E-commerce wciąż rośnie w siłę. Z każdym rokiem rośnie ilość powstających sklepów internetowych, rosną też przychody e-sprzedawców. Częścią tego procesu jest również porzucony koszyk. Co to jest i jak walczyć z porzuconym koszykiem? O tym dziś w naszym wpisie.
Szacuje się, że w Polsce działa około 10 tys. sklepów internetowych. W pierwszej chwili można pomyśleć, że to całkiem sporo, w rzeczywistości to jednak tylko 3% handlu detalicznego w naszym kraju. I o ile liczba e-sklepów jest całkiem sensowna, to udział e-commerce w całym handlu budzi wiele pytań. Faktem jednak jest to, że z sieci już dziś korzysta w Polsce około 70% obywateli (w Unii Europejskiej 74% populacji) i większość z tych osób nie tylko przegląda sieć, ale też dokonuje płatności internetowych korzystając z bankowości internetowej, czy też kupuje w Internecie żywność, odzież, książki czy inne produkty.
Porzucony koszyk, czyli idzie Polak do e-sklepu...
To na co przeciętny użytkownik nie zwraca uwagi, staje się utrapieniem dla e-sprzedawców. W praktyce wygląda to tak:
wchodzimy na stronę interesującego nas e-sklepu,
przeglądamy zawartość witryny wybierając interesujące nas produkty,
dodajemy produkt do koszyka,
"opuszczamy” e-sklep zamiast sfinalizowania transakcji.
Porzucony koszyk - jak sobie z nim radzić?
Warto skutecznie walczyć z porzuconym koszykiem – przemawiają za tym chociażby liczby, które napawają optymizmem. W ubiegłym roku niemieccy obywatele zostawili w e-sklepach 53 miliardy dolarów, Polacy jedynie niecałe 9 mld dolarów. Biorąc od uwagę różnice w powierzchni Polski i Niemiec, a także różny stopień zamożności, to i tak widać wyraźnie, że polski e-commerce nie osiągnął jeszcze maksimum swoich możliwości. I wiele wskazuje na to, że barierą nie jest cena produktu.
Według firmy Triggered Messaging 6 na 10 internautów dokonujących zakupów w sieci porzuca koszyk i nie przechodzi do finalizacji transakcji. Inna firma badawcza, Baymard Institute, oceniła, że wskaźnik ten wynosi aż 68%. Dobry e-sprzedawca musi poznać przyczyny takiego działania i skutecznie wdrożyć zmiany, które pozwolą znacząco zwiększyć przychody w sklepie internetowym.
Zanim dowiesz się, jak walczyć z porzuconym koszykiem, najpierw warto wiedzieć, dlaczego potencjalni klienci nie przechodzą do finalizacji transakcji. Przyczyn jest kilka.
Dopisanie kosztów przesyłki w formularzu podsumowującym,
Brak możliwości edycji koszyka,
Konieczność rejestracji użytkownika w sklepie internetowym,
Brak standardów UX,
Brak dotrzymania standardów płatności w sklepie internetowym,
Brak nowych, sprawdzonych technologii w e-sklepie,
Brak przypomnienia o porzuconym koszyku w sklepie internetowym.
Wyobrażasz sobie sytuację, kiedy będąc w sklepie stacjonarnym przy kasie, nie masz już możliwości zrezygnowania z zakupu? Wyobrażasz sobie, że jesteś w dużym sklepie stacjonarnym i nie możesz zapłacić kartą? Wyobrażasz sobie sytuację, w której za każdym razem w sklepie stacjonarnym, przy kasie musisz podać swoje dane? Wyobrażasz sobie sytuację w sklepie stacjonarnym, podczas której sprzedawca nagle informuje Cię, że produkt jest droższy niż cena na półce? Wskazane sytuację są analogicznie podobne do transakcji w sklepie internetowym. Każdy z nas wchodząc do dowolnego sklepu – niezależnie, czy jest to sklep stacjonarny, czy sklep online – ma określone wymagania. Jeśli ich nie spełnimy, klient wyjdzie ze sklepu „zostawiając” w nim koszyk produktów.
Porzucony koszyk - walcz z nim!
Na szczęście można wyeliminować częstotliwość porzuconych koszyków poprzez sprytne, przemyślane działania. Przede wszystkim unikaj wprowadzania swojego klienta w błąd. Dopisanie kosztów przesyłki na ostatnim etapie zakupu może go rozczarować, zdenerwować i sprawić, że kupi gdzie indziej. Klient o całkowitym koszcie transakcyjnym powinien dowiedzieć się jak najszybciej. W Wielkiej Brytanii, co drugi porzucony koszyk związany jest z ukrytymi opłatami. Jak rozwiązać problem? Idealnym pomysłem będzie wdrożenie kalkulatora, dzięki któremu klient już na wstępie będzie mógł wyliczyć, ile całościowo zapłaci za produkt.
Twój klient ma prawo zmienić swoje zamówienie nawet jeśli jest już „przy kasie”. Musisz mu dać możliwość odnalezienia tego samego produktu w sklepie raz jeszcze, jeśli ten chce zmienić tylko jego kolor lub wielkość. Podobnie jest z możliwością zmiany danych do wysyłki.
Dla e-sprzedawcy zdobycie danych swoich klientów może być całkiem przydatną informacją, niekoniecznie spodoba się to drugiej stronie, dlatego musisz dać klientowi możliwość dokonania zakupu w Twoim sklepie internetowym bez konieczności zakładania konta w sklepie.
Zapewne nie wejdziesz do sklepu stacjonarnego, który odstrasza swoją elewacją i lokalizacją, nawet jeśli oferta jest idealna dla Ciebie. W e-sklepie jest podobnie, atrakcyjna karta produktów to nie wszystko. Zmniejszysz częstotliwość porzucanego koszyka, jeśli zadbasz o odpowiedni interfejs i oprawę graficzną.
Klientom zależy na czasie. Z bankowością internetową nierozłącznie związane są natychmiastowe płatności typu DotPay, Platnosci.pl, PayU, transferuj.pl, czy Przelewy24. Warto wdrożyć któreś z powyższych rozwiązań. Przeciwnie – jeśli Twój klient zobaczy, że należy dokonać standardowej wpłaty, która zaksięguje się nawet 3 dni później (np. w przypadku zakupu w piątek) możesz być pewnym porzuconego koszyka. Szybkie płatności, to szybsza realizacja zlecenia.
Porzucony koszyk - przypominaj się
Alternatywą jest podesłanie do klienta e-maila przypominającego mu o tym, że porzucił koszyk. Aby tak się stało, konieczne jest zdobycie jego adresu e-mail. Jeśli posiadasz taki adres warto w wyważony, nienachalny sposób wysłać mu wiadomość e-mail, w której przypomnisz mu o wizycie w Twoim e-sklepie i planowanych zakupach.
Statystyki pokazują, że wartość zamówienia z odzyskanego koszyka jest zazwyczaj wyższa niż średnia wartość koszyka przy wcześniejszej wizycie. Wysyłając e-mail przypominający pamiętaj o kilku zasadach:
Zamieść link do produktu w koszyku, jego cenę oraz zdjęcia,
Wzmocnij swój przekaz poprzez pokazanie w e-mailu recenzji produktów oraz alternatywnych produktów,
Zostaw kontakt do obsługi e-sklepu, który może się przydać w procesie finalizowania zamówienia,
Daj klientowi pewność, że kupuje produkt, który będzie mógł zwrócić.
Porzucony koszyk? A może by tak specjalne narzędzie?
Metod na walkę z porzuconym koszykiem jest wiele. Innowacyjne narzędzie wprowadziła firma SaveCart. Oferowane narzędzie monitoruje zachowanie użytkownika w sklepie internetowym, a w sytuacji, gdy ten próbuje porzucić koszyk, wysyła propozycję zakupu z kodem rabatowym. Narzędzie jest intuicyjne i odpowiada na zapotrzebowania klientów – w sytuacji, gdy klient opuszcza sklep tuż przed płatnością, aplikacja zada pytanie, czy e-sklep oferuje za mało rozwiązań niezbędnych do realizacji zamówienia.
Wdrożenie zmian może znacząco podnieść przychody sklepu internetowego. Jeśli nie chcesz przeznaczać od razu dużych budżetów, możesz zacząć robić to stopniowo. Pamiętaj, aby analizować efekty wprowadzonych zmian.
