Poradnik Przedsiębiorcy

Komunikacja z zespołem - rozkazy czy prośby? - cz. I

Kiedy mówi się o przywódcach, zazwyczaj odnosi się ich do jakiegoś kontekstu – mamy zatem przywódcę wyprawy, drużyny, firmy, państwa etc. I choć w żadnym z tych określeń nie wskazano na obecność jakiejkolwiek istoty żywej, to wszyscy doskonale wiedzą, że w domyśle chodzi właśnie o ludzi - uczestników wyprawy, piłkarzy, pracowników czy krajanów. Żeby skutecznie przewodzić, trzeba przede wszystkim porozumieć się z tymi, którzy mają za liderem podążyć. Jeśli bowiem nie zrozumieją oni jego wizji, nie przypadnie im ona do gustu albo uznają, że nie jest warta zachodu – nie zaangażują się. To z tego powodu przywódcy są najczęściej bardzo charyzmatyczni (albo mają za sobą potężny sztab PR, podpowiadający co, kiedy i jak mówić). Dobra komunikacja jest podstawą przewodzenia, dlatego też znajomość jej podstawowych chociażby zasad jest niezastąpiona u każdego, komu zależy na zgranym i zaangażowanym zespole.

Komunikacja jest jak cebula…

… czyli ma warstwy. Komunikacja występują w każdym właściwie komunikacie, choć najłatwiej przedstawić je w relacji bardziej osobistej niż oficjalnej. Przykładem może być komunikacja pomiędzy matką a jej dzieckiem, będącym stereotypowym nastolatkiem. Kiedy przekazuje mu ona popularny u rodziców komunikat „Uważaj, załóż czapkę, patrz na boki, przechodząc przez jezdnię”, stereotypowy nastolatek słownie będzie jej przytakiwał („Tak, mamo. Tak, mamo”). Jednak wystarczy rzut oka i już widać, że nie jest on do końca zainteresowany i przekonany do słów matki – jego postawa jest niedbała, ręce i nogi mogą być skrzyżowane, zamknięte na kontakt, wzrok wbity w sufit. Także emocje nie będą korespondowały z tym, co mówi – nie odczuwa on bowiem zainteresowania ani aprobaty, ale znudzenie, zniechęcenie, czasem wręcz chęć zrobienia na przekór.

Przykład ten daje nam wyjątkowo łatwo widoczny przekrój trzech aspektów komunikacji, związanych zarówno z postawą odbiorcy, jak i nadawcy. Mamy zatem warstwę poznawczą, behawioralną oraz emocjonalną. Najłatwiej jest nam kontrolować komponent pierwszy – poznawczy, intelektualny, który opieramy na faktach. Problem w tym, że jest on jednocześnie najsłabszym elementem przekazu – zgodnie z badaniami treść komunikatu nie stanowi nawet połowy tego wszystkiego, co dociera do odbiorcy. A dociera do niego wiele – ton głosu, prędkość wypowiedzi, mimika, postawa, gestykulacja. Te elementy zachowania (czyli warstwa behawioralna) powinny być zgodne z tym, co mówimy. Inaczej komunikat będzie niespójny, co odbiorca natychmiast zauważy – po kontakcie będzie on odczuwał pewien „posmak” nieszczerości, nie na poziomie intelektualnym, ale tym głębszym, emocjonalnym. I to jest sedno sprawy – odbiorca owszem, zapamięta przekazywane mu informacje, ale silniej i na dłużej zapadną w niego  emocje.

Dlatego tak istotne jest zwrócenie uwagi nie tylko na to, co chce się przekazać pod kątem poznawczym, informacyjnym, ale także na to, w jaki sposób dokonuje się takiego przekazu. I dlatego też tak ważne jest odpowiednie wyrażanie swoich myśli, opinii i innych przekazów – tak, aby nie tylko powiedzieć to, co się chce, ale żeby także pozostawić po sobie jak najlepsze wrażenie. W jaki sposób to osiągnąć? Jak sprawić, by komunikacja z zespołem była efektywna?

Efektywna komunikacja z zespołem– zasady jak zbudować komunikat

Czy komunikacja jest prosta? Wydaje się, że zbudowanie prostego komunikatu nie jest niczym trudnym – od najmłodszych lat dzieci są uczone tego, jak mówić, aby osiągnąć to, co chcą. O ile jednak prosty komunikat typu „Jestem głodny” nie wzbudza właściwie żadnych emocji czy niejasności, o tyle im dalej w las (czyli w dorosłe życie), tym ciężej jest się porozumiewać tak prostymi zdaniami. Okazuje się bowiem, że nie zawsze chcemy rozmawiać z kimś tylko o faktach, które się wydarzyły lub mają wydarzyć. Często musimy wydać polecenie, skrytykować, poinformować o swoich odczuciach – a jeśli zależy nam na dalszym kontakcie z drugą osobą, trzeba to zrobić tak, aby nie zabrzmieć źle, nie zranić jej i nie wpłynąć negatywnie na całą relację.

Komunikacja z zespołem nie zawsze jest dla nas prosta. Okazuje się, że niejednokrotnie mamy tendencję do budowania takich komunikatów, które właśnie  nie są najlepsze dla relacji. Częściej ma to miejsce w kontaktach osobistych niż formalnych, ale jeśli przewodzimy zespołowi ludzi, to relacje między nami zacieśniają się. Nie stają się one wprawdzie (a przynajmniej nie powinny się stawać) tak bliskie jak z przyjaciółmi i rodziną, ale z pewnością przestajemy być dla siebie obcymi ludźmi, będąc współpracownikami, którzy spędzają ze sobą 40 godzin w tygodniu. Niemało, prawda?

Dlatego też tak ważne jest poznanie kilku podstawowych zasad budowania komunikatu, zanim przejdziemy do opisu bardziej szczegółowych sytuacji związanych z komunikacją z zespołem. Po pierwsze – zawsze należy mówić z pozycji Ja, nigdy – Ty. Aby łatwiej zrozumieć, co znaczą te określenia, warto posłużyć się przykładem. Zatem jeśli powiemy, że „Jesteś strasznie denerwujący, kiedy się tak zachowujesz”, uderzamy od razu w drugą osobę, określając ją jako denerwującą. Kiedy słyszymy coś takiego, albo robi się nam przykro, albo wzbudza to w nas agresję i chęć odgryzienia się i obronienia własnego ego. A co, jeśli powiemy „Denerwuję się, kiedy tak robisz”? Myśl jest ta sama, ale brzmi całkiem inaczej. Przekazujemy odbiorcy informację o tym, że z jego zachowaniem jest coś nie tak, ale wskazując, jak my to odbieramy. Taka komunikacja z zespołem oparta na założeniu: nie atakujemy – informujemy, jest zalecana.

Powyższy przykład komunikatu jest istotny także pod innym względem – komunikacja może szufladkować i może opierać się na faktach. Kiedy mówimy „Jesteś denerwujący” wskazujemy, że jest to jakaś cecha osoby. A cecha, jak wiadomo, ciężko poddaje się zmianom, jest dosyć stała – zatem, co odbiorca ma z takim komunikatem zrobić? Zgodzić się albo nie (czyli – przyjąć do wiadomości i obniżyć swój nastrój, albo nie przyjmować i zaatakować nadawcę). Ale kiedy mówimy „Ja denerwuję się twoim zachowaniem”, jest zupełnie inaczej – zachowanie można zmienić ot tak, w każdej chwili. Można je też wytłumaczyć, bo być może ma ono racjonalne podstawy, których po prostu nadawca nie zauważył. W każdym razie można z nim zrobić dużo więcej niż z zakotwiczoną, silną cechą osobowości.

Szufladkować można także inaczej. I to bardzo łatwo, za pomocą jednego z następujących słów – zawsze, nigdy, wcale, jak zwykle, klasyka, standard. Takie słowa sprawiają, że ludzie automatycznie czują się zaatakowani i występują z pozycji defensywnej. Co ciekawe – przyjmują słuszną strategię. Wystarczy bowiem nadawcy zadać pytanie – zawsze, to znaczy kiedy? Ile razy, gdzie, w jakich okolicznościach dotychczas się tak zachowałem? Tym samym wytrąca się rozmówcy broń z ręki – o ile tą bronią nie będzie lista z zanotowanymi faktycznymi wydarzeniami z datami, miejscami i okolicznościami. Czyli właściwie zawsze.

Dlatego kiedy budujemy komunikaty, unikamy tego typu uogólnień, a skupiamy się na faktach. „Spóźniłeś się z tym projektem, poprzedni też oddałeś trzy dni po terminie” stanowi zdanie nie do podważenia. Co więcej, taka komunikacja z zespołem wywiera pewną presję na odbiorcy do wyjaśnienia, dlaczego tak się stało, czyli także do obrony samego siebie, ale obrony konstruktywnej i rzetelnej. Nie będzie to natomiast defensywa, po której nadawca komunikatu pozostaje z pustymi rękami, nie osiągając tego, o co mu chodziło.

Istotne, by wiedzieć czym jest prawidłowa komunikacja z zespołem. Podstawowe zasady budowania komunikatów warto znać i stosować w kontaktach zarówno osobistych, jak i formalnych. W przypadku zarządzania zespołem istnieje natomiast kilka form wypowiedzi, które są szczególnie ważne, a które często sprawiają przywódcom kłopoty.