Upowszechnienie dostępu do Internetu zrewolucjonizowało marketing. Oto bowiem dostaliśmy narzędzie, dzięki któremu można szybko i efektywnie prowadzić obustronną komunikację na linii firma-klient. Wcześniej przekazy reklamowe były w większości jednokierunkowe, bez sprzężenia zwrotnego. Poczta elektroniczna oraz portale społecznościowe pozwalają natomiast na stworzenie wartościowej więzi z klientami, która musi być odpowiednio pielęgnowana, by przynieść korzyści. Nierozważne korzystanie z możliwości współczesnych technologii może mocno zaszkodzić marce, dlatego publikujemy zbiór praktycznych porad, dzięki którym komunikacja z klientem nie będzie miała przed Twoją firmą tajemnic.
Komunikacja z klientem - praktyczne wskazówki
- Internet działa tu i teraz. To nie gazeta, w której na okładce sprzedawane są wczorajsze newsy, ani list, który idzie kilka dni. Jeżeli komunikacja z klientem odbywa się np. za pośrednictwem portalu społecznościowego, musisz odpowiadać na wszelkie uwagi i skargi błyskawicznie. Tego oczekują współcześni internauci.
- Odpowiadaj na wszystkie głosy użytkowników - zarówno na te merytoryczne, jak i emocjonalne. Internauci mają silną potrzebę uwagi, potrafią się obrazić na markę, jeśli ich opinie są lekceważone.
- Jeżeli nie możesz w danej chwili precyzyjnie odpowiedzieć na zadane pytanie, zawsze wysyłaj wiadomość zwrotną z prośbą o cierpliwość. Postaraj się, aby pytający dostał jak najbardziej wyczerpującą odpowiedź - warto usprawnić komunikację między działem marketingu a zespołem obsługi klienta.
- Klienci korzystający z Internetu zwykle znają swoje prawa. Wiedzą, że obecna sytuacja ekonomiczna oraz zasady kapitalizmu stawiają ich na piedestale. Dlatego komunikacja z klientem powinna odbywać się z szacunkiem do ich uwag, nawet jeśli są one wyrażane w niezbyt parlamentarnej manierze.
- W komunikacji z klientem podstawą są grzecznościowe formy adresatywne, takie jak “Pan”, “Państwo”. Zwracanie się po imieniu może być jedynie tolerowane w komunikacji na stronach przeznaczonych stricte dla młodych ludzi.
- Prowadzący profil marki na portalu społecznościowym musi wiedzieć, w jaki sposób trafiać z przekazem do użytkowników. Powinien też pamiętać, by zawsze wklejać wartościowe dla nich treści, unikając jak ognia czegoś, co może być uznane za natrętny spam, ponieważ może to negatywnie wpłynąć na komunikację z klientem.
- Serwis społecznościowy warto wykorzystać do organizacji rozmaitych konkursów. Konsumenci bardzo lubią brać udział w takich akcjach, nawet jeśli obiecane nagrody nie są dużej wartości. Taka komunikacja z klientem jest bardzo dobrym sposobem na poinformowanie odbiorców o istnieniu marki. Świetnym sposobem przyciągnięcia potencjalnych klientów na profil firmy jest także losowe rozdawanie różnych gratisów.
- Strona internetowa firmy powinna zawierać dokładne namiary, dzięki którym klient bez problemu nawiąże kontakt. Warto umieścić wygodny formularz kontaktowy, dający możliwość określenia, jakiej dziedziny dotyczy zadane pytanie.
- Żaden e-mail nie może pozostać bez odpowiedzi! To podstawowa zasada komunikacji z klientem dla każdej marki, która chce podkreślić swój szacunek do klienta.
- Monitoruj nieustannie wszelkie wzmianki na temat marki, które mogą pojawiać się na innych, niekontrolowanych przez Twoich pracowników platformach internetowych, takich jak fora dyskusyjne. Negatywne opinie o Twojej firmie mogą niekorzystnie wpłynąć na komunikację z klientem.
