Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym

Zwroty i reklamacje towarów to bolączka przede wszystkim handlujących w internecie m.in. z uwagi na prawo konsumenta do zwrotu towaru zakupionego w sklepie online w ciągu 10 dni bez żadnej przyczyny. Jak udokumentować zwrot, gdy dla celów sprzedaży wystawiamy faktury, ale także same tzw. paragony niefiskalne, ponieważ korzystamy ze zwolnienia z kasy? Czy w przypadku posiadania kasy fiskalnej procedura zwrotu wygląda tak samo? Wyjaśniamy poniżej.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym bez kasy fiskalnej 

Firmy prowadzące sprzedaż wysyłkową mogą być zwolnione z kasy fiskalnej i, jak się okazuje, w praktyce często z tego przywileju korzystają.

Jeżeli przedsiębiorca korzysta ze zwolnienia z kasy fiskalnej, Minister Finansów nie nałożył na niego szczególnych przepisów określających zasady ewidencjonowania zwrotów sprzedanego towaru. Podstawowym dokumentem księgowania zwrotu będzie w takim przypadku co do zasady wyciąg bankowy. W praktyce jednak dla celów porządkowych należałoby prowadzić tzw. ewidencję zwrotów. Powinny się niej znaleźć podstawowe informacje dotyczące zdarzenia, czyli:

• data sprzedaży;

• nazwa towaru/usługi;

• cena zakupu;

• data zwrotu lub reklamacji;

• termin dokonania zwrotu towaru lub reklamacji towaru lub usługi;

• wartość zwracana (netto, VAT, brutto).

Ponieważ przy sprzedaży wysyłkowej na rzecz osób fizycznych nieprowadzących działalności nie ma obowiązku wydawania dokumentu sprzedaży, nie ma też obowiązku jego załączania do ewidencji zwrotów. Nie są także konieczne protokoły z podpisami klientów dokonujących zwrotu, choć w dokumentacji warto przechowywać dodatkowe dowody potwierdzające dokonanie zwrotu np. korespondencję mailową z klientem.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym gdy wystawiono fakturę

Sklep internetowy może prowadzić sprzedaż na rzecz firm - wówczas musi wystawić fakturę. Są także klienci indywidualni, którym nie wystarczy zwykłe potwierdzenie zakupu. W takim przypadku również konieczne jest wystawienie faktury. Jak postąpić w przypadku zwrotu towaru zafakturowanego? Należy dokonać korekty, wystawiając tzw. fakturę korygującą sprzedaż. Obowiązek wystawienia korekty faktury spoczywa na sprzedawcy.

Fakturę korygującą wystawia się w dwóch egzemplarzach, z których jeden przekazywany jest nabywcy, a drugi pozostaje w dokumentacji sprzedawcy. Ważne jest, aby przy fakturach zmniejszających podstawę opodatkowania, a więc przy zwrotach towarów, uzyskać potwierdzenie od nabywcy o otrzymaniu korekty.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym z kasą fiskalną

Jeżeli sprzedaż dokumentowana jest paragonem fiskalnym, podstawowym dokumentem w przypadku przyjmowania reklamacji lub zwrotu towaru jest Ewidencja zwrotów towarów. Należałoby ją przypisać do konkretnego podmiotu, zamieszczając dane sprzedawcy - np. Ewidencja zwróconych towarów, imię i nazwisko lub nazwa firmy, NIP (lub zamieszczenie pieczęci firmowej) - oraz przyporządkować do kasy, której dotyczy zwrot - numer ewidencyjny kasy.

Należy mieć na uwadze, że gdy przedsiębiorca korzysta z więcej niż jednej kasy, zeszyty zwrotów powinny być prowadzone dla każdej kasy z osobna.

Do ewidencji zwrotów należy zawsze (warunek bezwzględny nadany przez ustawodawcę) dokument sprzedaży, na podstawie którego przyjęto zwrot, czyli oryginał paragonu fiskalnego. Dodatkowo konieczne jest sporządzenie protokołu przyjęcia zwrotu towaru.

Protokół jest obowiązkiem. Jeżeli zatem przyjmowany jest zwrot towaru, który skutkuje zwrotem otrzymanych pieniędzy (w całości lub części) za towar, należy taki protokół bezwzględnie sporządzić.

Zgodnie z przepisami powinien on przede wszystkim zawierać podpisy obu stron, czyli sprzedawcy i nabywcy. Nie określono wprost jego treści, ale zgodnie z przyjętymi praktykami powinny być na nim widoczne dane dotyczące:

• numeru protokołu;

• stron transakcji;

• nazwy towaru;

• numeru paragonu, którego dotyczy zwrot;

• przyczyny zwrotu;

• informacji czy sprzedawca przyjął towar;

oraz podpisy, zarówno sprzedawcy przyjmującego zwrot, jak i nabywcy.

Forma, w jakiej należy sporządzić protokół zwrotu, nie jest ściśle określona. Sklepy stacjonarne oczywiście najczęściej stosują tradycyjną formę papierową. Jednak sklepy prowadzące sprzedaż wysyłkową mogą mieć problem ze zdobyciem podpisów na protokole zwrotu towaru. Ponieważ jednak przepisy tego nie zabraniają, mogą posłużyć się skanem dokumentu lub elektronicznym podpisem, jeżeli klient taki posiada.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym - data księgowania korekty

Na podstawie dokumentów źródłowych, jakie będą podstawą do zaksięgowania zwrotu czy uznanej reklamacji towaru (zwrot pieniędzy), konieczne jest ujęcie zapisu w księdze podatkowej, jak i w rejestrze sprzedaży VAT (dotyczy zarejestrowanych czynnych podatników VAT). Jak i kiedy dokonać zapisu korygującego?

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym - podatek dochodowy

Ministerstwo Finansów reprezentuje obecnie (rok 2014) jednolity pogląd mówiący o tym, że korekta przychodów w podatku dochodowym powinna być dokonana w okresie, w którym powstał pierwotny przychód, bez względu na przyczynę dokonywania korekty (czyli również w przypadku zwrotu towarów). Co to oznacza? Księgując korektę powstałą z tytułu dokonania zwrotu towarów, sprzedawca powinien się cofnąć do okresu, w którym dokonano pierwotnej sprzedaży. Zdaniem organów podatkowych zwrot sam w sobie nie jest odrębnym zdarzeniem gospodarczym, ponieważ ma związek z pierwotną sprzedażą.

Potwierdzeniem poglądów Ministerstwa Finansów są interpretacje indywidualne wydawane w powyższym temacie. Przykład może stanowić ta wydana przez Dyrektora Izby Skarbowej w Łodzi 14 stycznia 2014 roku sygn. IPTPB1/415-643/13-4/DS, w której wyjaśnia się, co następuje:

“(...) zauważyć należy, że faktura korygująca nie dokumentuje odrębnego, niezależnego zdarzenia gospodarczego, lecz odnosi się ściśle do stanu zaistniałego w przeszłości. Punktem odniesienia do faktury korygującej jest zatem faktura pierwotna. Przepisy ustawy o podatku dochodowym od osób fizycznych, nie określają zasad dokonywania korekt przychodów. Brak jest również uregulowań dotyczących momentu zmniejszenia (zwiększenia) przychodów, tj. czy przychód pomniejsza się (powiększa) w dacie korekty, czy też w dacie powstania przychodu należnego. (...)

Reasumując, korekta przychodu spowodowana uznaną reklamacją oraz zwrotem towarów, powinna być odniesiona do uprzednio wykazanego przychodu należnego z tego tytułu. Zatem, wystawione w 2014 r. faktury korygujące, wskazujące właściwy przychód ze sprzedaży dokonanej w 2013 r., powinny być uwzględnione w okresie rozliczeniowym, w którym powstał obowiązek podatkowy, tj. w 2013 r. (...).“

Zapisu wartości zwróconego towaru ze znakiem “minus” w KPiR czy w Ewidencji przychodów sprzedawca powinien dokonać w okresie, w którym pierwotnie uzyskano przychód ze sprzedaży tego towaru. Konsekwencją cofnięcia się do poprzednich okresów będzie korekta okresowej zaliczki na podatek dochodowy lub nawet zeznania rocznego, jeżeli sprzedaż pierwotna nastąpiła w innym roku podatkowym niż dokonany zwrot.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym - podatek VAT (dotyczy firm zarejestrowanych jako czynni podatnicy VAT)

Inaczej niż w podatku dochodowym przedstawia się sytuacja księgowania zwrotu towaru w podatku od towarów i usług. Tu przedsiębiorca, który zaakceptował zwrot/reklamację, dokonuje zmniejszenia VAT:

• dla sprzedaży udokumentowanej paragonem fiskalnym - w okresie, w którym dokonano zwrotu towaru, sporządzono protokół i zapis w zeszycie zwrotów;

• dla sprzedaży nieudokumentowanej - w okresie, w którym dokonano zwrotu na podstawie dowodu potwierdzającego zwrot (np. wyciąg bankowy);

• dla sprzedaży udokumentowanej fakturą VAT - w okresie, w którym uzyskano potwierdzenie od nabywcy o otrzymaniu faktury korygującej.