Sprzedaż krzyżowa w bankach to standard. W zasadzie oferty „czystych” produktów oferowanych przez instytucje finansowe to fikcja. Są tam, bo muszą tam być. Przy czym są one sztucznie zawyżane, tak aby nie były opłacalne dla klienta. Decydując się na kredyt, konsument musi do niego dobrać ubezpieczenie, kartę kredytową oraz konto osobiste i oszczędnościowe. A jeżeli się na to nie zgodzi, to kredytu nie dostanie – albo dostanie, ale na takich warunkach, że może już zaczynać sporządzać wniosek o ogłoszenie upadłości. Mimo to sprzedaż łączona jest legalna. Jedynie w określonych okolicznościach, wskazujących na agresywne praktyki handlowe, można uznać, że owo działanie jest bezprawne. Jak to zatem wygląda w ustawie, praktyce i orzecznictwie?
Sprzedaż krzyżowa
Może i nie każdy byłby w stanie zdefiniować pojęcie sprzedaży krzyżowej, za to prawie wszyscy jesteśmy w stanie stwierdzić, jak to wygląda w praktyce. Idziemy do banku, prosimy o kredyt i dostajemy oferty. Jedna z nich dotyczy wyłącznie owego kredytu. Jego warunki są mało korzystne, a raty miesięczne przyprawiają o zawrót głowy. Druga oferta wydaje się już bardziej przyjazna. Oprocentowanie miłe dla oka, a rata względnie niska. Aby jednak móc skorzystać z tego kredytu, klient musi dobrać dodatkowe produkty, np. ubezpieczenie na życie albo rachunek oszczędnościowy, których koszt będzie wliczony do raty. Może nam się to nie podobać, ale ostatecznie i tak wybieramy opcję numer dwa. Dziwnym bowiem trafem jeden produkt jest o wiele droższy niż trzy sprzedawane w pakiecie.
Jak jednak zdefiniować sprzedaż krzyżową? Otóż jest to strategia sprzedażowa polegająca na oferowaniu dodatkowych produktów lub usług, które uzupełniają główny zakup. Jej celem jest zwiększenie wartości transakcji oraz dostarczenie klientowi bardziej kompleksowego rozwiązania. Cross-selling często jest łączony z różnego rodzaju promocjami, tj. kupując co najmniej dwa produkty w zestawie, pojedyncze ceny każdego z nich są niższe niż te, kiedy wybierane są oddzielnie.
Sprzedaż krzyżowa nie musi jednak polegać na zawyżaniu ceny pojedynczego produktu, aby przy sprzedaży w zestawie wydawał się bardziej atrakcyjny, może być to również jedynie łączenie danych towarów lub usług ze względów ekonomicznych lub technicznych. Przykładem jest oferowanie szkła ochronnego i etui przy zakupie telefonu. Sklepy w takich wypadkach nie zmniejszają cen produktu głównego, a jedynie wskazują, co może się jeszcze klientowi przydać w związku z nabyciem danego towaru.
Dlaczego banki sprzedają kredytu „taniej”?
Mogłoby się wydawać, że sprzedawanie produktów taniej nie jest w interesie sprzedawcy, tym bardziej, jeżeli nie dzieje się to po negocjacjach, a ot tak, po prostu. Tutaj właśnie kłania się strategia marketingowa, która jest nastawiona po pierwsze na przyciągnięcie nowych klientów, a po drugie na ich silniejsze związanie ze sobą.
Przede wszystkim bank nie traci na sprzedaży krzyżowej. Mniejsza marża na kredycie w tej sytuacji oznacza dodatkowe dochody z innych źródeł. W sytuacji, gdy klient zdecyduje się na produkty poboczne (np. konto osobiste, kartę kredytową, ubezpieczenie na życie), bank zarabia na:
- opłatach i prowizjach z dodatkowych produktów;
- odsetkach, np. z karty kredytowej czy limitu w koncie;
- prowizji od współpracujących z bankiem firm ubezpieczeniowych.
Powyższe pozwala instytucji finansowej lekko obniżyć marże kredytu, jednocześnie zarabiając ekstra na pozostałych usługach.
Banki często wymagają od klientów wykupienia ubezpieczenia na życie oraz/lub ubezpieczenia od utraty pracy. Jest to forma zabezpieczenia, które gwarantuje bankowi, że w razie śmierci kredytodawcy lub utraty przez niego źródła utrzymania zadłużenie zostanie spłacone. Jest to niejako przerzucenie kosztów ryzyka związanego z prowadzeniem działalności pożyczkowej na pożyczkobiorcę.
Oprócz dodatkowych zysków i zabezpieczenia swoich interesów banki za pomocą sprzedaży krzyżowej przywiązują do siebie klientów. Zależy im, aby klient korzystał z ich usług długoterminowo. Klient wraz z kredytem musiał założyć konto osobiste, kredyt po 5 latach został spłacony, rachunek natomiast został i jest cały czas używany. Jeżeli konsument posiada już konto w tym banku, to jest duża szansa, że założy w nim również konto oszczędnościowe oraz zamówi kartę kredytową. Lojalny klient to gwarancja wieloletniej współpracy oraz stałych, regularnych zysków.
Sprzedaż krzyżowa to szereg obowiązków dla banku
Może i sprzedaż krzyżowa jest bardziej opłacalna dla kredytobiorcy, jednak decyzja w tej kwestii nie może należeć do banku, ale do klienta. Przy tym musi być ona podjęta swobodnie i w sposób przemyślany. To z kolei sprowadza się do szeregu obowiązków związanych z przedstawianymi ofertami.
Sprzedaż krzyżowa jest możliwa tylko w sytuacji, gdy konsument będzie miał wgląd również w ofertę produktu oferowanego osobno. Zatem banki są zobligowane do przedstawiania swoim klientom dwóch ofert kredytu. Pierwszą z dodatkowymi produktami (w zestawie) oraz drugą bez tych produktów. Musi to zostać przedstawione tak, aby klient miał możliwość w prosty sposób porównać obie oferty i świadomie zdecydować, czy pakiet z dodatkowymi produktami rzeczywiście jest dla niego korzystniejszy.
Jest raczej oczywiste, że bank nie może w żaden sposób wprowadzać klienta w błąd. Nie chodzi tu tylko o przekonywanie, że kredyt będzie tańszy niż w rzeczywistości lub że bez wykupienia dodatkowych opcji zdolność kredytowa konsumenta zostanie obniżona. Bank nie może również w sposób „kreatywny” ukrywać dodatkowych opłat czy prowizji. Stąd też zawsze jest on zobligowany wskazywać na całkowity koszt kredytu.
Pozostając jeszcze przy zdolności kredytowej, to zakazanym działaniem jest uzależnianie przez banki jej oceny od skorzystania ze sprzedaży krzyżowej. Niezależnie, czy klient wybierze kredyt jako samodzielny produkt, czy też będzie on w zestawie, bank musi przeprowadzić standardową analizę zdolności kredytowej.
Jak ma wyglądać informacja przy sprzedaży krzyżowej
Warunki sprzedaży krzyżowej muszą być przedstawione w transparentny sposób. Treść informacji musi być skonstruowana w taki sposób, aby przeciętny konsument był w stanie je zrozumieć. Nie może być tu przestrzeni do interpretacji żadnych warunków umowy. Wszystko musi być czytelne i przejrzyste. Konsument nie może się zastanawiać, ile go to będzie kosztowało. Jak bowiem miałby podjąć świadomą decyzję, jeżeli nie ma pewności, czy w ogóle będzie go na to stać.
Bank musi jasno poinformować klienta w szczególności o:
- warunkach i kosztach każdego dodatkowego produktu;
- możliwych ryzykach i ograniczeniach związanych z danym pakietem produktów;
- możliwości rezygnacji z dodatkowych produktów i konsekwencjach takiej decyzji – zazwyczaj następuje przejście na „standardową” ofertę, czyli dochodzi do wzrostu marż kredytu.
Czy można zrezygnować z produktów dodatkowych, pozostając przy kredycie?
Konsument, niezależnie od tego, czy korzysta z kredytu konsumenckiego, czy hipotecznego, ma możliwość odstąpienia od umowy. Termin ten wynosi 14 dni. Bank nie może przy tym obciążyć klienta żadnymi kosztami związanymi z odstąpieniem od umowy kredytowej, z wyjątkiem odsetek za okres od dnia wypłaty kredytu do dnia jego spłaty. Na zwrot środków jest 30 dni.
A co dzieje się z produktami pobocznymi? Przy sprzedaży krzyżowej odstąpienie od umowy kredytu automatycznie oznacza rezygnację z dodatkowych produktów. W niektórych jednak wypadkach możliwe jest również odstąpienie wyłącznie od dodatków i jednoczesne pozostanie cały czas z kredytem.
Zasadą jest tutaj, że produkty dodatkowe muszą być dobrowolne, tj. można było dobrać daną usługę, ale nie było to konieczne dla uzyskania kredytu. Przykładowo z ubezpieczenia można zrezygnować w ciągu 30 dni od zawarcia umowy. Dla konta osobistego jest to natomiast 14 dni. Trzeba jednak pamiętać, że w przypadku, gdy warunkiem obniżenia marży było właśnie skorzystanie z dodatkowej oferty, bank ma prawo marżę tę podnieść.
Jeżeli rezygnacja dotyczy dodatkowego produktu obowiązkowego, wówczas sytuacja jest zgoła inna. W takim wypadku wszystkie powiązane z nim umowy również wygasają. Jeśli na przykład, aby uzyskać kredyt hipoteczny, wymagane było ubezpieczenie nieruchomości, to zerwanie polisy będzie prowadziło do zakończenia umowy kredytowej.
Sprzedaż krzyżowa przy kredytach a agresywna praktyka handlowa
Sprzedaż krzyżowa, chociaż co do zasady legalna, to w określonych okolicznościach może zostać uznana za nieuczciwą praktykę handlową. Będzie tak w szczególności w sytuacji, gdy bank w znaczny sposób ograniczył dostęp do „regularnej” oferty, wymuszając na kliencie skorzystanie z pakietu usług.
Do wspomnianego problemu odniósł się niedawno Trybunał Sprawiedliwości UE w wyroku z 14 listopada 2024 roku (sygn. akt: C-646/22). Przypomniał on, że praktykę handlową uznaje się za agresywną, jeżeli w znaczny sposób ogranicza ona lub może w istotny sposób ograniczyć, poprzez nękanie, przymus, w tym z użyciem siły fizycznej, lub bezprawny nacisk, swobodę wyboru przeciętnego konsumenta lub jego zachowanie względem produktu i tym samym powoduje lub może spowodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej transakcji, której inaczej by nie podjął. Pojęcie „bezprawny nacisk” w rozumieniu art. 8, zdefiniowane w art. 2 lit. j dyrektywy 2005/29/WE, obejmuje wykorzystanie przewagi względem konsumenta w celu wywarcia na niego presji, także bez użycia siły fizycznej lub groźby jej użycia, w sposób znacznie ograniczający zdolność konsumenta do podjęcia świadomej decyzji. Zdaniem TS praktyka polegająca na równoczesnym przedstawieniu konsumentowi oferty pożyczki osobistej i oferty produktu ubezpieczeniowego niezwiązanego z tą pożyczką, bez pozostawienia mu okresu do namysłu pomiędzy podpisaniem umów dotyczących tych ofert, nie oznacza sama w sobie istnienia działań nacisku, nawet gdyby praktyka ta mogła spowodować błąd ramowania. W konsekwencji TS uznał, że taka praktyka nie może sama w sobie stanowić „bezprawnego nacisku” w rozumieniu art. 8 dyrektywy 2005/29/WE.
Kolejno Trybunał wskazał, że praktyki handlowe wprowadzające w błąd zostały zdefiniowane jako obejmujące praktyki handlowe, które w jakikolwiek sposób wprowadzają lub mogą wprowadzić w błąd przeciętnego konsumenta, w szczególności w odniesieniu do niezbędnej usługi, powodujące lub mogące spowodować podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej transakcji, której inaczej by nie podjął. Zdaniem TS tylko wtedy, gdyby przy okazji omawianej praktyki przedsiębiorca nie tylko nie przyznał konsumentowi okresu do namysłu pomiędzy podpisaniem umowy pożyczki i umowy ubezpieczenia, ale też, co więcej, uciekł się do nękania, przymusu lub bezprawnego nacisku, taka praktyka mogłaby zostać uznana za „agresywną”. Natomiast nawet w sytuacji braku nękania, przymusu lub bezprawnego nacisku taka praktyka może zostać zakwalifikowana jako „praktyka handlowa wprowadzająca w błąd”, a w konsekwencji jako „nieuczciwa praktyka handlowa”, jeżeli spełnia ona przesłanki określone w art. 6 i 7 dyrektywy 2005/29/WE. TSUE podkreślił, że istotne jest udzielenie konsumentowi, nawet przed zawarciem umowy, jasnych i adekwatnych informacji.
