Poradnik Przedsiębiorcy

Od kogo może żądać niezadowolony klient?

Dostępność dóbr i usług na rynku pozwala nam wybierać pomiędzy wieloma produktami i usługami. Możemy stawiać na produkty droższe, które powinny charakteryzować się lepszą jakością, bądź tańsze, które mogą być niezadowalające ze względu na użyte materiały lub sposób produkcji, choć nie jest to reguła. Jednak bez względu na to, jaki towar wybierzemy z półki bądź do jakiego fryzjera się udamy, mamy prawo do naprawy naszej sytuacji w przypadku wady rzeczy bądź nieodpowiedniego wykonania koloru na włosach. Do kogo zatem niezadowolony klient może zgłosić swoje roszczenia? Do sprzedawcy, który wydał nam zakupioną rzecz, czy do producenta, który daną rzecz wytworzył? 

Reklamacja – forma i termin rozpatrzenia 

Kiedy już zauważymy, że nasz produkt posiada wadę, co uniemożliwia bądź znacznie utrudnia korzystanie z zakupionej rzeczy, to możemy zwrócić się z reklamacją do sprzedawcy lub producenta. W reklamacji zawieramy opis zakupionej rzeczy oraz wskazujemy wadę, która wystąpiła, wraz z żądaniem naprawy, wymiany, obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy, jeżeli wada jest istotna – w zależności od tego, co naszym zdaniem będzie korzystniejsze. 

Reklamacja nie ma oznaczonej formy, jednak rozsądniejszym rozwiązaniem będzie złożenie jej na piśmie. Jeśli złożymy ją u sprzedawcy, ma on obowiązek rozpatrzyć ją w terminie 14 dni od jej złożenia, jeżeli konsument zgłosił żądanie wymiany rzeczy, usunięcia wady lub obniżenia ceny (art. 561⁵ Kodeksu cywilnego). Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku gwarancji i złożenia reklamacji u producenta, z tą różnicą, że producent rozpatruje reklamację nie później niż w terminie 14 dni od przekazania mu rzeczy przez konsumenta. 

Reklamacja – procedura 

Konsument ma prawo do naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, niemniej istnieją sytuacje, w których przedsiębiorca może odmówić żądania konsumenta i zaproponować inny sposób realizacji reklamacji. Taka sytuacja będzie miała miejsce w razie żądania naprawy bądź wymiany rzeczy na nową. Może okazać się, że koszt naprawy przewyższa wartość zakupionego produktu lub wymiana na nowy jest niemożliwa ze względu na jego brak. W takim wypadku sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie bądź konsument ma prawo zdecydować się na inny sposób wykonania reklamacji, np. poprzez obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (art. 561 § 3 Kodeksu cywilnego).

Przykład 1.

Pan Janusz zakupił pralkę w jednym ze sklepów zajmujących się sprzedażą sprzętu AGD. Po roku użytkowania pralka przestała działać, więc zwrócił się do sklepu z reklamacją, w której ramach miała nastąpić wymiana sprzętu na nowy. Niestety sprzedawca poinformował, że ten model pralek został wycofany i nie jest on już dostępny na rynku. Zaproponował naprawę. W tej sytuacji sprzedawca miał prawo odmówić konsumentowi realizacji jego żądania, ponieważ było niemożliwe do spełnienia. 

Nie zawsze będzie również możliwe odstąpienie od umowy, ponieważ w razie wystąpienia wady musi ona być istotna, czyli taka, która uniemożliwia nam używanie produktu. Jeżeli żądamy odstąpienia od umowy, a wada nie okaże się istotna, to sprzedawca nie przychyli się do naszej reklamacji. 

Przykład 2.

Pani Maria zakupiła nowy odkurzacz. Niestety po tygodniu użytkowania przestał funkcjonować. Udała się więc do sklepu z reklamacją i żądaniem odstąpienia od umowy, jednakże okazało się, że powodem niedziałającego odkurzacza jest wada szczotki, dlatego sprzedawca zaproponował wymianę na nową. Pani Maria, upierając się przy swojej reklamacji, nie zgodziła się na propozycję sprzedawcy, jednak ma on prawo odmówić realizacji reklamacji pani Marii, ponieważ wada odkurzacza nie jest istotna i wymiana na nową szczotkę jest korzystniejsza niż odstąpienie od umowy.

Rękojmia 

W ramach rękojmi możemy złożyć reklamację do sprzedawcy, który wydał nam towar. Jest ona sposobem dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy w związku z wadą produktu. Przedstawiony sposób jest zagwarantowany konsumentom przez przepisy Kodeksu cywilnego i sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji na jej podstawie. 

Sprzedawca w ramach rękojmi odpowiedzialny jest za wady produktu w okresie 2 lat od dnia wydania towaru konsumentowi (art. 568 §1 Kodeksu cywilnego). Jest to termin, który nie może zostać przez sprzedawcę skrócony – wyjątek to sprzedaż produktów używanych, do których używa się rocznego terminu przedawnienia. W przypadku zatajenia wady kupujący będzie miał możliwość złożenia reklamacji także po 2-letnim okresie (art. 568 § 6 Kodeksu cywilnego). 

Jeżeli w ciągu roku od dnia wydania rzeczy konsument zauważy wadę, to domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania produktu i nie musi on tego udowadniać. Natomiast kupujący będzie pozbawiony możliwości reklamacji, jeżeli wiedział o wadzie w momencie zakupu.

Gwarancja

Gwarancja jest dokumentem udzielanym konsumentowi przez producenta, na którego podstawie kupujący ma prawo zwrócić się z nią w razie wystąpienia wady produktu (art. 577² Kodeksu cywilnego). Gwarancja jest oświadczeniem producenta o jakości danej rzeczy i ma charakter dobrowolny. Minimalny czas jej udzielenia wynosi 2 lata, ale producent ma możliwość ustalenia dłuższego okresu, np. 5 czy 10 lat (art. 577 § 4 Kodeksu cywilnego). 

W przypadku wymiany towaru na nowy, termin gwarancji będzie biegł od nowa dla nowo wydanego produktu konsumentowi. Inaczej niż w ramach rękojmi okres gwarancji jest elastyczny, jeżeli produkt znajdzie się u producenta w ramach gwarancji, ponieważ kupującemu zostanie przedłużona gwarancja o okres, w którym konsument nie mógł korzystać z rzeczy w czasie naprawy (art. 579 § 3 Kodeksu cywilnego). 

Przykład 3.

Pan Jan zakupił telewizor i ekspres do kawy. Po pół roku użytkowania telewizor zaczął pokazywać kolorowe paski na wszystkich kanałach. Pan Jan w ramach gwarancji zwrócił się do producenta o naprawę. Trwała ona miesiąc i przez ten okres pan Jan nie mógł oglądać swojego ulubionego serialu. W takim wypadku gwarancja będzie przedłużone o jeden miesiąc ze względu na niemożliwość użytkowania sprzętu w takim okresie. 

Gwarancja a rękojmia

Konsument może bez przeszkód wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi niezależnie od istniejącej gwarancji, a wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Rękojmia i gwarancja są to dwie niezależne od siebie instytucje, jednakże nie możemy jednocześnie dochodzić z nich swoich (art. 579 § 1–2 Kodeksu cywilnego). 

W sytuacji, w której zdecydujemy się skorzystać z uprawnień z tytułu gwarancji, powinniśmy poinformować o tym sprzedawcę, ponieważ od tego momentu termin, jaki posiadamy na korzystanie z uprawnień z tytułu rękojmi, ulegnie zawieszeniu i w przypadku niewykonania usługi w ramach gwarancji możemy zwrócić się z reklamacją do sprzedawcy w ramach rękojmi.

Termin rękojmi biegnie dalej od dnia odmowy gwaranta albo bezskutecznego upływu czasu na wykonanie jego obowiązku. 
Przykład 4.

Pani Joanna zakupiła laptop w renomowanym sklepie. Po roku użytkowania laptop doznał usterki i pani Joanna 14 maja zwróciła się do producenta w ramach gwarancji, która wynosi 2 lata. W tym samym dniu poinformowała sprzedawcę, że skorzystała z uprawnień gwarancji. Od 14 maja jej uprawnienie z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu. Pani Joanna czekała bezskutecznie do 16 czerwca na odpowiedź w ramach gwarancji, której w rezultacie nie otrzymała. W tym wypadku wybrała się do sprzedawcy i skorzystała z rękojmi, ponieważ od 16 czerwca rozpoczyna się bieg zawieszonego terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi.

Podstawa prawna 

Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 roku – Kodeks cywilny