W przypadku zakupu uszkodzonego (wadliwego) towaru konsument ma prawo skorzystać z instrumentu ochrony jakim jest reklamacja. Zareklamować można towar na podstawie rękojmi lub w ramach gwarancji. W obu przypadkach instrumenty te chronią interesy konsumenta, jednak istnieją pomiędzy nimi znaczące różnice, którym warto się bliżej przyjrzeć. Najistotniejszym jest jednak to, że obowiązkiem sprzedawcy jest zawsze dostarczenie konsumentowi towaru zgodnego z umową w momencie jego wydania. Towar trafiając więc do rąk klienta powinien nadawać się do celu, do jakiego był przeznaczony i powinien zawierać wszystkie właściwości, które odpowiadają właściwościom podobnego towaru z tej kategorii. Czym zatem różni się rękojmia od gwarancji? Sprawdź poniżej różnice między obiema podstawami reklamacji zakupionego produktu.
Rękojmia to jedna z dwóch możliwych podstaw do złożenia reklamacji
Rękojmia za wady fizyczne i prawne to odpowiedzialność sprzedawcy – dotycząca zarówno rzeczy nowych jak i używanych – względem klienta, wynikająca z ustawy, a nie z umowy stron. Należy podkreślić, że odpowiedzialność sprzedawcy za wadę - rękojmia oparta jest na zasadzie ryzyka i ma charakter absolutny czyli nie zależy od winy sprzedawcy. Oznacza to, że sprzedawca nie może się zwolnić, wyłączyć czy ograniczyć takiej odpowiedzialności. W umowach z udziałem osób fizycznych – konsumentów – tego typu działania nie są dopuszczalne.
Wady fizyczne polegać mogą na zmniejszeniu wartości przedmiotu, jego użyteczności, braku określonych cech lub niekompletności (np. brak elementów wchodzących w skład budowy komputera, iPod nie odtwarza muzyki, buty przemakają).
Sprzedawca może być odpowiedzialny za wadę fizyczną w sytuacji, gdy istniała ona zarówno przed wydaniem rzeczy lub gdy jej powstanie miało miejsce po wydaniu rzeczy, ale z przyczyny tkwiącej już uprzednio w rzeczy.
Jeśli okaże się, że sprzedany towar był własnością osoby trzeciej lub będzie obciążony prawem osoby trzeciej w formie dzierżawy, użytkowania czy hipoteki, wówczas będziemy mieli do czynienia z wadą prawną. Ona też podlega reklamacji na podstawie rękojmi.
Rękojmia w przypadku stwierdzenia wady
Jak już zostało wspomniane, rękojmia ma na celu zabezpieczenie interesów konsumenta w przypadku otrzymania przez niego towaru niezgodnego z przeznaczeniem. Jest to termin prawny, który został uregulowany wprost w Kodeksie cywilnym, w art. 556-576. Tym samym sprzedawca nie może ograniczyć swojej odpowiedzialności za produkt, który jest wadliwy. W określonym przez przepisy prawa terminie można zgłosić wadę tzw. dokonać reklamacji produktu z tytułu rękojmi.
Jeśli konsument stwierdzi, że interesująca go rzecz posiada wadę, to na postawie rękojmi może żądać usunięcia wady, obniżenia ceny, a nawet naprawienia rzeczy (np. zaszycie powstałego rozprucia w sukience). Może również odstąpić od umowy lub wymienić rzecz na wolną od wad w przypadku, gdy sprzedawca jest jednocześnie producentem.
W sytuacji, gdy sprzedawca niezwłocznie usunie wskazaną wadę lub wymieni wadliwy towar, wówczas klient nie ma możliwości odstąpienia od umowy. Należy podkreślić, że z tytułu rękojmi odpowiedzialność sprzedawcy jest odpowiedzialnością bezwzględną, gwarantowaną każdemu nabywcy przepisami Kodeksu cywilnego oraz Ustawy o prawach konsumenta.
Reklamacja z tytułu rękojmi możliwa jest nie tylko podstawie paragonu dołączonego do sprzedaży.
Konsument może zareklamować towar z tytułu rękojmi w dowolnej formie. Potwierdzeniem zakupu nie musi być wcale paragon, może to być również wydruk z konta bankowego, potwierdzającego transakcje, e-maile lub powołani świadkowie. Najlepiej jednak zareklamować towar na piśmie
Rękojmia zapewnia 14-dniowy termin na rozpatrzenie reklamacji
Rękojmia a gwarancja - którą podstawę do reklamacji wybrać?
Reklamacja oznacza konkretne żądanie kupującego wobec sprzedawcy lub usługodawcy, które powstaje w związku z niezadowalającą jakością towaru lub usługi – w wyniku wadliwego działania lub przydatności innej niż powinna.
Zgodnie z art. 577 §1 oraz art. 5771, konsument może złożyć reklamację również na podstawie gwarancji. Klient zgłasza reklamację w celu żądania poprawienia usługi, wymiany towaru lub jego naprawy. W sytuacji, gdy wymiana lub naprawa jest niemożliwa – np. z powodu wysokich kosztów – wówczas klient ma prawo otrzymać zwrot pieniędzy za towar lub obniżenie ceny, a jeżeli wada jest istotna - nawet odstąpienia od umowy. Reklamację można złożyć więc na podstawie rękojmi lub na podstawie gwarancji.
Udzielenie kupującemu gwarancji następuje, bez odrębnej opłaty, przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszącej się do towaru konsumpcyjnego. Co ważne, brak dokumentu gwarancyjnego nie uszczupla uprawnień kupującego wynikających z gwarancji - problematyczne będzie jednak ustalenie zakresu je treści.
Oświadczenie to określa uprawnienia kupującego oraz obowiązki gwaranta w sytuacji, gdy właściwość sprzedanego towaru nie jest zgodna z właściwościami wskazanymi na oświadczeniu – w takiej sytuacji towar konsumpcyjny jest niezgodny z zawartą umową. Warto dodać, że wada produktu wykryta w ciągu 12 miesięcy od zakupu korzysta z domniemania i zostaje uznana za taką, która istniała w chwili sprzedaży.
Jeżeli towar zawiera wady fizyczne, kupujący może żądać wymiany na nowy towar wolny od wad lub nieodpłatną naprawę.
Okres gwarancji może być dowolnie określany przez gwaranta kiedy w przypadku rękojmi jest to termin określony wprost w Kodeksie cywilnym i wynosi 2 lata w przypadku rzeczy i 5 lat w przypadku nieruchomości od czasu wydania.
Jeżeli więc rękojmia nie obowiązuje z racji przekroczonego terminu, konsument ma prawo reklamować produkt na podstawie gwarancji, jeśli takiej udzielono w momencie zakupu. Często sprzedawcy oferują możliwość przedłużenia okresu gwarancji. Trzeba zatem uznać za niezgodne z prawem wszystkie zamieszczone przy kasach informacje: "Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy".
