Poradnik Przedsiębiorcy

Reklamacja towaru w przepisach ustawy konsumenckiej

Sprzedawcom często zdarza się zamieszczać napis “po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniana”. Należy pamiętać, że takie treści są niezgodne z ustawą i nieważne. Poznaj przepisy dotyczące reklamowania zakupionych towarów i usług. Zobacz, jak te kwestie reguluje ustawa o prawach konsumenta i jak  wygląda reklamacja towaru.

Reklamacja towaru - obalamy mity

Reklamacja może dotyczyć tylko wad fabrycznych

Odpowiedzialność sprzedawcy za towar lub usługę dotyczy nie tylko ukrytych wad fabrycznych. Klient może reklamować zakup zawsze, gdy nie nadaje się on do tego, do czego powinien być używany lub posiada inne wady.

Bez paragonu reklamacja nie zostanie uwzględniona

Paragon nie jest jedynym dokumentem potwierdzającym zakup, na podstawie którego klient może złożyć reklamację. Jeżeli klient nie posiada paragonu - zgubił go lub nie chce ich zbierać, może potwierdzić zawarcie transakcji, przedstawiając wyciąg z historii operacji na rachunku bankowym, jeśli za towar płacił kartą płatniczą. Paragon nie jest konieczny do złożenia reklamacji!

Klient może czekać na odpowiedź na reklamację latami

Sprzedawca ma na odpowiedź 14 dni kalendarzowych (nie roboczych!) i ani dnia dłużej. Jeżeli w tym terminie klient nie dostanie odpowiedzi na swoją reklamację, uznaje się ją za zaakceptowaną przez sprzedawcę.

Reklamowany towar nie może zostać sprzedany

Sprzedawca może sprzedać zwrócony w ramach reklamacji towar. Jednak nie może podawać go za towar nowy, nieużywany. Musi dokładnie opisać jego stan i wady.

Reklamacja towaru a jego zwrot

Reklamacja towaru i zwrot towaru to dwa często mylone pojęcia. Należy jasno je rozróżnić.

Zwrot towaru dotyczyć może nieudanego zakupu i zależy od dobrej woli sprzedawcy. Niektóre sklepy zgadzają się na przyjęcie towaru, jeśli klient się rozmyśli, inne nie. Sprzedawca nie musi przyjąć nieprzemyślanego zakupu.

Natomiast z reklamacją towaru mamy do czynienia wtedy, gdy podstawą niezadowolenia klienta jest wada produktu, a nie nieprzemyślany zakup. Zgodnie z ustawą o konsumentach, klient od razu może sam zdecydować, czy chce, by wadliwy towar sprzedawca naprawił, wymienił lub oddał mu pieniądze. Jednakże zwrot ceny jest zawsze wariantem ostatecznym - można się o niego ubiegać tylko wtedy, gdy sprzedawca nie miał możliwości naprawy lub wymiany towaru.

Żądanie klienta przedawni się dopiero po roku od daty stwierdzenia wady, a sprzedawca będzie mógł być pociągnięty do odpowiedzialności, jeśli wada fizyczna produktu zostanie odkryta przed upływem dwóch lat od zakupu.

Co powinna zawierać reklamacja?

Przepisy nie określają wymogów formalnych dotyczących reklamacji. Jednakże dla szybkiego toku sprawy reklamacja towaru powinna zawierać:

  • okoliczności stwierdzenia wady produkty,

  • opis wady,

  • datę wystąpienia wady,

  • żądanie klienta,

  • dane kontaktowe klienta.

Chcesz napisać oraz dowiedzieć się wyczerpujących informacji o reklamacji - przeczytaj: Jak napisać reklamację z tytułu rękojmi - przewodnik nie tylko dla kupujących

Reklamacja towaru - co zmieniło się po 25 grudnia 2014 r.?

Dla tych, którzy nie śledzili zmian w przepisach konsumenckich przedstawiamy tabelę obrazującą jak zmieniły się przepisy po wejściu w życie ustawy o konsumentach 25 grudnia 2014 roku.

 

do 24 grudnia 2014

aktualnie

przedmiot reklamacji

z tytułu niezgodności towaru z umową

z tytułu rękojmi

przebieg reklamacji

charakter dwuetapowy:
1. naprawa/ wymiana towaru

2. obniżenie ceny/ zwrot pieniędzy

charakter równorzędny:

klient od razu może zdecydować, czy oczekuje od sprzedawcy:

  • wymiany towaru,

  • naprawy towaru,

a gdy spełnienie dwóch powyższych żądań nie jest możliwe, to klient może żądać:

  • obniżenia ceny,

  • zwrotu gotówki.

terminy

  • 2 miesiące na zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru z umową,

  • 6 miesięcy domniemania istnienia wady w chwili zakupu,

  • 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy od dnia zakupu (w razie wymiany produktu termin liczony na nowo).

  • 1 rok domniemania istnienia wady w momencie wydania towaru,

  • 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy.

 

Zmianie nie uległ czas, jaki sprzedawca ma na odpowiedź na reklamację klienta (14 dni). Co do zasady koszty reklamacji w dalszym ciągu ponosi sprzedawca. Termin realizacji żądania klienta uzależniony jest od jego rodzaju i czasochłonności. Prawo nie reguluje tego terminu, zależy on od dogadania się stron.

Główną przesłanką do złożenia reklamacji jest wada fizyczna produktu, w szczególności jeżeli:

  • produkt nie ma właściwości, które produkty tego rodzaju powinny posiadać ze względu na swój cel i przeznaczenie,

  • produkt nie ma właściwości, o których klienta zapewniał sprzedawca,

  • sprzedawca wydał klientowi produkt niepełny.

Drugą przesłanką do złożenia reklamacji jest wada prawna towaru. Wada prawna ma miejsce, gdy sprzedawana rzecz nie należy do sprzedawcy, jest własnością osoby trzeciej.

Co zrobić, gdy reklamacja towaru została odrzucona?

Jeśli, mimo faktycznych powodów do reklamacji, twoje żądania zostaną odrzucone przez sprzedawcę, możesz dalej dochodzić swoich praw. Pomoże ci powiatowy rzecznik konsumenta. Ich listę znajdziesz na stronie UOKiK. Polubowne rozwiązanie problemu możliwe jest także dzięki Polubownym Sądom Konsumentów działających przy Wojewódzkich Inspekcjach Handlowych. Jeżeli te rozwiązania zawiodą i sprzedawca nie wykaże dobrej woli, zostaje ci wniesienie sprawy do sądu.