Poradnik Przedsiębiorcy

Uszkodzenie przesyłki ze sklepu internetowego - co zrobić?

Uszkodzenie przesyłki wysłanej ze sklepu internetowego to problem nie tylko klienta, ale też sklepu. Niestety obowiązujące przepisy utrudniają właścicielom sklepów internetowych uzyskanie odszkodowania od przewoźników. Łatwo wpaść w pułapkę: sklep musi oddać klientowi pieniądze za uszkodzony przez przewoźnika towar, ale nie może potem żądać od przewoźnika odszkodowania. Wyjaśniamy, co w takiej sytuacji można zrobić.

Pułapka, o której nie wie 90% sprzedawców

Przesyłki wysyłane ze sklepów internetowych do klientów mogą zaginąć, zostać doręczone opóźnieniem czy uszkodzone w transporcie. To się zdarza i zdarzać będzie, prędzej czy później doświadczy tego każdy prowadzący sklep internetowy.

W artykule skupimy się na ostatniej sytuacji - uszkodzenie przesyłki w transporcie i wydanie tak uszkodzonej przesyłki klientowi. I komplikacjach oraz pułapkach z tym związanych.

Większość sprzedawców błędnie sądzi, że skoro to sklep internetowy podpisał umowę z kurierem, więc również reklamację w razie uszkodzenia przesyłki powinien złożyć sklep i to on dostanie odszkodowanie od firmy kurierskiej za uszkodzenie przesyłki. Do tego sklepom zależy na zadowoleniu klienta i szybkim rozwiązaniu problemu w sposób korzystny dla klienta (bo zadowolony klient to wracający i polecający sklep innym klient). W związku z tym sklepy często biorą na siebie “załatwienie sprawy” z klientem, który odebrał uszkodzoną przesyłkę  - wysyłają mu nowy towar lub zwracają pieniądze. Następnie próbują uzyskać odszkodowanie od przewoźnika za uszkodzenie przesyłki. I tu często zaczynają się schody. Sklepy dowiadują się o istnieniu przepisów, o których 90% z nich nie ma pojęcia. O jakie przepisy chodzi i dlaczego tak bardzo komplikują one sprawy właścicielom sklepów internetowych?

Kto kupił towar: konsument czy przedsiębiorca?

Problem związany z odebraniem przez klienta uszkodzonej przesyłki dotyczy przede wszystkim tych sytuacji, gdy klientem jest konsument (czyli osoba fizyczna, która zamówiła towar w celach niezwiązanych z  prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową). I nasze kolejne rozważania będą dotyczyć właśnie tej sytuacji. Konsumenci są lepiej chronieni - nie tylko mogą zwrócić towar do sklepu internetowego bez podania przyczyny w ciągu 14 dni, ale też odpowiedzialność sklepu internetowego za wysłaną przesyłkę obejmuje również okres, gdy przesyłka znajduje się w transporcie.

Z takiej ochrony nie korzystają ci klienci, którzy nie są konsumentami (np. osoby, które zamówiły towar “na firmę”). O tym, jak wygląda sprawa, gdy kurier uszkodził towar wysłany do innego przedsiębiorcy, piszemy na końcu.

Sprzedawca odpowiada za kuriera

Przy wysyłaniu towarów do klienta, który jest konsumentem, obowiązuje zasada, że aż do momentu odebrania przesyłki przez klienta, sklep odpowiada wobec konsumenta za to, co się dzieje z przesyłką. To oznacza, że sklep odpowiada też za ewentualne uszkodzenie przesyłki powstałe w czasie transportu. Nie ma znaczenia to, że w momencie nadania przesyłka była nieuszkodzona, że należycie ją zapakowano. Jeśli uległa ona uszkodzeniu w czasie transportu, to klient, który jest konsumentem, ma prawo kierować roszczenia do sprzedawcy. Nie ma obowiązku domagać się odszkodowania od firmy kurierskiej. Wynika to z art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego.

Od tej zasady jest tylko jeden, w praktyce rzadki wyjątek - gdy to konsument wybrał “swojego” kuriera, a nie któregoś z kurierów proponowanych przez sklep. Wtedy za szkody w transporcie sklep nie odpowiada.

Przykład 1.

Jan Nowak zamówił drukarkę ze sklepu internetowego, wybrał kuriera proponowanego przez sklep. Drukarka została dostarczona w uszkodzonym opakowaniu i była pęknięta. Jan Nowak nie musi żądać odszkodowania za uszkodzenie przesyłki od firmy kurierskiej. Prościej dla niego będzie skorzystać z uprawnień, jakie przysługują mu wobec sklepu internetowego. Może w terminie 14 dni odstąpić od umowy sprzedaży nawet bez podawania przyczyn, zwrócić drukarkę i żądać zwrotu pieniędzy od sklepu. Klient może też zamiast odstępować od umowy, skorzystać z uprawnień z rękojmi za wady - bo otrzymana drukarka jest wadliwa z przyczyn, za które odpowiada sprzedawca (wada powstała w okresie, za który odpowiada sklep internetowy). Konsumenta przez rok chroni też domniemanie, że wada powstała z przyczyn, za które odpowiada sklep. 

Uszkodzenie przesyłki - kto może żądać odszkodowania od kuriera?

Kolejny problem jest związany z tym, że jeśli klient odebrał przesyłkę, to sklep internetowy nie może żądać od przewoźnika odszkodowania za uszkodzenie przesyłki. Może to zrobić klient, ale nie sklep internetowy. Odebranie przesyłki powoduje, że od tego momentu to klient jest uprawniony do rozporządzania przesyłką (art. 53 ust. 4 Prawa przewozowego). A odszkodowania od przewoźnika za uszkodzenie przesyłki może domagać się osoba, która jest uprawniona do rozporządzania przesyłka (art. 75 ust. 3 Prawa przewozowego).

Zatem sklep internetowy nie może żądać odszkodowania od firmy kurierskiej, nawet jeśli przy odbiorze przesyłki klient zadbał o formalności, spisano protokół. Klient może w takiej sytuacji kierować roszczenia albo do przewoźnika, albo do sklepu internetowego (bo sklep odpowiada za to, co się dzieje z przesyłką do momentu jej wydania konsumentowi).

Jak rozwiązać problem? Co zrobić, jeśli sklep internetowy zwrócił klientowi pieniądze za uszkodzoną przesyłkę i chciałby teraz odszkodowania od firmy kurierskiej?

  • jeśli nie przewidziano takiej sytuacji w regulaminie sklepu - można poprosić klienta o cesję (przelew) uprawnień przysługujących klientowi wobec firmy kurierskiej; klient nie musi się na to zgodzić, wszystko zależy od jego dobrej woli;

  • w regulaminie sklepu internetowego można zapisać, że jeśli sklep internetowy pokryje klientowi szkodę powstałą w czasie przewozu przesyłki, to roszczenia przysługujące z tego tytułu klientowi wobec przewoźnika, w zakresie, w  jakim zostały pokryte przez sklep internetowy, przechodzą na sklep internetowy.

Moment odbioru przesyłki - jak się zachować?

Bardzo ważny jest moment odbioru przesyłki od kuriera przez klienta. Zaniedbania klienta mogą skutkować poważnymi konsekwencjami.

Najpierw wyjaśnijmy, jak powinien zachować się klient, odbierając przesyłkę:

  • jeśli przy odbiorze widać uszkodzenie przesyłki (np. ma zgniecione opakowanie, dziurę w opakowaniu) - powinien zażądać protokolarnego ustalenia stanu przesyłki; jeśli klient twierdzi, że przesyłka jest uszkodzona, kurier ma obowiązek sporządzić protokół;

  • jeśli szkody z zewnątrz nie da się zauważyć - klient ma tylko 7 dni od odbioru na zażądanie od kuriera ustalenia stanu przesyłki.

Skutki zaniedbań przy odbiorze przesyłki

Co jeśli klient odbierze przesyłkę bez zastrzeżeń, a potem okaże się, że była ona uszkodzona? Konsekwencje są poważne.

Przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń wobec przewoźnika z tytułu uszkodzenia przesyłki (art. 76 Prawa przewozowego).

Od zasady, że przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń oznacza koniec odpowiedzialności przewoźnika, są wyjątki. Była już mowa o tym, że jeśli szkody nie dało się z zewnątrz zauważyć, to klient ma 7 dni na żądanie od kuriera spisania protokołu. Ale w takiej sytuacji, aby kurier odpowiadał za uszkodzenie przesyłki, trzeba by jeszcze udowodnić, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem. To może być trudne, bo jak udowodnić, że przesyłka np. upadła kurierowi, a nie klientowi już po odbiorze? Jeśli przesyłka ma uszkodzone opakowanie, ale przyjęto ją przy odbiorze bez zastrzeżeń, to trudno będzie po kilku dniach twierdzić, że widocznych uszkodzeń nie zauważono przy odbiorze i że paczka nie wypadła z rąk klientowi już po odbiorze.

Problem dla sklepu internetowego polega na tym, że sklep internetowy odpowiada wobec swojego klienta będącego konsumentem za uszkodzenie przesyłki powstałe w czasie transportu. Żaden przepis nie uzależnia tej odpowiedzialności od tego, czy klient zadbał o to, żeby przy odbiorze protokolarnie ustalić z kurierem stan przesyłki.

Jak rozwiązać problem? Jak zachęcić klientów do sprawdzania stanu przesyłek przy odbiorze?

  • w regulaminie sklepu warto skopiować zasady ustalania stanu przesyłki wynikające z Prawa przewozowego (art. 74 ust. 1 - 4 Prawa przewozowego);

  • warto przypomnieć klientowi o sprawdzeniu przesyłki np. w wysłanej mu wiadomości e-mail lub SMS informującej o wysłaniu przesyłki;

  • odradzamy wpisywanie do regulaminów sklepów internetowych, że "sprawdzenie przesyłki przy odbiorze jest niezbędnym warunkiem uwzględnienia ewentualnych roszczeń klienta z tytułu uszkodzenia przesyłki w transporcie" - takie zapisy są nieskuteczne, są niedozwolonymi klauzulami umownymi, za ich stosowanie grożą kary; należy je usunąć z regulaminów;

  • można się spotkać z poglądami, że dopuszczalne jest zapisanie w regulaminie sklepu, że jeśli szkoda powstała w czasie transportu, klient naruszył obowiązek ustalenia stanu przesyłki w sposób wynikający z obowiązujących przepisów, przez co roszczenia wobec przewoźnika wygasły, to klient nie może dochodzić roszczeń z tytułu takich szkód od sprzedającego.

Gdy klientem jest inny przedsiębiorca

Była już mowa o tym, że inne zasady obowiązują, gdy klientem sklepu internetowego nie jest konsument, tylko podmiot niebędący konsumentem (np. przedsiębiorca, stowarzyszenie).

Tu zasady są prostsze i korzystniejsze dla właścicieli sklepów internetowych:

  • sklep internetowy odpowiada za stan przesyłki nie do momentu jej wydania klientowi, tylko do momentu jej wydania firmie kurierskiej;

  • co do zasady sklep internetowy nie odpowiada wobec klienta (niebędącego konsumentem) za uszkodzenie przesyłki w przewozie;

  • za uszkodzenie przesyłki w przewozie odpowiada wobec klienta niebędącego konsumentem firma przewozowa;

  • żeby odbiorca przesyłki nie utracił roszczeń wobec firmy przewozowej, musi zadbać o protokolarne ustalenie stanu przesyłki.