Starasz się usprawnić komunikację pomiędzy twoją firmą a jej klientami, ponieważ zarówno telefon, jak i kontakt mailowy nie spełniają wystarczająco swoich zadań? Być może powinieneś zamieścić na swojej stronie internetowej live chat. Będzie to dla klienta łatwy i szybki sposób na porozumienie się z tobą, a odpowiedź na swoje pytania uzyska on bez opuszczania serwisu. Jak powinien zatem wyglądać i funkcjonować skuteczny live chat?
Live chat - co to jest?
Live chat to rodzaj prostego komunikatora, służącego wymianie informacji pomiędzy odwiedzającymi daną stronę a pracownikami obsługi. Zamieszczany jest na stronie i znakomicie sprawdza się w sytuacjach, gdy potrzebna jest prosta i szybka komunikacja na linii klient-firma.
Przycisk otwierający okno lub samo okno live chatu powinno być umieszczone w widocznym miejscu na stronie WWW, aby odwiedzający mógł bez problemu je odnaleźć. Na tym polega właśnie przewaga kontaktu czatowego z klientem w porównaniu do innych form komunikacji, takich jak telefon czy mail do biura obsługi. Niektóre live chaty są wyświetlane automatycznie np. wtedy, gdy odwiedzający przebywa w serwisie określony czas. Wówczas można również zainicjować rozmowę pytaniem typu “Czy mogę Panu/Pani w czymś pomóc?”.
Dlaczego live chat?
Podkreśliliśmy już, że czat zamieszczony na stronie internetowej jest przede wszystkim rozwiązaniem, które pozwala na szybki kontakt klienta z firmą. Jednak nie stanowi to jedynej korzyści płynącej z wykorzystywania takiej komunikacji. Atutem jest również wiele zastosowań - może on bowiem skutecznie realizować zarówno funkcje sprzedażowe (dodatkowe informacje o produkcie), serwisowe, techniczne (dotyczące problemów z obsługą lub instalacją produktu), posprzedażowe czy ewaluacyjne (opinie o produkcie, uwagi klienta). Warto jednak pamiętać, że odpowiedź na zapytanie klienta musi nastąpić natychmiastowo, a to oznacza, że jeden z pracowników powinien nieustannie nadzorować live chat. Czy jest to równoznaczne z tym, że należy czuwać przy czacie 24 godziny na dobę? Niekoniecznie, ponieważ równie dobrze można umożliwić korzystanie z czatu tylko w określonych godzinach - powinien on być bowiem jednym z kilku narzędzi do prowadzenia komunikacji, a nie jedynym.
Ponadto live chat jest stosunkowo prosty w obsłudze i łatwy do zamieszczenia na stronie. Do jego wprowadzenia można wykorzystać dostępne w sieci darmowe systemy, takie jak Chat4Support czy HelpCenter Live. Z jednego z naszych tekstów dowiesz się więcej o korzyściach, jakie płyną z wykorzystywania różnych systemów live chat.
Jak prowadzić efektywny live chat?
Aby life chat na stronie internetowej firmy spełniał należycie swoje zadania i był użyteczny zarówno dla klienta, jak i dla ciebie, musisz pamiętać o kilku najważniejszych zasadach jego prowadzenia. Dzięki ich stosowaniu widocznie wpłynie na postawione przez ciebie cele komunikacyjne czy sprzedażowe.
Dostosuj wygląd okna czatu do layoutu strony. Zadbaj o to, aby okno live chatu było w miarę spójne z wyglądem całej strony. Nie może jednak całkowicie zlewać się z resztą layoutu - pozwól je znaleźć odwiedzającym stronę.
Stwórz kilka alternatyw. Nie każde zapytanie i problem klienta można skutecznie rozwiązać za pośrednictwem rozmowy na czacie - zadbaj też o inne kanały komunikacji, przede wszystkim telefon oraz mail do biura obsługi. Czasem taka forma może być dla klienta łatwiejsza, więc nie unikaj zaproponowania zmiany.
Personalizuj komunikację. Dzięki narzędziom służącym targetowaniu behawioralnemu możesz w znacznym stopniu spersonalizować komunikację na czacie firmowym. Zwroty “Witamy, Panie Janie”, “Cieszymy się, że odwiedził nas Pan ponownie” na pewno pozytywnie wpłyną na klienta i skrócą dystans w komunikacji między nim a firmą.
Gromadź wiedzę o swoich klientach. Czat to świetne narzędzie do zbierania wiedzy o konkretnych klientach, ich zachowaniach, problemach, zwyczajach zakupowych. Wykorzystaj to, aby później móc efektywniej dotrzeć do nich np. z ofertą lub contentem merytorycznym.
Dbaj o skuteczność komunikacji. Starannie dobieraj pytania kierowane do klienta oraz efektywnie i na temat odpowiadaj na jego zapytania. Staraj się być konkretny i nie rozpisuj się przesadnie, gdy nie ma takiej potrzeby. Nieustannie informuj rozmówcę o wykonywanych przez ciebie działaniach i jeśli będzie konieczność chwilowego zawieszenia rozmowy - napisz o tym.
Dostosuj pory funkcjonowania czatu do klientów. Tak jak wspomnieliśmy wcześniej, live chat nie musi być dostępny 24 godziny na dobę. Jeśli planujesz dobór godzin jego działania, weź pod uwagę zwyczaje swoich klientów - odpowiedz sobie na pytanie, w jakich porach i w które dni tygodnia odwiedzają oni twoją stronę najczęściej.
Dobierz do obsługi czatu odpowiednich pracowników. Powinni oni mieć doświadczenie w obsłudze klienta i dobrze radzić sobie z komunikacją tekstową. Zadbaj o to, aby jeden pracownik nie był zmuszony w tym samym czasie obsługiwać kilku kanałów komunikacji.
Live chat to skuteczna forma porozumiewania się klientów z firmą. Dzięki przestrzeganiu zasad jego poprawnego funkcjonowania, możesz zyskać wiele korzyści, a także skutecznie budować swój wizerunek w oczach klientów jako firmy otwartej i dobrze komunikującej się z nim.
