W życiu - zarówno prywatnym, jak i zawodowym - nie ma sytuacji idealnych. O ile przekazywanie dobrych wiadomości nie nastręcza trudności, tak powiadomienie o tych złych wymaga szczególnych umiejętności, takich jak empatia czy odwaga.
W praktyce nie występuje ani jeden stały model biznesowy na przeprowadzenie tego typu rozmów. Jednakże istnieją pewne uniwersalne schematy, z których menedżerowie mogą dowolnie korzystać i je modyfikować, by taktownie przekazywać złe wiadomości podwładnym.
Akcja
W pierwszej kolejności należy zadbać o to, by rozmowa odbywała się na osobności - w cztery oczy. Menedżer nie powinien niepotrzebnie stresować pracownika. Należy podwładnemu zapewnić niezbędne minimum komfortu. Przykładem może być poproszenie go o to, by usiadł, itp.
Bardzo ważny jest ton głosu, jakim menedżer będzie się posługiwał. W dzisiejszych czasach nie tyle jest ważne, co się komuś mówi, ale w jaki sposób się to robi. Ton powinien być spokojny, zrównoważony, a komunikat wypowiedziany wolno i wyraźnie.
Należy także wysłuchać, co ma do powiedzenia pracownik. W tej kwestii obowiązuje takt oraz wyczucie. Należy postarać się nie przerywać jego wypowiedzi.
Skupienie pracownika może ulec rozproszeniu, dlatego dobrze jest powtórzyć kilkakrotnie komunikat i upewnić się, że rozmówca nas zrozumiał.
Reakcja
Zła wiadomość może skutkować akceptacją lub zaprzeczeniem. Należy być przygotowanym na różne możliwości. Menedżer w tej sytuacji powinien dobierać odpowiednie słownictwo, zbliżone do tego, którego używa pracownik.
Zanim przejdzie się do sedna sprawy, dobrze jest zrobić sondę, czy pracownik wie, o czym będzie rozmowa, czy spodziewa się, co będzie jej przedmiotem. Należy unikać takich pytań kontrolnych, kiedy z wiadomych względów ma np. dojść do redukcji etatu.
Powody
Istnieje pewna subtelna granica przekazywania złych wiadomości, którą łatwo przekroczyć. Nie ma konieczności mówienia o wszystkich detalach, okolicznościach. Są sytuacje, w których wystarczy przekazanie jedynie głównego komunikatu. Wszystko zależy od sytuacji i do każdej sprawy należy podejść indywidualnie, ponieważ pracownik ma prawo poznać sprawę, z która przyjdzie mu się zmierzyć.
Empatia
Menedżer musi być uważny na każdym etapie rozmowy - powinien próbować rozpoznać stan emocjonalny pracownika oraz odpowiednio się do niego odnieść. Wskazane jest, by postarał się poznać, zrozumieć oraz utożsamić się z emocjami pracownika.
Zakończenie rozmowy
Menedżer powinien mieć pewność, że pracownik zrozumiał jego przekaz w pełni. Dobrze jest powtórzyć jeszcze raz wszystkie elementy komunikatu w formie podsumowania i zamknąć sprawę.
Po rozmowie pracownik powinien wiedzieć, jakie czynności ma do zrobienia, a menedżer mieć pewność, że przekazał informacje o wszystkim, co istotne dla danej sprawy.
