Internet stanowi największą na świecie tablicę ogłoszeniową. Znajdziemy w nim wszystko – wszelkie towary i usługi. Kupując w sieci, mamy również dostęp do różnorodnych metod płatności oraz sposobów dostawy. To bardzo wygodne rozwiązanie pozwalające korzystać nam z dobrodziejstw gospodarki bez wychodzenia z domu. Tu gdzie są pieniądze, pojawiają się jednak też ludzie, którzy chcą w nielegalny sposób się dorobić. Mowa oczywiście o oszustach, którzy pod pozorem legalnego sklepu internetowego przyjmują płatności, nie wysyłając następnie towaru. Normalne jest więc, że użytkownicy sieci podchodzą nieufnie do „podejrzanie” wyglądających stron. Jak zatem zadbać o wiarygodność sklepu online?
Wiarygodność sklepu online – co na start?
Wiarygodność sklepu online należy zacząć budować już w czasie tworzenia strony WWW. Nowoczesna strona powinna spełniać wysokie standardy uznane w branży. Powinna być w całości spolszczona, nie posiadać komunikatów w języku angielskim (chyba że cała treść strony jest w tym języku) czy treści w stylu „lorem ipsum” ani wszechobecnych błędów utrudniających manewrowanie po sklepie.
Poza tym powinna być prosta, przejrzysta i intuicyjna. Portal, który jest zbyt skomplikowany, posiada wiele zakładek, podstron oraz różne wielkości i style pisma jest bardzo niewygodny w nawigowaniu. Na rynku jest tak dużo sklepów online, że użytkownik, wchodząc na tego typu stronę, najprawdopodobniej od razu z niej ucieknie i poszuka tych samych produktów u konkurencji. Przedsiębiorca musi zadbać o walory estetyczne sklepu – to bardzo ważne na rynku e-commerce.
Sklep online musi również szybko działać. Nie można pozwolić sobie na wczytywanie się strony na poziomie 5 czy 10 sekund. Korzystanie z takiej witryny w sytuacji, gdy ma się do przejrzenia dziesiątki czy setki podstron z produktami, jest prawdziwą katorgą. Aby portal był szybki, trzeba wykupić dobry dedykowany serwer oraz zadbać, aby kod źródłowy strony nie był „dziurawy”, a sama strona nie była obciążona dodatkowymi, niepotrzebnymi funkcjami.
Domena pasująca do profilu działalności sklepu
Dobrym pomysłem jest dobranie pasującej do profilu firmy domeny. Nazwa strony, która współgra z rodzajem działalności przedsiębiorcy, stanowi jego właściwą wizytówkę. Klient wie, czego może się spodziewać, wchodząc w dany link po raz pierwszy. Nie zaszkodzi przy tym, aby domena była krótka, prosta i chwytliwa. Nazwa łatwa do zapamiętania daje większą szansę na powrót klientów.
Wiarygodność sklepu online gwarantowana certyfikatem SSL
Certyfikat SSL jest to rozwiązanie szybkie, tanie i bardzo proste do wdrożenia. „Zainstalowany” na stronie szyfruje połączenia. Dzięki szyfrowaniu danych przekazywanych witrynie klient, odwiedzając sklep, ma pewność, że jego dane są bezpieczne.
Aktualnie certyfikat SSL jest wymagany przez większość wyszukiwarek. Bez niego pojawia się informacja o potencjalnym niebezpieczeństwie użytkownika, który zdecyduje się odwiedzić taką witrynę. To, czy strona posiada certyfikat, jest bardzo proste do sprawdzenia. Wystarczy spojrzeć na pasek adresowy w wyszukiwarce. Jeżeli po jego lewej stronie znajduje się ikonka zamkniętej kłódki, oznacza to, że strona jest zabezpieczona.
Wskazanie dokładnych danych firmy może bardzo pomóc
Już dawno przestaliśmy być anonimowi w internecie, szczególnie kiedy oferujemy w nim swoje usługi. Konsument, korzystając ze sklepu w sieci z domowego fotela, ma świadomość, że po drugiej stronie są osoby, które prowadzą daną działalność gospodarczą.
Witryna nieposiadająca danych sprzedawcy nie tylko jest niewiarygodna, lecz także może być uznana za niebezpieczną. Co więcej, wskazanie danych przedsiębiorcy w widocznym miejscu w witrynie jest prawnym obowiązkiem. Należy zatem zadbać, aby dane kontaktowe przedsiębiorcy były wskazane w nagłówku lub stopce strony. Mile widziane jest również utworzenie zakładki „Kontakt”. Na takiej podstronie można zawrzeć więcej informacji niż tylko nazwa firmy i jej adres siedziby. Warto pozostawić tam numer telefonu oraz adres mailowy. Jeżeli sklep jest rozbudowany i dzieli się na oddziały, działy czy filie, należy wprowadzić dane kontaktowe do każdej z takich jednostek.
Prócz danych kontaktowych sprzedawca powinien opublikować również dokładne dane przedsiębiorstwa, takie jak NIP, REGON i KRS. Klient nie będzie miał wówczas problemu, aby sprawdzić dany sklep w rejestrze przedsiębiorców. Taka prosta weryfikacja pozwoli mu przekonać się, czy ma do czynienia z profesjonalną firmą, czy tzw. firmą krzak. Jeżeli sklep prowadzony jest w formie spółki kapitałowej, wypada także wskazać informację o kapitale zakładowym. Im jest on większy, tym wiarygodność przedsiębiorstwa rośnie.
Wiarygodność sklepu online a regulamin strony
Regulamin nie zahacza tylko o wiarygodność sklepu, lecz przede wszystkim o wymogi prawne. Przedsiębiorca działający w sieci najpóźniej w momencie, w którym konsument wyraża wolę zawarcia umowy na odległość, tj. w momencie pierwszej sprzedaży na stronie, ma obowiązek poinformowania klienta o wszelkich kwestiach związanych z zakupem, tj. płatnością, dostawą, reklamacją czy zwrotami.
Podmiot prowadzący sklep internetowy musi zdawać sobie sprawę, że niedopełnienie obowiązku informacyjnego może skutkować nałożeniem na niego kary pieniężnej przez UOKiK. Sankcje mogą być naprawdę wysokie, gdyż ich górna granica wynosi 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Regulamin, aby był prawidłowy, musi posiadać:
- pełne dane sprzedawcy, takie jak firma, adres prowadzenia dzielności, NIP, REGON, KRS, kapitał zakładowy oraz osoby reprezentujące przedsiębiorstwo;
- rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
- warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, tj. wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca, oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
- warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
- tryb postępowania reklamacyjnego.
Polityka prywatności równie ważna co regulamin
Drugim dokumentem wymaganym prawnie jest polityka prywatności. Ma ona także duży wpływ na wiarygodność sklepu, gdyż wskazuje, w jaki sposób sprzedawca przechowuje informacje o swoich klientach. Dobry przedsiębiorca powinien kłaść bardzo duży nacisk na ochronę danych osobowych. Konsument musi mieć bowiem pewność, że jego dane są w dobrych rękach, nie wyciekną do sieci i nie trafią do osób do tego nieuprawnionych, a także, że w każdej chwili może zażądać, aby sprzedawca usunął je ze swojej bazy.
Dobrze skonstruowana polityka prywatności powinna co najmniej wskazywać na:
- tożsamość administratora danych oraz jego dane kontaktowe;
- rodzaj przetwarzanych danych osobowych;
- podstawę prawną przetwarzania danych;
- cele przetwarzania danych;
- prawa przysługujące osobom, których dane są przetwarzane (prawo do dostępu do swoich danych osobowych, sprostowania danych, usunięcia danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych, sprzeciwu, cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych).
Jasne ceny produktów i koszty wysyłki
Sklep internetowy powinien być przejrzysty i prosty w obsłudze. Klient musi wiedzieć, co kupuje i ile za to zapłaci. Dotyczy to w szczególności ceny zamawianego produktu oraz kosztu jego wysyłki.
Jeżeli nie mamy do czynienia z hurtownią, to cena towaru powinna być podana brutto (tj. z wliczonym podatkiem). Co więcej, powinna ona być usytuowana zaraz obok przycisku służącego do zamawiania. To samo tyczy się koszyka zamówień. Ten powinien być przystępny i w jasny sposób określać, ile sztuk towaru zamówił konsument, ile kosztuje każdy z egzemplarzy i ile zapłaci za całe zakupy.
Oprócz ceny produktu wiarygodność sklepu nakazuje również w czytelny sposób przedstawić kwestię dostawy. Już na stronie produktowej klient powinien wiedzieć, ile zapłaci za dostawę. Nie może być tak, że koszty te są podawane dopiero po złożeniu zamówienia. Jest to niezgodne z przepisami prawa, a co więcej – zniechęcające dla konsumentów. Żaden klient nie wróci na stronę, która posiada „ukryte” koszty.
Wiarygodność sklepu online – prokonsumencka polityka zwrotów ją podniesie
Oczywiście każdy, kto choć raz dokonywał zakupów online, zdaje sobie sprawę, że ma 14 dni na zwrot produktu. Nie jest to już nic nowego ani niespotykanego.
Budując wiarygodność sklepu, przedsiębiorca powinien zatem zadbać o coś „ekstra”. Wydłużenie 14-dniowego terminu do 30 albo 60 dni zachęci klientów do zakupu i pokaże im, że przedsiębiorca troszczy się o ich komfort oraz zadowolenie z zakupów. Warto również pomyśleć o darmowych zwrotach za pośrednictwem paczkomatów lub kuriera. Jeżeli firmę stać na taki ruch, z całą pewnością podbije to słupki sprzedaży. Nikt przecież nie lubi płacić za towar, z którego nie będzie korzystał.
Dobre opinie w sieci mogą pomóc
Użytkownicy sieci nie skupiają się tak bardzo na opiniach o danym sprzedawcy, jak na opiniach o produkcie. Nie jest to zatem aż tak istotne. Niemniej nie zaszkodzi dołączyć do jednego z popularnych programów partnerskich, które zbierają opinie o sprzedawcy. Są one wystawiane wyłącznie przez kupujących, co daje pewność, że nikt ich nie opłacił. Opinie, które może napisać każdy użytkownik internetu, są nic niewarte. Lepiej nie przywiązywać do nich wagi.
Wiarygodność sklepu zapewnią media społecznościowe
Chcąc wyjść frontem do klienta, bardzo dobrym pomysłem jest założenie profili na mediach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram czy TikTok. Pokazanie przez przedsiębiorcę tego jak pracuje, jak prosperuje jego przedsiębiorstwo oraz jak zadowoleni są z jego usług konsumenci, wpływa bardzo pozytywnie na wiarygodność sklepu. Dodatkowo może pomóc to w promocji firmy i zwiększyć jej obroty.
