Poradnik Przedsiębiorcy

Kiedy zawarcie umowy przez telefon jest skuteczne?

O tym, czy umowa zawarta przez telefon jest ważna, decyduje to, z kim przedsiębiorca ją zawarł. Jeśli były to relacje przedsiębiorca – przedsiębiorca, co do zasady umowę zawartą przez telefon uznaje się za ważną. W przypadku relacji przedsiębiorca – konsument, aby tak się stało, przedsiębiorca-sprzedający musi dopełnić pewnych obowiązków. Jakie skutki rodzi zawarcie umowy przez telefon z konsumentem, a jakie z przedsiębiorcą?

Zawarcie umowy przez telefon z konsumentem

Regulacje dotyczące zawarcia umowy z konsumentem znajdziemy w ustawie o prawach konsumenta (zwana dalej: ustawa konsumencka, ustawa).

W rozumieniu ustawy konsumenckiej, umowa przez telefon jest jedną z umów należących do m.in. umów zawieranych na odległość. Według art. 2 ustawy, umowa zawarta na odległość to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.

Warto tu zwrócić uwagę na ostatnie słowa cytowanego przepisu – „do chwili zawarcia umowy włącznie”. A zatem – samo nawiązanie, inicjacja kontaktu, dopóki nie będzie wyraźnej i udokumentowanej akceptacji obu stron, a przede wszystkim konsumenta, nie jest zawarciem umowy.

Środkiem porozumiewania się na odległość jest każdy środek, który bez jednoczesnej fizycznej obecności przedsiębiorcy i konsumenta można wykorzystywać do kontaktu między stronami umowy, np. listy przesyłane tradycyjną pocztą, reklama w postaci elektronicznej, telefon, SMS, radio, telewizja, poczta elektroniczna itp.

Dopóki ustalenia w rozmowie telefonicznej nie będą wyraźnie potwierdzone przez konsumenta na trwałym nośniku, umowa nie jest zawarta, a wszelkie uprzednie informacje podawane podczas rozmowy traktuje się jako propozycje, ofertę.

Czym jest trwały nośnik?

Ustawa konsumencka definiuje trwały nośnik jako materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.

Czyli w praktyce trwałym nośnikiem jest taka forma zapisu, która pozwala odtworzyć zapisane informacje w przyszłości w niezmienionej postaci (bez możliwości ingerowania w treść). Trwałym nośnikiem przykładowo może być informacja na piśmie, wydruk, płyta CD/DVD, SMS, pendrive, dokumenty podpisane elektronicznie z użyciem podpisu cyfrowego, wiadomość e-mail.

Uwaga!
Trwałym nośnikiem nie jest wysłanie wiadomości e-mail z linkiem odsyłającym do strony internetowej, na której zamieszczone są informacje konsumenckie czy też plik do pobrania na stronie. Strona WWW może być zmieniona w przyszłości przez administratora-przedsiębiorcę, a więc nie ma tu warunku braku możliwości ingerowania w treść.

Brak odpowiedzi konsumenta na trwałym nośniku nie stanowi zgody na zawarcie umowy. A spełnienie świadczenia niezamówionego (np. poprzez dostarczenie produktu, który był przedmiotem rozmów telefonicznych i żądanie zapłaty) następuje na ryzyko i koszt przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań.

Przepisów ustawy konsumenckiej nie stosuje się m.in. do usług telekomunikacyjnych, finansowych, dotyczących przewozu osób. Szczegółowy katalog został wykazany w art. 3 i 4 ustawy.

Jakie obowiązki rodzi zawarcie umowy przez telefon z konsumentem?

Umowa przez telefon jest umową zawieraną na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Dlatego też w zakresie obowiązków przedsiębiorcy w związku z umową na telefon zastosowanie znajduje rozdział 3 ustawy konsumenckiej. Zgodnie z nim obowiązki przedsiębiorcy to poinformowanie o m.in.:

  • głównych cechach świadczenia,

  • swoich danych identyfikacyjnych,

  • łącznej cenie świadczenia,

  • sposobie i terminie zapłaty.

Szczegółowy katalog tego, jakie informacje powinien podać przedsiębiorca, znajdują się art. 12 ustawy konsumenckiej.

Powyższe informacje stanowią integralną część umowy zawieranej na odległość albo poza lokalem przedsiębiorstwa i mogą być zmienione jedynie za wyraźnym porozumieniem stron.

Obowiązków informacyjnych należy dopełnić najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową.

W przypadku umów zawieranych na odległość przedsiębiorca ma obowiązek udzielić powyższych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażony prostym językiem. A zatem w przypadku kontaktu telefonicznego – informacje należy podać już podczas rozmowy telefonicznej.

Ponadto, jeśli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy, utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone (zapisane, podpisane) na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.

Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Jeżeli konsument nie wyrazi na piśmie lub innym trwałym nośniku zgody na propozycję zawarcia umowy złożoną przez telefon, to umowa jest nieważna.

Podsumowując, zawarcie umowy przez telefon z konsumentem powinno odbyć się według poniższych kroków:

  1. Przedsiębiorca nawiązuje kontakt telefoniczny z konsumentem.
  2. Podczas rozmowy przedsiębiorca powinien podać przede wszystkim swoje dane identyfikacyjne, cechy świadczenia, cenę oraz termin i sposób zapłaty.
  3. Po rozmowie telefonicznej przedsiębiorca wysyła do konsumenta treść umowy na trwałym nośniku.
  4. Jeśli konsument odeśle oświadczenie o zawarciu umowy na trwałym nośniku, umowę uważa się za zawartą. Przedsiębiorca powinien wysłać do konsumenta potwierdzenie jej zawarcia, również na trwałym nośniku.
  5. Jeśli konsument nie odeśle oświadczenia o zawarciu umowy – nie zachodzi do zawarcia umowy, a wszystko, co spełni przedsiębiorca na rzecz konsumenta, uważa się za niezamówione świadczenie.

Umowa przez telefon między przedsiębiorcami

O ile konsumenci w relacjach z przedsiębiorcami są mocno chronieni przez przepisy, to w przypadku relacji B2B (firma-firma) oraz C2C (osoba prywatna-osoba prywatna) nie ma poświęconych im przepisów. W takich przypadkach należy stosować ogólne przepisy Kodeksu cywilnego. A zgodnie z polskim prawem cywilnym, forma pisemna dla umów musi być wyraźnie zastrzeżona przepisami.

Oznacza to,  że jeśli przepisy nie zastrzegają formy pisemnej dla umów, to do ich zawarcia może dojść w dowolny sposób: również przez telefon czy w sposób ustny. A tak zawarta umowa wywołuje takie same skutki, jak umowa podpisana na papierze.

Art. 66 Kodeksu cywilnego stanowi, że: "Oświadczenie drugiej stronie woli zawarcia umowy stanowi ofertę, jeżeli określa istotne postanowienia tej umowy".

Jeśli przez telefon dwie strony uzgodnią najważniejsze elementy umowy, jakimi są przede wszystkim przedmiot umowy oraz np. wynagrodzenie, to uznaje się że doszło do zawarcia umowy w trybie oferty.

Uwaga!
Brak sprzeciwu odnośnie do przyjęcia oferty, jeśli obie strony pozostają w stałych stosunkach gospodarczych, oznacza zgodę na zawarcie umowy. Więcej informacji w artykule: Złożona oferta a moment zawarcia umowy – co należy o tym wiedzieć?

Stałość stosunków gospodarczych występuje w sytuacji, gdy strony związane są umowami gospodarczymi w dłuższym okresie stałej współpracy między nimi. Incydentalne umowy danego typu, np. umowy zawierane między stronami co jakiś czas, w wyniku których nie dochodzi do dłuższej współpracy, nie mieszczą się w pojęciu „stałych stosunków”. Nie stosuje się do nich zasady, że brak odpowiedzi na ofertę oznacza jej przyjęcie.

Jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej przedsiębiorca składający ofertę zastrzeże, że warunkiem obowiązywania umowy jest zapoznanie się z treścią przesłaną na np. e-mail i odesłanie umowy, to dopóki oferent tego nie uczyni, można domniemywać, że nie doszło do spełnienia warunku, wobec czego umowa przez telefon jest nieskuteczna.

Natomiast jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej oferent nie przedstawił żadnego warunku, od którego uzależniona jest skuteczność umowy, to umowa zawarta przez telefon (i milcząca zgoda drugiej strony) uznawana jest za ważną, a odbiorca jest zobowiązany do wykonania jej warunków.

Niepotrzebne jest, jak w przypadku konsumenta, przesłanie e-mailem kontraktu i późniejsza akceptacja jego treści.

Odstąpienie od umowy zawartej przez telefon z konsumentem

Jeśli chodzi o konsumentów, to w przypadku odstąpienia od umowy zawartej przez telefon zastosowanie znajdują przepisy dotyczące umowy na odległość. A więc w przypadku zawarcia umowy przez telefon, konsument może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny i ponoszenia kosztów.

Uwaga!
Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, to zgodnie z art. 29 na odstąpienie od umowy ma 12 miesięcy i 14 dni.

Jeżeli konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta przestaje wiązać.

Odstąpienie od umowy zawartej przez telefon z przedsiębiorcą

Jeśli chodzi o przedsiębiorców, to co do zasady nie przysługuje im prawo do odstąpienia od umowy. Jeżeli przedsiębiorca przyjmie składaną mu ofertę, to jest nią związany.  

Jest jednak sytuacja, kiedy przedsiębiorca może odstąpić od umowy. Takie prawo przysługuje, jeśli umowa została zawarta pod wpływem wprowadzenia w błąd co do istotnej treści umowy. W tej sytuacji wystarczy, że przedsiębiorca złoży oświadczenie na piśmie do oferenta, że został wprowadzony w błąd, wobec czego uchyla się od umowy czy też nie uważa jej za ważną. Termin na złożenie oświadczenie to rok od wykrycia błędu.

Na skutek wprowadzenia w błąd można odstąpić od umowy tylko, jeśli błędna informacja dotyczyła istotnej dla przedsiębiorcy cechy przedmiotu umowy. Jeśli błędna informacja dotyczyła cechy, na którą przedsiębiorca nie zwracał uwagi (nieistotnej dla niego) – nie ma prawa do odstąpienia od umowy.