firmy, których oferta niczym szczególnym się nie wyróżnia, zyskują tak duże uznanie klientów i cieszą się ogromną popularnością i sympatią? Muszą robić coś, co sprawia, że internauci chętnie zaglądają na ich stronę i dokonują tam zakupów. Osiągają sukces dzięki długofalowej relacji z klientem oraz nawiązywania z nim bezpośredniej relacji. Działania tego typu stanowią klucz do sukcesu - komunikacja z klientem sprawia, że nabiera on zaufania do marki i się z nią utożsamia.

E-commerce to nie tylko sprzedaż produktów, to również umiejętność zyskania sobie uznania i poszanowania wśród odbiorców. To oni są potencjalną grupą klientów, jednak sami rzadko odwiedzają naszą stronę. Trzeba skutecznie walczyć z konkurencją, a w tym może nam pomóc platforma komunikacyjna.

Komunikacja z klientem powinna być dla nas najważniejsza, a głównie jego zadowolenie i satysfakcja z dokonanego zakupu. Klient, który „wychodzi” z naszego sklepu uśmiechnięty, z pewnością powróci do nas jeszcze kilkakrotnie. To właśnie on powinien być naszym celem. Dobry sprzedawca jest zorientowany na swoich konsumentów, nie tylko na wskaźniki sprzedaży. W tym tkwi całe źródło osiąganych sukcesów przez małe, ale otwarte na społeczność internetową firmy.

Platforma komunikacyjna = dobra komunikacja z klientem

Musimy liczyć się z tym, że nawet, jeżeli nasza procedura sprzedaży będzie maksymalnie ułatwiona, nie każdy będzie w stanie sobie z nią poradzić. Możesz oczywiście zamieścić stosowną instrukcję, ale to również niekiedy nie skutkuje. Komunikacja z klientem jest niezastąpiona - bezpośredni kontakt i rozmowa ze specjalistą, czyli w tym przypadku z Tobą lub Twoimi konsultantami. Jeżeli w trakcie zakupu Twój klient natrafi na problem, z którym nie będzie mógł sobie poradzić, zrezygnuje z zakupu, jeśli nie będzie mógł się do Ciebie zwrócić. Dlaczego? Ponieważ nie będzie wiedział, jak postępować w celu dokończenia transakcji.

Metoda prób i błędów jest tylko dla odważnych, którzy mimo kłopotów samodzielnie próbują znaleźć rozwiązanie. Platforma komunikacyjna pomoże Ci usprawnić kontakt z klientem i wysłuchać jego pytań. Konsument musi mieć możliwość skontaktowania się ze sprzedawcą. Naturalnie, jeżeli ma już potrzebne do tego narzędzia, nie można mu tego utrudniać, działa to bowiem na naszą niekorzyść. Istotne jest więc, aby klient otrzymał szybką odpowiedź na zgłoszenie problemu. Najczęściej dokonuje się tego przez takie kanały, jak czat, infolinia, formularz zgłoszeniowy czy poczta elektroniczna.

W przypadku infolinii trzeba koniecznie podać, w jakich godzinach można się z Tobą kontaktować. W przypadku tego sposobu komunikacji może wystąpić problem, który polega na zbyt długim oczekiwaniu na połączenie. Zniecierpliwiony klient albo zrezygnuje z rozmowy, albo będzie poirytowany i rozmowa może nie należeć do przyjemnych i owocnych - dlatego dla przedsiębiorcy sprawna komunikacja z klientem powinna być priorytetem.

Rozmowa telefoniczna może być skuteczna i pomocna przy sprzedaży określonych produktów. Zastanów się, po co dzwoni do Ciebie klient? Po pierwsze, chce uzyskać informacje na temat konkretnego towaru. Po drugie, chciałby dowiedzieć się w jaki sposób dokonać transakcji. Po trzecie, ma wątpliwości co do oferty. Wszystko jednak wiąże się z dokonaniem przez niego zakupu. Masz szansę nie tylko odpowiedzieć na dręczące go pytania, ale również osobiście przekonać go o niepowtarzalności swojej oferty.

Komunikacja z klientem na pierwszym miejscu 

Platformy komunikacyjne oraz usługi konsultingowe przede wszystkim dążą do tego, aby usprawnić proces nawiązywania relacji. Nie można sobie pozwolić na zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź ani narażać naszego odbiorcy na to, że nie będziemy potrafili odpowiedzieć na jego pytanie. Pomijając już fakt, że każdy konsultant powinien posiadać maksymalną wiedzę z zakresu, w którym prowadzisz sprzedaż, to równie ważne jest jego podejście do klienta. Jak to wygląda w praktyce?

Polega to na autoryzacji osoby dzwoniącej. Jest ona rozpoznawana po numerze telefonu i tym samym może być skierowana do konkretnej osoby, która wcześniej z nim rozmawiała i zna jego historię oraz problem. Klienci bardzo często skarżą się, że właśnie tego brakuje podczas rozmowy ze sprzedawcą. Nie jest to tylko ułatwienie w rozwiązywaniu problemu, ale również takie rozwiązanie umożliwia budowanie stałych relacji z klientem.

Twoi konsultanci to również wizytówka firmy, dlatego należy w przemyślany sposób dobierać sobie pracowników. Oni mają bezpośredni kontakt z Twoimi klientami i na podstawie rozmowy z nimi odbiorcy wyrabiają sobie opinię o całej marce. Dlatego w sytuacji, gdy połączenie zostało zerwane lub nieodebrane, powinna zadziałać funkcja callback, czyli dane połączenie trafia do bazy połączeń do oddzwonienia.