Praca z klientami, niezależnie od branży, to nieustanne wyzwanie wymagające empatii, cierpliwości, elastyczności oraz stanowczości. Każdy z nich ma inne potrzeby i oczekiwania – bywa, że oczekuje błyskawicznej reakcji, usług na najwyższym poziomie, często przy jednoczesnej niechęci do ponoszenia dodatkowych kosztów. W przypadku biur rachunkowych to szczególnie powszechna sytuacja – klienci mają wysokie wymagania, ale rzadko rozumieją rzeczywisty nakład pracy, jaki się z nimi wiąże. Czy każdy trudny klient w biurze rachunkowym to wyzwanie, które warto podjąć? A może są skuteczne sposoby, by zbudować relację opartą na wzajemnym szacunku i jasno określonych zasadach współpracy? Przeczytaj artykuł i sprawdź, jak sobie z tym poradzić.
Trudny klient, czyli jaki?
Klienci biur rachunkowych często różnią się między sobą, ponieważ działają w różnych branżach i mają odmienne oczekiwania. Zrozumienie ich postaw i zachowań może być dla właściciela biura cenną wskazówką, która pomoże podjąć decyzję, czy warto kontynuować współpracę z wymagającym klientem, czy lepiej skupić się na pozyskiwaniu nowych.
Niepłacący klient
Jednym z częstych problemów, z jakimi mierzą się biura rachunkowe, są opóźnienia w płatnościach ze strony klientów, a niekiedy również całkowity brak zapłaty za świadczone usługi. W takich sytuacjach możliwe są dwa scenariusze postępowania.
Pierwszy dotyczy klientów, którzy spóźniają się z płatnością, ale po przypomnieniu regulują należność. Warto wtedy rozważyć wdrożenie narzędzi wspierających procesy przypominania o zaległościach. Nowoczesne systemy do obsługi codziennej pracy biura rachunkowego oferują możliwość automatycznego wysyłania wiadomości e-mail z informacją o nieuregulowanej płatności. W przypadku klientów, którzy ignorują korespondencję mailową, bardziej skuteczne może okazać się przypomnienie w formie wiadomości SMS. Kluczowe jest jednak, aby system wysyłał je automatycznie, bez potrzeby ręcznego ich tworzenia i wysyłania. Dzięki temu możliwe jest szybkie dotarcie z komunikatem do wszystkich dłużników i przekazanie im informacji o konkretnej fakturze oraz kwocie do zapłaty.
Drugi scenariusz dotyczy klientów, którzy mimo wielokrotnych wezwań nie dokonują płatności. W takich przypadkach konieczne może być zakończenie współpracy oraz, w razie potrzeby, skierowanie sprawy do windykacji. Warto pamiętać o zasadzie szacunku do własnej pracy. Im większy staje się dług klienta, tym trudniej odzyskać należność, a obawa przed definitywnym zakończeniem współpracy często prowadzi do zbyt późnej reakcji. W efekcie biuro rachunkowe naraża się na ogromne straty.
Klient wymagający cudów
Klienci biur rachunkowych coraz częściej mają wygórowane oczekiwania. Żądają natychmiastowego wsparcia, najlepiej bez dodatkowych opłat, niezależnie od tego, czy ich prośby mieszczą się w zakresie standardowej współpracy. Dotyczy to nie tylko codziennej obsługi, lecz także dodatkowych, czasochłonnych zadań. Taka postawa prowadzi do frustracji po obu stronach i może negatywnie wpływać na relacje.
Wielu właścicieli biur rachunkowych z dobrego serca i chęci pomocy odpowiada klientom o każdej porze dnia i nocy, także w weekendy i święta – przecież klient jest ważny, zależy nam, żeby czuł się zaopiekowany. Problem w tym, że granica między uprzejmością a obowiązkiem bardzo łatwo się zaciera. To, co miało być wyjątkiem, staje się normą. I nagle okazuje się, że jeśli nie odpowiemy na maila w sobotę wieczorem, klient jest niezadowolony, bo „musiał czekać aż do poniedziałku”.
Daliśmy palec, a po czasie ktoś bierze całą rękę, a ponadto ma pretensje, że za wolno reagujemy. Dlatego tak ważne jest, by już na starcie współpracy jasno określić zasady i zakres usług, a także wyznaczyć granice kontaktu. To nie tylko zabezpiecza interesy biura, lecz także buduje relację opartą na wzajemnym szacunku i zdrowych oczekiwaniach.
Klient z wiecznymi zarzutami do naszej pracy
Zdarzają się klienci, którzy nieustannie zgłaszają zastrzeżenia do pracy biura rachunkowego. Oskarżają o zagubienie dokumentów, które w rzeczywistości sami zapodziali lub zapomnieli przekazać. Są też tacy, którzy zdają się wręcz czekać na okazję do krytyki, regularnie podważając kompetencje i rzetelność księgowego. Takie zachowania mogą negatywnie wpływać na atmosferę współpracy i osłabiać wzajemne zaufanie. Warto w takich przypadkach zadbać o jasne procedury i rzetelne ewidencjonowanie obiegu dokumentów, by unikać nieporozumień i chronić profesjonalny wizerunek biura.
Rozwiązaniem w tym zakresie może być elektroniczne przekazywanie faktur – zamiast wersji papierowej, która często rodzi trudności w udowodnieniu, czy i kiedy dokumenty zostały przekazane. Dzięki cyfrowej wymianie mamy pełną kontrolę nad tym, jakie dokumenty trafiają do biura. Trudniej też klientowi zarzucić, że to my coś zgubiliśmy. Co więcej, funkcja OCR pozwala na automatyczne skanowanie i wstępne księgowanie faktur przekazanych w sposób elektroniczny. Chcesz dowiedzieć się więcej? Przeczytaj tutaj!
Klient, który nie szanuje pracowników biura
Najtrudniejszym typem klienta jest ten, który nie okazuje szacunku właścicielowi biura ani pracownikom. W wielu biurach rachunkowych zdarzają się sytuacje, w których klient potrafi być uprzejmy wobec właściciela, ale lekceważy pozostałych członków zespołu. Często czuje przewagę nad osobami na niższych stanowiskach lub po prostu młodszych od siebie, co prowadzi do nieprzyjemnych i demotywujących zachowań. Pracownicy mogą bać się zgłaszać takie sytuacje, co sprawia, że problem się powtarza i narasta. Dlatego warto budować kulturę wzajemnego szacunku i jasno komunikować klientom, że takie zachowanie wobec zespołu nie będzie akceptowane.
Dobrze sporządzona umowa może Cię uratować
Dobrze przygotowana umowa to podstawa udanej i bezpiecznej współpracy z klientem. To nie tylko formalność, lecz przede wszystkim dokument określający wzajemne prawa i obowiązki, który może uchronić przed nieporozumieniami i problemami w przyszłości. Powinna ona zawierać kilka kluczowych elementów:
- zakres usług – jasno określ zakres usług biura rachunkowego, np. księgi rachunkowe, rozliczenia podatkowe i ZUS, kadry i płace, tylko płace czy doradztwo podatkowe. Dzięki temu unikniesz nieporozumień i oczekiwań dodatkowych usług bez opłat;
- terminy realizacji – ustal jasne terminy, np. na przesyłanie dokumentów. To pomaga unikać opóźnień, usprawnia pracę biura i może stanowić podstawę do naliczenia opłat za nieterminowość klienta;
- wynagrodzenie – należy precyzyjnie określić wysokość oraz częstotliwość opłat za usługi, a także wskazać ewentualne koszty usług niestandardowych poprzez odniesienie do cennika usług dodatkowych stanowiącego załącznik do umowy lub zastrzeżenie, że będą one wyceniane indywidualnie. Klient powinien mieć jasność, które świadczenia obejmuje ustalona kwota, a które wymagają dodatkowej opłaty;
- poufność i ochrona danych – w dobie RODO zapisy dotyczące ochrony danych osobowych i poufności są niezbędne. Należy wówczas zadbać o zawarcie odrębnej umowy w tym zakresie;
- tryb rozwiązania umowy – warto przewidzieć sytuacje umożliwiające wypowiedzenie umowy, określając okres wypowiedzenia oraz warunki zakończenia współpracy;
- klauzule dodatkowe – wprowadź zapisy dotyczące korzystania z cyfrowych narzędzi, takich jak systemy do obiegu dokumentów, które usprawniają współpracę i komunikację z klientem.
Jak rozmawiać z trudnym klientem?
Nawet miły głos i spokojny ton nie zawsze wystarczają, by rozładować napiętą sytuację. Zdarzają się momenty, gdy trzeba jasno i konkretnie odnieść się do faktów, np. gdy klient twierdzi, że dostarczył dokument, którego nie ma w systemie. W takich przypadkach warto zadać pytanie: „Czy ma pan(i) potwierdzenie doręczenia?” i przypomnieć, że wszystkie dokumenty są przesyłane wyłącznie przez system elektroniczny, który rejestruje dokładne daty i godziny ich otrzymania. Takie podejście daje nie tylko pewność, lecz także poczucie kontroli nad sytuacją. Dobrze jest również analizować wcześniejsze trudne sytuacje z klientami, ponieważ pozwala to zidentyfikować źródła problemów i opracować skuteczniejsze sposoby działania w przyszłości. To także ułatwia przygotowanie się na podobne wyzwania i reagowanie z większą pewnością siebie.
Jak rozpoznać, że sytuacja staje się trudna? Często pojawiają się pierwsze sygnały: podniesiony głos, nieuzasadnione pretensje, ignorowanie wcześniejszych ustaleń czy próby przenoszenia odpowiedzialności za błędy na biuro rachunkowe. Klient może przyjść z żądaniem natychmiastowego działania, „bo jemu się spieszy”, nie licząc się z innymi obowiązkami biura. Może też nie przyjmować do wiadomości, że coś wymaga czasu lub że obowiązują konkretne terminy.
Jedną z podstawowych zasad skutecznej komunikacji z trudnym klientem jest zachowanie spokoju. Tylko wtedy mamy szansę na porozumienie i pokazanie profesjonalnego podejścia. Nasza postawa ma ogromny wpływ na dalszy przebieg rozmowy. Spokojny ton głosu, życzliwe spojrzenie i delikatny uśmiech mogą załagodzić napiętą atmosferę. Natomiast podniesiony głos, irytacja czy lekceważenie – jedynie pogłębić konflikt i prowadzić do kolejnych problemów. Jeśli jednak czujemy, że emocje biorą górę i nie jesteśmy w stanie podejść do sytuacji z dystansem, to może lepiej dać sobie chwilę. Czasem dobrze jest „przespać się” z daną sprawą i wrócić do niej następnego dnia, z chłodną głową, bez napięcia. Taka pauza może zdziałać więcej niż natychmiastowa reakcja, która tylko zaogni sytuację. Najważniejsze to nie dać się sprowokować, zachować zimną krew i pełny profesjonalizm niezależnie od okoliczności.
Dodatkowym wsparciem w tej kwestii są z pewnością narzędzia, które usprawniają współpracę z klientem i pozwalają precyzyjnie dokumentować przebieg komunikacji, np. systemy, które pokazują, co i kiedy zostało wysłane, czy też informacje przekazane przez klienta. Dzięki temu łatwiej odwoływać się do faktów. Bardzo ważne jest również unikanie ustnych ustaleń, nawet jeśli rozmowa odbyła się osobiście lub telefonicznie, zawsze warto przesłać jej podsumowanie e-mailem i poprosić o potwierdzenie. To najprostszy sposób na ograniczenie nieporozumień.
Klient jako nasz przyjaciel – jak to się może skończyć?
Czy warto z klientami skracać dystans i przechodzić na stopę wręcz koleżeńską? Czy może to nam pomóc w dobrej współpracy? W relacji z klientem warto pamiętać, że choć często dochodzi do zacieśniania kontaktów i nawiązywania relacji koleżeńskich, to w sytuacjach konfliktowych taka znajomość może obrócić się przeciwko nam. Klient stworzoną relację może wykorzystywać dla swoich celów, np. przeciągając termin płatności za usługi księgowe albo dzwoniąc w sprawach firmowych w naszym czasie prywatnym. Dlatego warto zachować zdrowy dystans i utrzymywać relację wyłącznie na poziomie biznesowym.
Nasza postawa ma ogromny wpływ na dalszy przebieg relacji, nie chodzi o bycie chłodnym czy sztywnym, ale o budowanie kontaktu opartego na profesjonalizmie, zasadach i wzajemnym szacunku. Znajomości na gruncie prywatnym mogą prowadzić do przekraczania granic, oczekiwań specjalnego traktowania czy braku zrozumienia dla reguł obowiązujących w biurze rachunkowym. W efekcie może to powodować więcej frustracji niż korzyści i to po obu stronach.
Rezygnujemy ze współpracy z trudnym klientem – co teraz?
Decydujemy się zakończyć współpracę z klientem i pojawia się pytanie: co dalej? Szczególnie trudna jest sytuacja, gdy generował on znaczące przychody dla naszego biura, ale mimo to relacja była na tyle uciążliwa, że jej kontynuowanie stało się niemożliwe. W naturalny sposób pojawia się obawa o stabilność finansową. Aby ją utrzymać, potrzebujemy pozyskać nowych klientów i zbudować solidną bazę współpracujących firm.
Nie zawsze jednak promocja biura wiąże się z dodatkowymi kosztami. Kompleksowy system wFirma dla Biur Rachunkowych umożliwia bezpłatne utworzenie wizytówki w katalogu biur rachunkowych, który jest promowany wśród 4 milionów unikalnych użytkowników Poradnika Przedsiębiorcy oraz 100 tysięcy przedsiębiorców korzystających z systemu.
Chcesz stworzyć darmową wizytówkę? Sprawdź, jakie to proste!
Trudny klient w biurze rachunkowym – jak sobie z nimi radzić w codziennej pracy?
Jeśli pojawiają się trudne sytuacje, najlepiej od razu szukać rozwiązań, które mogą zapobiec pogłębieniu konfliktu. Nie zawsze masz wpływ na zachowanie klienta, ale możesz zrobić wiele, by ograniczyć ryzyko nieprzyjemnych sytuacji. Fundamentem w takich przypadkach jest profesjonalizm, który budowany jest nie tylko przez doświadczenie, lecz przede wszystkim przez systematyczny rozwój kompetencji całego zespołu.
Im lepiej przygotowani są pracownicy, tym sprawniej radzą sobie z wyzwaniami i tym więcej spokoju potrafią zachować w kontaktach z wymagającymi klientami. Dlatego warto inwestować w szkolenia oraz rozwój umiejętności miękkich, które ułatwiają komunikację i rozwiązywanie konfliktów.
Warto również analizować wcześniejsze trudne interakcje, aby zidentyfikować źródła problemów i opracować skuteczniejsze strategie działania w przyszłości. Takie podejście pozwala lepiej przygotować się na podobne sytuacje i reagować z większą pewnością. Dodatkowym wsparciem mogą być narzędzia umożliwiające nie tylko sprawną współpracę z klientem, lecz także zapewniające większą kontrolę nad procesem – na przykład dzięki możliwości łatwego udokumentowania, co zostało wysłane i kiedy.
Warto pamiętać, że kontakt z klientem to nieodłączna część pracy w biurze rachunkowym. Nie da się go wyeliminować, dlatego warto zadbać o dobre warunki współpracy, a także o stałe źródło pozyskiwania nowych klientów.
Polecamy:
