Poradnik Przedsiębiorcy

Obowiązki sprzedawców w dobie ery sklepów internetowych

Sklepy internetowe bezdyskusyjnie rosną w siłę. Do ich sukcesu z pewnością przyczynił nie tylko rozwój technologii i większe zaufanie do tego typu zakupów ale również trwający stan pandemii. Rozwój tego sektora rynku to jednak dodatkowe obowiązki dla właścicieli i osób zarządzających sklepami on-line.

Dostępność do sklepów internetowych właściwe jest niczym niegraniczona. Klient potrzebuje jedynie internetu, sprzętu – np. telefonu, komputera bądź tabletu i… środków finansowych. Dobrze jest jeszcze posiadać internetowe konto do błyskawicznej zapłaty za zakupy, ale bez tego też można się obejść, bowiem przedsiębiorcy oferują różne możliwości dokonywania płatności. 

Oferty sklepów internetowych są zróżnicowane, jedni proponują zniżki za wyrażenie zgody na przysłanie newsletteru, inni za polecenie strony, jeszcze inni opłacają celebrytów, którzy na swoich portalach społecznościowych udostępniają hasła zniżkowe. Pomimo tych wszystkich dogodności i wydawałby się jedynie samych pozytywnych aspektów, należy zaapelować do klientów, że zawsze przy dokonywaniu zakupów w sieci należy zachować ostrożność.

Zakupy przez internet są w świetle prawa uregulowane i wymuszają pewne obowiązki na sprzedawcach, których spełniania konsumenci mogą oczekiwać, a nawet żądać.

Rodzaj zawieranej umowy w związku z zakupami przez internet

Dokonując zakupów w sklepie internetowym dochodzi do zawiązania umowy na odległość.

Umowę tą należy skategoryzować, jako umowę zawartą z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.
Jednym z podstawowych obowiązków sprzedawcy internetowego najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość jest poinformowanie konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem.

Ponadto przedsiębiorca zobligowany jest do podania danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą, a także adresie, pod którym konsument może składać reklamacje.

Być może jest to oczywiste, ale jednym z wymogów prawnych, do których sprzedawca jest zobowiązany jest podanie konsumentowi łączne ceny lub wynagrodzenia za świadczenie wraz z podatkami a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat, jak również o sposobie i terminie zapłaty.

Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji. Istotną kwestią jest również obowiązek sprzedawcy poinformowania konsumenta o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy.

Uprawnie do odstąpienia od umowy, przysługuje Konsumentowi, który zawarł umowę na odległość w terminie 14 dni odstąpić bez podawania przyczyny i bez ponoszenia, co do zasady jakichkolwiek kosztów.

Prawo to może zostać ograniczone jedynie w pewnych wyjątkowych sytuacjach np. jeżeli świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy albo w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (np. szyty na miarę kombinezon, albo wykonany według projektu kupującego mebel itp.).

Jeśli konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia w związku ze specyfiką towaru, przedsiębiorca zobligowany jest o tym zawiadomić o tym konsumenta lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy.

W przypadku wykonywania prawa odstąpienia od umowy, konsument musi znać koszty zwrotu rzeczy i obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów.

Należy zauważyć, że obowiązkiem przedsiębiorcy jest dostarczenie rzeczy bez wad, w przypadku istnienia gwarancji przedsiębiorca powinien o tym poinformować kupującego a także o ewentualnym istnieniu usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji. Jeśli stosowany jest kodeks dobry praktyk - również. 

Przedsiębiorca nie może zapominać, że powinien również poinformować kupującego o czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu. A ponadto, o minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy, wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy, funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć, możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość 

Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Przedsiębiorca powinien z własnej inicjatywy wykonać obowiązek przekazania zawarcia umowy.
Nie może czekać, aż konsument zażąda wydania takiego dokumentu. Potwierdzenie powinno zostać przekazane bez zbędnej zwłoki, przyjmuje się, że dopuszczalne jest przekazane konsumentowi potwierdzenia wraz z rzeczą, która jest przedmiotem świadczenia przedsiębiorcy np. Klient zamówił przez sklep internetowy zestaw podstawek pod kubek, wraz z przesyłką kurierską, przedsiębiorca dostarcza klientowi potwierdzenie zawarcia umowy.

Warto wskazać, że przedsiębiorca ma obowiązek zamieścić w potwierdzeniu pełną treść oświadczeń woli złożonych przez strony oraz całość informacji omówionych powyżej. 

Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną

Przed rozpoczęciem świadczenia usług drogą elektroniczną przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy zobowiązany jest do sporządzenia regulaminu, na podstawie, którego świadczone będą usługi i który powinien udostępnić swoim klientom.

Regulamin przygotowywany przez sprzedawcę powinien określać rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną, warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca, oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym, a także warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną, oraz ostatecznie tryb postępowania reklamacyjnego. Konsekwencją nie zastosowania się do obowiązku udostepnienia regulaminu, może stanowić praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.

Przetwarzania danych osobowych klientów

Usługodawca może przetwarzać dane osobowe usługobiorcy niezbędne do nawiązania, ukształtowania treści, zmiany lub rozwiązania stosunku prawnego między nimi dotyczy to:

  1. nazwiska i imienia;

  2. numer ewidencyjny PESEL lub - gdy ten numer nie został nadany - numer paszportu, dowodu osobistego lub innego dokumentu potwierdzającego tożsamość;

  3. adres zameldowania na pobyt stały;

  4. adres do korespondencji, jeżeli jest inny niż adres, podany powyżej;

  5. dane służące do weryfikacji podpisu elektronicznego;

  6. adresy elektroniczne.

Zgodnie z bezpośrednim stosowaniem Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27.04.2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE, podmiot, który dane osobowe pozyskuje i przetwarza osoby (Administrator) podczas pozyskiwania danych osobowych zobligowany jest podać do informacji tej osoby konkretne dane. Administrator, którym zasadniczo będzie sprzedawca sklepu, konstruuje klauzulę informacyjną, w której podaje do wiadomości:

  1. swoją tożsamość i dane kontaktowe oraz, gdy ma to zastosowanie, tożsamość i dane kontaktowe swojego przedstawiciela; 

  2. gdy ma to zastosowanie – dane kontaktowe inspektora ochrony danych; 

  3. cele przetwarzania danych osobowych, oraz podstawę prawną przetwarzania; 4.5.2016 L 119/40 Dziennik Urzędowy Unii Europejskiej PL

  4. jeżeli przetwarzanie odbywa się na podstawie art. 6 ust. 1 lit. 

  5. – prawnie uzasadnione interesy realizowane przez administratora lub przez stronę trzecią; 

  6. informacje o odbiorcach danych osobowych lub o kategoriach odbiorców, jeżeli istnieją; 

  7. gdy ma to zastosowanie – informacje o zamiarze przekazania danych osobowych do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej oraz o stwierdzeniu lub braku stwierdzenia przez Komisję odpowiedniego stopnia ochrony lub w przypadku przekazania, wzmiankę o odpowiednich lub właściwych zabezpieczeniach oraz o możliwościach uzyskania kopii danych lub o miejscu udostępnienia danych.

Podstawa prawna: 

  • Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U.2020.287 t.j.

  • Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, Dz.U.2020.344 t.j. 

  • Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), Dz.U.UE.L.2016.119.1.

Materiał opracowany przez zespół „Tak Prawnik”.
Właścicielem marki „Tak Prawnik” jest BZ Group Sp. z o.o.