Poradnik Przedsiębiorcy

Potwierdzenie udzielenia informacji w sklepie internetowym

Sprzedaż za pośrednictwem sieci nakłada na sprzedawcę wiele różnego rodzaju obowiązków. Jednym z nich jest konieczność udzielenia klientowi stosownych  informacji na temat sklepu i samego sprzedawcy - ze względu specyfikę handlu internetowego nie jest on w stanie zebrać takich danych. Co ważne, udzielenie takich informacji to nie tylko kurtuazyjny gest w kierunku kupującego, ale także obowiązek wskazywany przez przepisy prawa. Czy konieczne jest także pisemne potwierdzenie udzielenia informacji w sklepie internetowym?  

Obowiązek informacyjny w e-sklepie  

Konieczność udzielenia informacji kupującemu w e-sklepie wynika z art. 12 ustawy o prawach konsumenta. Precyzuje on, co dokładnie powinien przekazać sprzedawca:

Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:  

  • głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;  
  • swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
  •  adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
  • adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;
  •  łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
  •  kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
  • sposobie i terminie zapłaty;

  • sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
  • sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;
  • kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
  • obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;
  • braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
  • obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
  • istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
  •  kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;
  •  czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
  • minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
  • wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
  • funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
  • mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
  • możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur. 

Zazwyczaj wskazane w przytoczonym przepisie dane umieszcza się w regulaminie e-sklepu dostępnym na stronie internetowej, nie zawsze jednak samo włączenie ich do tego dokumentu wyczerpuje obowiązki informacyjne sprzedawcy - powinien on upewnić się, że klient zapoznał się z nimi (albo choćby miał możliwość się z nimi zapoznać).

Jeżeli umowa jest zawierana w imieniu innego przedsiębiorcy, należy podać dane, o których mowa w punktach 2–4, identyfikujące tego przedsiębiorcę. A w przypadku aukcji publicznej informacje, o których mowa w punktach 2–4, mogą być zastąpione informacjami dotyczącymi organizatora aukcji.

W jaki sposób należy przekazywać informacje klientom e-sklepu? 

Jak było już wspomniane, najprostszym sposobem na przekazanie wspomnianych informacji jest zawarcie ich w regulaminie e-sklepu. Należy się jednak upewnić, że spełnia on kryteria wskazywane przez ustawę, czyli powinien być jasny, czytelny i zrozumiały zarówno na poziomie formy, jak i treści. Przedsiębiorca powinien również umieścić go w takim miejscu, żeby był łatwo dostępny dla czytającego. Nie powinien również zawierać klauzul niedozwolonych.

Ustawa o prawach konsumenta pozwala informować klienta o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy za pomocą pouczeń i wzorów oświadczeń, podkreśla jednak, że  sprzedawca musi doręczyć konsumentowi takie pismo.

Ponadto w załączniku do ustawy ustawodawca umieścił wzory oświadczenia o odstąpieniu od umowy i pouczenia w tej kwestii. Sprzedawca nie ma obowiązku z nich korzystać - może na ich podstawie skonstruować własne, pod warunkiem, że będą zgodne z przepisami prawa, zrozumiałe i czytelne.

Pisemne potwierdzenie udzielenia informacji w sklepie internetowym

Jansy, zrozumiały regulamin i zgodne z przepisami prawa wzory pism to nie wszystko. Równie istotne jest dopełnienie wszelkich obowiązków informacyjnych wobec klienta. Art. 15 i 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta wskazują ponadto, że sprzedawca ma obowiązek dostarczania nabywcy wymienionych wcześniej dokumentów, w tym informacji o zasadach odstąpienia od umowy i złożenia reklamacji. Klient powinien również otrzymać dokument będący potwierdzeniem zawarcia umowy. Co istotne, informacje te powinny znajdować się na nośniku trwałym - w sklepach internetowych pisemne potwierdzenie udzielenie informacji klientowi sklepu internetowego realizuje się w dołączaniu do towaru wymienionych dokumentów.  

Jeśli przedsiębiorca zaniedba obowiązki informacyjne wobec klienta, może zostać ukarany grzywną, zgodnie z art. 139b kodeksu wykroczeń:

Art. 139b Kto w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa zawierając umowę z konsumentem nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu, przewidzianych w przepisach ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827), podlega karze grzywny.