Poradnik Przedsiębiorcy

Reklamacja usług pocztowych – w jaki sposób złożyć skargę?

Można rzec, że wraz z komercjalizacją usług pocztowych i kurierskich wszelkie nadużycia czy opieszałość firm oferujących usługi przewozowe paczek i listów uległy znacznemu zmniejszeniu. Każdy z nas wielokrotnie spotykał się z sytuacjami, kiedy zaadresowane do nas przesyłki nie docierały bądź zostały dostarczone, ale ze znacznym opóźnieniem. Niejednokrotnie dostarczone przesyłki czy listy nosiły widoczne ślady „nieostrożnego” obchodzenia się z nimi – pogięte listy, ubrudzone i sfatygowane opakowania czy też widoczne uszkodzenia na dostarczonym produkcie – to tylko niektóre z częstych „przewinień” przedsiębiorstw pocztowych. Należy więc sobie uzmysłowić, że każde z wyżej wymienionych uchybień może być przez nas zwalczane instytucją, jaką jest reklamacja usług pocztowych.

Reklamacja usług pocztowych jest prawem każdego podmiotu, który korzysta z omawianego rodzaju usług. Nie ma znaczenia, czy jest nim konsument, czy podmiot prowadzący działalność gospodarczą. Każdy podmiot, którego interes został naruszony przez niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi, może złożyć odpowiednią skargę. Takie uprawnienie daje przepis art. 92 Ustawy Prawo pocztowe (dalej jako Prawo pocztowe). Zgodnie z tym przepisem w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje zarówno nadawcy, jak i adresatowi. Czym dokładnie jest usługa pocztowa? Jakie podmioty obejmuje wyżej wskazane unormowanie? W jaki sposób złożyć reklamację? Na te pytania odpowiemy w niniejszym artykule.

Czym jest usługa pocztowa?

Aby mieć świadomość, w jakich sytuacjach można reklamować usługę pocztową, należy najpierw odpowiedzieć na pytanie, czym właściwie jest usługa pocztowa i jakie czynności wchodzą w jej zakres. Jest to o tyle ważne, że nie wszystkie usługi polegające na odbieraniu i dostarczaniu różnego rodzaju przesyłek czy listów możemy zakwalifikować jako usługi z sektora pocztowego.

Definicja usługi pocztowej została uregulowana w art. 2 ust. 1 Prawa pocztowego. Jest to usługa realizowana w obrocie krajowym lub zagranicznym, łącznie lub rozdzielnie. Polega ona na przyjmowaniu, sortowaniu i doręczaniu przesyłek pocztowych oraz druków bezadresowych, jak również ich przemieszczaniu, pod warunkiem, że jest ono wykonywane łącznie z przynajmniej jedną z uprzednio wymienionych czynności. Oznacza to, że samodzielna usługa przemieszczania, jeżeli nie towarzyszy jej czynność przyjmowania, sortowania lub doręczania, nie może być uznana za usługę pocztową.

Omawiany przepis nie wymaga więc, aby usługa pocztowa obejmowała wszystkie kolejne etapy od przyjęcia, po sortowanie i następnie doręczenie przesyłki. Wystarczy, że firma świadczy przynajmniej jedną ze wspomnianych usług, aby można ją było zakwalifikować jako przedsiębiorstwo pocztowe.

Prawo pocztowe za usługę pocztową uznaje również usługę kurierską.
W doktrynie i orzecznictwie ustalono jasny podział na przesyłkę listową oraz przesyłkę kurierską. Przesyłka listowa jest przesyłką pocztową z korespondencją lub drukiem, z wyłączeniem przesyłek reklamowych. Z kolei przesyłką kurierską jest przesyłka rejestrowana lub paczka pocztowa. Dodatkowo judykatura wyszła naprzeciw nowo rozwijającej się usłudze, jaką jest prowadzenie punktów nadawania i odbierania przesyłek, takich jak choćby oferuje obecnie InPost, Żabka czy Kiosk Ruchu, i uznała, że prowadzenie tego rodzaju działalności bezpośrednio podlega pod Prawo pocztowe.

Z kolei spore problemy interpretacyjne sprawia przekazywanie przesyłek pocztowych przy wykorzystaniu środków komunikacji elektronicznej. Istotą tego rodzaju usługi jest umożliwienie przesyłania treści stanowiącej zawartość przesyłek pocztowych w formie elektronicznej. Obecnie umacnia się stanowisko, zgodnie z którym przekazywanie przesyłek pocztowych drogą elektroniczną jest usługą pocztową, o ile na którymś z etapów, tj. przyjmowania, sortowania, przemieszczania lub doręczania, przyjmie ona fizyczną formę przesyłki listowej. Najprościej można to wytłumaczyć w ten sposób, że jeżeli np. list w formie papierowej zostanie nadany w placówce pocztowej, a następnie pracownik tej placówki list ten zeskanuje i wyśle do nadawcy drogą elektroniczną, mamy wówczas do czynienia z usługą pocztową.

Co nie jest usługą pocztową?

Z całą pewnością usługą pocztową nie jest samodzielne przemieszczanie i doręczanie własnych przesyłek, jeżeli jest ono wykonywane bez udziału osób trzecich. Nie będzie nią także wzajemna nieodpłatna wymiana korespondencji dokonywana przez wymieniające się podmioty, jak również przyjmowanie, sortowanie, przemieszczanie i doręczanie przesyłek przez pocztę specjalną ministra właściwego do spraw wewnętrznych oraz przyjmowanie, sortowanie, przemieszczanie i doręczanie przesyłek przez wojskową pocztę polową.

Powstanie prawa do reklamacji

Na początek należy wskazać, że wspomniany na wstępie przepis art. 92 Prawa pocztowego dotyczy jedynie prawa do wniesienia reklamacji w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej na podstawie umów o świadczenie usług pocztowych zawieranych między nadawcami a operatorami pocztowymi. Z regulacji tej wyłączone zostały wszelkiego rodzaju umowy wzajemnej współpracy zawierane między operatorami pocztowymi.

Przepis ten dotyczy więc wszystkich postępowań reklamacyjnych w zakresie świadczenia usług pocztowych wykonywanych na podstawie umów zawieranych pomiędzy nadawcami (klientami) a firmami pocztowymi, niezależnie od rodzaju świadczonej usługi pocztowej.

Warto zwrócić uwagę, że omawiany przepis odróżnia niewykonanie usługi pocztowej od nienależycie wykonanej usługi pocztowej, przy czym oba te przewinienia podlegają pod prawo do reklamacji. Niewykonanie usługi pocztowej wystąpi w przypadku niedoręczenia przesyłki pocztowej na skutek jej utraty lub zniszczenia oraz niedoręczenia adresatowi przekazu pieniężnego określonego w przekazie pocztowym. Natomiast nienależyte wykonanie usługi będzie miało miejsce w przypadku uszkodzenia przesyłki, doprowadzenia do powstania ubytku w zawartości przesyłki, wykonania usługi pocztowej po terminie bądź wypłacenia niepełnej kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym.

Wniesienie reklamacji – komu przysługuje prawo do reklamacji?

Reklamacja to nic innego jak zgłoszenie operatorowi niewykonania lub nienależytego wykonania przez niego usługi pocztowej. Złożenie reklamacji powoduje wszczęcie pozasądowego trybu dochodzenia roszczeń.

Jak zostało to wspomniane na wstępie, uprawnionym do wniesienia reklamacji zawsze będzie podmiot, który zawarł z operatorem pocztowym umowę o świadczenie usługi pocztowej, tj. nadawca. Ma on takie prawo w każdym czasie po zawarciu umowy z operatorem pocztowym, również już po doręczeniu przesyłki lub przekazu pieniężnego. Oczywiście, o ile wykorzysta swoje uprawnienie w odpowiednim ustawowym terminie. 

Natomiast adresat jest uprawniony do wniesienia reklamacji jedynie w pewnych ściśle określonych okolicznościach, tj. gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń bądź gdy przesyłka pocztowa lub przekaz pieniężny zostanie doręczona adresatowi.

Odbiorcą żądań podmiotu uprawnionego będzie operator pocztowy przyjmujący zlecenie. Reklamacje można więc zgłaszać w dowolnej placówce danego operatora pocztowego, z którym nadawca zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej. Nie ma wymogu składania reklamacji w tej samej placówce, która przyjęła przesyłkę. Należy przy tym pamiętać, że odpowiedzialny w każdym wypadku będzie operator pocztowy, z którym nadawca zawarł przedmiotową umowę. Oznacza to też, że nawet jeżeli operator pocztowy, który przyjął zlecenie od klienta, po przyjęciu przesyłki powierzył dalsze wykonanie usługi innemu operatorowi pocztowemu, to nadal ten pierwszy podmiot pozostaje odpowiedzialny za daną usługę i ma obowiązek przyjąć i rozpatrzyć reklamację. 

Termin do wniesienia reklamacji oraz termin do jej rozpatrzenia

Reklamacja może zostać złożona w terminie zawitym 12 miesięcy – termin rozpoczyna się w dniu nadania przesyłki pocztowej. Należy pamiętać, że termin oznaczony w miesiącach kończy się z upływem dnia, który datą odpowiada początkowemu dniowi terminu, a gdyby takiego dnia w ostatnim miesiącu nie było – w ostatnim dniu tego miesiąca. Termin zawsze kończy się z upływem dnia (godzina 24:00), na który przypada jego koniec. 

Przykład 1.

Pan Jan nadał przesyłkę w placówce pocztowej 24 stycznia 2019 roku, o godzinie 14:30. Reklamację na zawartą z operatorem usługę pocztową może złożyć do 24 stycznia 2020 roku do godziny 24:00. Warto pamiętać, że pan Jan może złożyć reklamację drogą pocztową, w placówce całodobowej, nawet 24 stycznia 2020 roku o godzinie 23:59. Liczy się data i godzina przybicia stempla pocztowego na przesyłce, nie data rzeczywistego otrzymania przesyłki przez adresata. 

Operator pocztowy ma obowiązek rozpatrzyć reklamację niezwłocznie i udzielić na nią odpowiedzi. Zgodnie z Prawem pocztowym „niezwłocznie” oznacza nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Formy wniesienia reklamacji

Formy wniesienia reklamacji zostały uregulowane w Rozporządzeniu Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (dalej jako rozporządzenie). Zgodnie z § 2 ust. 2 rozporządzenia reklamacja może zostać wniesiona w formie:

  • pisemnej;

  • elektronicznej – o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego;

  • ustnej do protokołu;

  • innej niż wymienione powyżej, dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny – formy te powinny zostać zamieszczone w regulaminie świadczenia usług pocztowych przez tego operatora.

Co powinna zawierać prawidłowo sporządzona reklamacja?

Zgodnie z treścią rozporządzenia prawidłowo sporządzona reklamacja powinna zawierać:

  • miejsce i datę sporządzenia reklamacji;

  • imię i nazwisko podmiotu reklamującego (nadawcy lub adresata) oraz adres do korespondencji;

  • przedmiot reklamacji – określenie, czy doszło do niewykonania czy nienależytego wykonania usługi oraz wskazanie, czym objawia się owo naruszenie;

  • datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;

  • numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – o ile taki numer został przesyłce nadany (listy zwykłe nie posiadają numeru przesyłki);

  • uzasadnienie reklamacji;

  • kwotę odszkodowania (ten element nie jest obowiązkowy, co oznacza, że brak jego podania nie będzie brakiem formalnym pisma);

  • podpis reklamującego – jeżeli reklamacja zostanie wniesiona w formie pisemnej;

  • wykaz załączonych dokumentów, na potwierdzenie okoliczności wskazanych w reklamacji.

Reklamacja usług pocztowych – podsumowanie

Omówione prawo do reklamacji obejmuje wszystkie usługi pocztowe i kurierskie polegające na odbieraniu, transportowaniu i dostarczaniu przesyłek i listów. Za usługi pocztowe uznajemy również obsługę przesyłek pocztowych przy wykorzystaniu środków komunikacji elektronicznej oraz prowadzenie punktów nadawania i odbierania przesyłek. 

Uprawnionym do złożenia reklamacji będzie w każdym wypadku podmiot nadający przesyłkę. W niektórych sytuacjach będzie nim również adresat danej usługi. Reklamacja może zostać złożona w terminie 12 miesięcy, licząc od dnia nadania przesyłki. Z kolei operator pocztowy musi taką reklamację niezwłocznie rozpatrzyć i złożyć podmiotowi reklamującemu odpowiedź. Ma na to maksymalnie 30 dni od dnia otrzymania pisma reklamującego. Warto przy tym zapamiętać, że odpowiedzialnym za usługę jest zawsze operator, z którym nadawca zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej, nawet jeżeli zatrudnia on podwykonawców do wykonywania omawianych usług.