Odpowiedź na reklamację po terminie - jak uniknąć problemów?

Wiadomo, odpowiedź na reklamację złożona po terminie albo brak odpowiedzi oznacza, że przedsiębiorca uznał reklamację za uzasadnioną. Problem w tym, że nie do końca wiadomo, jakie są skutki “uznania reklamacji za uzasadnioną”. Sprawa jest poważna, bo nawet Sąd Najwyższy wydał w tej sprawie dwa sprzeczne ze sobą orzeczenia. Jedno korzystne dla konsumentów, drugie - dla przedsiębiorców.

Interpretacja przepisów korzystna dla konsumentów

Jedna z interpretacji przepisów, korzystna dla konsumentów polega na tym, że w razie braku odpowiedzi na reklamację w terminie należy uznać, że sprawa jest definitywnie zakończona. Jeśli sprawa trafi do sądu, to przedsiębiorca nie może już kwestionować swojej odpowiedzialności i podważać faktu istnienia wady. Decydujące znaczenie ma to, że odpowiedź na reklamację nie nastąpiła w terminie, w związku z czym przedsiębiorca musi spełnić żądania zawarte w reklamacji i nie może już ich podważać.

Zobacz też:

Przykład 1.

Klient złożył reklamację wadliwego produktu i zażądał obniżenia ceny o 3.000 zł. Przedsiębiorca nie odpowiedział na reklamację w terminie, ale nie chce zwrócić konsumentowi 3.000 zł. Konsument złożył pozew o zapłatę w sądzie. Jeśli sąd przyjmie korzystną dla konsumenta interpretację przepisów, to przedsiębiorca będzie musi zwrócić klientowi 3.000 zł i nie będzie już mógł w sądzie udowadniać, że za wadę nie odpowiada albo że cena powinna zostać obniżona tylko o 500 zł.

Interpretacja przepisów korzystna dla przedsiębiorców

Druga interpretacja przepisów jest korzystna dla przedsiębiorców. Polega na tym, że w razie braku odpowiedzi na reklamację w terminie, przedsiębiorcy nie mają zamkniętej drogi do podważania ich odpowiedzialności w sądzie. Konsument nie musi udowadniać w sądzie np. tego, że przedsiębiorca nieprawidłowo wykonał umowę, że towar ma wady, że kwota, o jaką żądał w reklamacji obniżenia ceny jest adekwatna. Obowiązuje domniemanie, że te okoliczności, które były zawarte w treści reklamacji (na którą przedsiębiorca nie odpowiedział) są prawdziwe. Ale przedsiębiorca może udowodnić w sądzie, że było inaczej, że umowę wykonał prawidłowo, za wady nie odpowiada, roszczenia konsumenta są wygórowane.

Przykład 2.

Konsument kupił w salonie samochodowym nowy samochód. Silnik uległ awarii. Konsument złożył reklamację, w której żądał naprawy auta, a gdyby to nie było możliwe, wymiany na nowe. Przedsiębiorca nie odpowiedział w terminie na reklamację. Już po terminie przedsiębiorca odpisał, że za wadę nie odpowiada, by wynikała ona ze złej eksploatacji samochodu przez konsumenta. Gdyby sprawa trafiła do sądu i sąd przyjąłby interpretację korzystną dla przedsiębiorców, to pozwoliłby przedsiębiorcy udowadniać w sądzie, że to klient odpowiada za wadę. Sam fakt, że nie udzielono odpowiedzi na reklamację w terminie spowodowałoby tylko tzw. odwrócenie ciężaru dowodu (to przedsiębiorca musiałby w każdym przypadku udowodnić, że za wadę nie odpowiada).

Odpowiedź na reklamację - terminy

14 dni - termin na ustosunkowanie się przez sprzedającego i wykonawcę dzieła do reklamacji złożonej przez konsumenta; jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione (art. 5615 Kodeksu cywilnego);
30 dni (z możliwością przedłużenia do 60 dni) - termin na odpowiedź na reklamację przez banki, zakłady ubezpieczeń, instytucje płatnicze, pożyczkowe; w przypadku niedotrzymania terminu, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta (art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego);
30 dni - termin udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta, gdy inne przepisy nie przewidują innych terminów; jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, uważa się, że uznał reklamację (art. 7a ustawy o prawach konsumenta).

Odpowiedź na reklamację wg Sądu Najwyższego

Problem z interpretacją przepisów o braku odpowiedzi na reklamację jest poważny, bo może dotykać interesów wielu konsumentów i przedsiębiorców. Na dodatek nie można go rozstrzygnąć stwierdzeniem, że w praktyce w takich sprawach sądy przyjęły jako prawidłową tylko jedną interpretację.

W Polsce nie obowiązuje prawo precedensowe, sądy nie tworzą prawa i możliwa jest sytuacja, w której jest ono różnie interpretowane przez różnych sędziów czy sądy. W praktyce jednak, jeśli Sąd Najwyższy opowie się za którymś stanowiskiem, to sądy niższych instancji częściej się do takiej interpretacji dostosowują. Sprawa się komplikuje, gdy w podobnej sprawie różne składy sędziów Sądu Najwyższego przyjmują różne interpretacje. Tak jest niestety ze sprawą skutków braku odpowiedzi na reklamację. Obie interpretacje przedstawiamy w dalszej części. Można się na nie powoływać, gdy odpowiedź na reklamację złożono po terminie albo nie było jej wcale i przekonywać sąd do przyjęcia którejś z nich.

Sąd Najwyższy na korzyść konsumentów

Korzystny dla konsumentów był wyrok Sądu Najwyższego z 5 lipca 2012 r. (sygn. akt IV CSK 75/12). Sąd Najwyższy stwierdził w nim, że sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.
Według tej interpretacji, tylko odpowiedź na reklamację złożona w terminie zabezpiecza przedsiębiorcę.

Sąd Najwyższy na niekorzyść konsumentów

Korzystna dla przedsiębiorców, a niekorzystna dla konsumentów jest natomiast uchwała Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r. (sygn. akt III CZP 113/17). Dotyczyła ona reklamacji złożonej zakładowi ubezpieczeń. Ma tu zastosowanie taka sama zasada - w razie braku odpowiedzi na reklamację w terminie, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

W tej sprawie klient złożył reklamację, odpowiedź na reklamację nie wpłynęła w terminie, więc klient skierował sprawę do sądu. Rozpatrujący spór sąd postanowił zapytać Sądu Najwyższego, jak ma interpretować przepisy. Czy zasada, że brak odpowiedzi na reklamację oznacza jej rozpatrzenie zgodnie z wolą konsumenta wyłącza możliwość kwestionowania przez zakład ubezpieczeń zasadności dochodzonego roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości? Czy może jedynie oznacza przerzucenie ciężaru dowodu na zakład ubezpieczeń, który będzie zobowiązany udowodnić, że roszczenie nie przysługuje klientowi bądź przysługuje mu w niższej wysokości?

Sąd Najwyższy opowiedział się za tym drugim stanowiskiem. Stwierdził, że przepis o skutkach braku odpowiedzi na reklamację nie wyłącza możliwości kwestionowania przez zakład ubezpieczeń zasadności dochodzonego roszczenia; na zakładzie ubezpieczeń, który nie odpowiedział w terminie na reklamację, spoczywa ciężar dowodu, że klientowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości.

Można się spodziewać, że po tej uchwale sądy częściej będą przyjmować interpretację korzystną dla przedsiębiorców, która nie zamyka im drogi udowodnienia przed sądem, że roszczenia klientów są niezasadne. Odpowiedź na reklamację nie ma wtedy kluczowego znaczenia, jej brak nie zamyka drogi w sądzie do udowadniania, że konsument nie ma racji.

Wskazówki dla przedsiębiorców

Aby uniknąć problemów związanych ze skutkami braku odpowiedzi na reklamację w terminie, najlepiej stosować się do poniższych wskazówek:

jeśli nie zgadzasz się z reklamacją, zawsze udziel na nia odpowiedzi w terminie;
odpowiedź na reklamację powinna być konkretna, odnosić się do żądań wskazanych w reklamacji, powinno z niej wynikać, czy przedsiębiorca reklamację uznaje, czy nie;
jeśli potrzebujesz więcej czasu, odpowiedz, że nie uwzględniasz reklamacji, ale nie wykluczasz, że decyzja może ulec zmianie w przyszłości, np. po dodatkowym zbadaniu rzeczy; nie odpowiadaj, że “ustosunkowanie się do reklamacji nie jest możliwe”, bo będzie to potraktowane jako brak odpowiedzi;
nie wysyłaj odpowiedzi ostatniego dnia terminu; nie liczy się data nadania odpowiedzi, tylko data dotarcia jej do klienta w taki sposób, żeby móc się zapoznać z jej treścią; odpowiedź na reklamację, która dotarła do konsumenta po terminie jest traktowana jako złożona po terminie;
nie masz obowiązku odpowiadać na piśmie; odpowiedź na reklamację może być zawarta np. w wiadomości e-mail - likwiduje to też wątpliwości, czy odpowiedź na reklamację została udzielona w terminie;
jeśli nie zdążyłeś odpowiedzieć na reklamację w terminie, a wiesz, że reklamacja jest niezasadna, to możesz powołać się na uchwałę Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r. (sygn. akt III CZP 113/17) i przekonać sąd, że masz prawo udowodnić w sądzie, że klient nie ma racji.