W dobie mediów społecznościowych i błyskawicznego obiegu informacji reputacja przedsiębiorcy może zostać naruszona w ciągu krótkiej chwili. Rozpatrujemy temat jak przedsiębiorcy mogą reagować na fake newsy i nieprawdziwe opinie, a także jak skutecznie i zgodnie z prawem bronić dobrego imienia swojej firmy oraz minimalizować ryzyko kryzysów reputacyjnych.
Wystarczy nieprawdziwa opinia w serwisie z recenzjami, zmanipulowane treści, czy krzywdzący wpis w mediach społecznościowych, by przedsiębiorca poniósł realne straty finansowe lub wizerunkowe. Choć swoboda wypowiedzi jest zagwarantowana w przepisach prawa, to nie jest ona nieograniczona, szczególnie wtedy, gdy informacje są nieprawdziwe, zniesławiające lub godzą w renomę firmy.
Ochrona dóbr osobistych przedsiębiorcy – co mówią przepisy?
Kodeks cywilny w art. 23 i 24 stanowi podstawę prawną ochrony dóbr osobistych, do których zalicza się również dobre imię i reputację przedsiębiorcy. Choć zgodnie z literalnym brzmieniem przepisy te odnoszą się do osób fizycznych, to utrwalona linia orzecznicza wskazuję, że dobra osobiste mogą przysługiwać również osobom prawnym oraz innym jednostkom organizacyjnym.
W praktyce oznacza to, że rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji, które mogą zaszkodzić opinii firmy, obniżyć jej wiarygodność w oczach kontrahentów lub klientów, a tym samym negatywnie wpłynąć na jej funkcjonowanie, może stanowić podstawę do wystąpienia z roszczeniami cywilnymi. Przedsiębiorca może żądać m.in.:
- zaniechania naruszeń (np. usunięcia negatywnej opinii),
- przeprosin lub innego rodzaju sprostowania,
- zapłaty zadośćuczynienia lub odszkodowania za poniesione szkody.
i konsultacja z prawnikiem mogą przesądzić o skuteczności ewentualnego postępowania.
Granice krytyki – kiedy opinia staje się naruszeniem?
Swoboda wypowiedzi, także w internecie, jest chroniona prawnie, a nawet zagwarantowana w Konstytucji RP, nie ma jednak charakteru absolutnego. Granicą legalnej krytyki jest moment, w którym opinia staje się bezpodstawnym, nieprawdziwym lub zniesławiającym twierdzeniem, mogącym wyrządzić szkodę reputacyjną przedsiębiorcy. W praktyce oznacza to, że użytkownik może wyrazić negatywne zdanie o usłudze lub produkcie, ale nie wolno mu formułować zarzutów niepopartych faktami. Nawet pozornie subiektywne opinie mogą naruszać dobra osobiste, jeśli zawierają elementy znieważające lub nieprawdziwe twierdzenia
o faktach. Kluczowe znaczenia ma tu sposób wyrażenia opinii. Emocjonalny, obraźliwy lub uogólniający przekaż może prowadzić do naruszenia prawa nawet jeśli dotyczy realnego zdarzenia.
W przypadku osób prowadzących działalność gospodarczą, których Funkcjonowanie opiera się na zaufaniu klientów, nieprawdziwa recenzja lub nieuzasadniona krytyka może przynieść poważne skutki finansowe. Dlatego prawo dopuszcza możliwość żądania usunięcia takiej opinii, przeprosin, a w niektórych wypadkach nawet zadośćuczynienia lub odszkodowania.
Warto jednak pamiętać, że sądy nie uznają każdej krytycznej opinii za bezprawną. Wypowiedź musi przekraczać granice dozwolonego komentarza, być nieprawdziwa, rażąco obraźliwa lub godząca w renomę firmy.
Procedury reagowania na szkodliwe treści
W przypadku opublikowania szkodliwej lub nieprawdziwej treści dotyczącej przedsiębiorcy, pierwszym krokiem powinna być reakcja pozasądowa, czyli kontakt z administratorem portalu, na którym materiał się pojawił. Zgodnie z prawem administratorzy mają obowiązek reagowania na zgłoszenia dotyczące treści bezprawnych. W praktyce wiele portali dysponuje formularzami do zgłaszania naruszeń.
Warto rozważyć także możliwość zabezpieczenia roszczeń. Sąd może tymczasowo nakazać usuniecie wpisu na czas trwania procesu. Takie działanie może ograniczyć skalę szkody reputacyjnej, zanim sprawa zostanie rozstrzygnięta.
W sytuacjach poważnych naruszeń warto też skorzystać z profesjonalnej pomocy prawnej. Precyzyjnie sformułowane roszczenia i przedstawione dowody zwiększają szansę na szybkie i skuteczne działanie.
Ochrona reputacji w relacjach B2B
W relacjach między przedsiębiorcami naruszenia reputacji zdarzają się nie tylko w przestrzeni publicznej, ale także w korespondencji wewnętrznej, czy podczas rozmów z klientami lub partnerami biznesowymi. Szczególnie szkodliwe mogą okazać się nieprawdziwe lub niepełne informacje przekazywane przez kontrahentów, które mogą zaszkodzić relacjom biznesowym, zablokować współpracę lub utrudnić dostęp do rynku.
W przypadku takich działań ochrona prawna również opiera się na przepisach o dobrach osobistych, a także na przepisach dotyczących czynów nieuczciwej konkurencji. Zgodnie z art. 3 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji za czyn nieuczciwej konkurencji można uznać również rozpowszechnianie wprowadzających w błąd informacji o innym przedsiębiorcy, jego towarach lub usługach. Naruszenia tego typu mogą prowadzić do roszczeń ze strony przedsiębiorcy, którego prawa zostały naruszone.
W praktyce te działania mogą przybrać subtelne formy, np. celowe zaniżanie wiarygodności partnera w oczach jego kontrahentów, rozsiewanie pogłosek o rzekomych opóźnieniach w płatnościach, czy też niewywiązywaniu się z umów. Dlatego ważne jest szybkie reagowanie, najlepiej poprzez wezwanie do zaniechania naruszeń. W sytuacjach spornych warto odwoływać się do zawartych umów, zwłaszcza jeżeli zawierały one klauzulę o poufności.
Reputacja jest zasobem o realnej wartości gospodarczej, a jej skuteczna ochrona to istotny element odpowiedzialnego zarządzania firmą.
Zapobieganie reputacyjnym kryzysom
Ochrona reputacji nie powinna ograniczać się jedynie do reagowania na naruszenia, kluczowe znaczenie ma wdrożenie przemyślanej strategii prewencyjnej. Działania te pozwalają zminimalizować ryzyko wystąpienia naruszeń i pomagają zbudować przewagę konkurencyjną.
Podstawą takiej strategii jest identyfikacja możliwych zagrożeń, zarówno wewnętrznych, np. niezadowoleni pracownicy, jak i zewnętrznych np. krytyczne opinie. Warto zatem wyznaczyć osoby odpowiedzialne za monitorowanie treści na temat przedsiębiorstwa publikowanych w internecie, co pozwoli na szybkie reagowanie.
Ważnym elementem jest również szkolenie pracowników, zarówno z zasad etyki zawodowej, jak i postępowania w relacjach z relacjach z klientami i kontrahentami, również tymi niezadowolonymi. Nieodzowne może okazać się wprowadzanie klauzul umownych zobowiązujących do zachowania poufności oraz poszanowania renomy firmy.
Z perspektywy ewentualnego procesu przedsiębiorca powinien też zadbać o gromadzenie materiałów dowodowych, które mogą być wykorzystane w ewentualnym sporze. Warto rozważyć również współpracę z prawnikiem, który pomoże nie tylko w ewentualnym sporze, ale również pomoże w tworzeniu prewencyjnych regulaminów, procedur wewnętrznych, czy umów.
Proaktywne podejście do ochrony reputacji to inwestycja w stabilność i wiarygodność marki. Dobrze przygotowana firma nie tylko łatwiej poradzi sobie z naruszeniami, ale czasem nawet potrafi przekuć je w okazję do umocnienia pozycji.
Ochrona reputacji to nie tylko umiejętność reakcji, ale przede wszystkim świadome zarządzanie. W dobie internetu i łatwości w przekazywaniu treści granica pomiędzy dopuszczalną krytyką, a naruszeniem prawa bywa cienka, dlatego przedsiębiorcy powinni znać swoje możliwości prawne i dostępne procedury.
Podstawy prawne:
- Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2023 r. poz. 845);
- Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 2024 r. poz. 1061 ze zm.).
Materiał opracowany przez zespół „Tak Prawnik”.
Właścicielem marki „Tak Prawnik” jest BZ Group Sp. z o.o.
