Czy zdarzyło ci się zdecydować na zakup jakiegoś produktu dlatego, że ktoś znajomy ci go polecił? Zapewne w dużej mierze wpłynęło to na proces decyzyjny. To, jak znaczącą rolę potrafi odegrać przy podejmowaniu decyzji zdanie bliskiej, zaufanej osoby, dostrzegli również specjaliści od marketingu. Dowiedz się, co to jest referral marketing i w jaki sposób możesz wykorzystać go w promocji swojej firmy!
Referral marketing - co to znaczy?
Referral marketing to w pewien sposób rozbudowany model marketingu szeptanego. Polega on bowiem na jawnym zachęceniu odbiorców do przekazywania dalej uzyskanych informacji o firmie, marce lub produkcie. Można znaleźć opinie, które uznają referral marketing za bardziej planowaną, nakierowaną na biznes odmianę marketingu szeptanego. Należy jednak stwierdzić, że są to inne formy marketingu, na co wskazuje nawet sama nomenklatura - przynajmniej w języku angielskim.
Referral marketing (ang. referral - skierowanie, odesłanie) nie jest określeniem marketingu szeptanego, nazywanego po angielsku word-of-mouth marketing (ang. word-of-mouth - ustnie, w sposób mówiony). W internecie jednak referral marketing może przyjmować cechy znanego dobrze marketingu wirusowego (wiralowego) (ang. viral marketing). W dalszej części tekstu postaramy się jednak przedstawić pewne różnice między referral a viral marketingiem w sieci.
Referral marketing w działaniu
O tym, na czym polega dokładnie referral marketing i w jaki sposób można go prowadzić, najlepiej powiedzieć za pomocą przykładu.
W 2009 r. kampanięreferral marketingową postanowił przeprowadzić Dropbox, świadczący usługi udostępniania przestrzeni dyskowej. Zaproponował swoim użytkownikom, aby polecili Dropboxa swoim znajomym - jednak nie za darmo. Korzyści miał odnieść zarówno polecający, jak i osoba, której usługę polecono. Formą zapłaty było nieodpłatne udostępnienie przestrzeni dyskowej o określonej wartości - jednak dokonywano jej tylko wtedy, gdy zachęcona osoba rejestrowała się na Dropboksie. Po roku okazało się, że Dropbox odnotował wzrost liczby rejestracji o ponad 60%! W kwietniu 2010 r. Dropbox sprawdził, że w okresie 30 dni jego użytkownicy wysyłają prawie 2,8 mln propozycji zakupu do swoich znajomych.
Referral marketing to przede wszystkim forma marketingu, która przynosi korzyści każdej z trzech stron biorących w niej udział. Firma zdobywa nowego klienta, poprawia się także świadomość marki i zaufanie do niej, a polecający oraz osoba, którą zachęcano do skorzystania z usług firmy - gratyfikację. Bardzo często referral marketing wykorzystywany jest w sprzedaży - wówczas gratyfikacją może być bon upominkowy lub rabat.
Referral marketing w internecie
Referral marketing wykorzystywany jest bardzo często także w działaniach e-commerce. Wspomnieliśmy wcześniej, że nie należy uważać go za viral marketing i w praktyce oba rodzaje działań marketingowych nie mają ze sobą dużo wspólnego. Viral marketing posługuje się viralami - atrakcyjnymi dla szerokiego grona odbiorców przekazami, którymi dzielą się spontanicznie za pośrednictwem poczty elektronicznej, blogów czy social media. Viral nie wiąże się z żadną konkretną korzyścią dla osób, które go przekazują. Trudno też jednoznacznie określić, jak wpływa on na korzyści dla firmy poza potencjalnym wzrostem rozpoznawalności marki.
Treścireferral marketingowe jasno określają cel i korzyści. Przykładowo, sklep internetowy proponuje swojemu klientowi rabat 30% na zakupy, jeśli uda mu się zachęcić do odwiedzenia sklepu znajomą osobę - ona również otrzyma 30% rabatu na dokonanie zakupów (np. czasem także pod warunkiem wcześniejszej rejestracji na stronie sklepu lub dołączenia do subskrybentów newslettera). Widoczne są korzyści, które osiąga każdy z uczestników akcji referralowej. Ponadto sklep dąży do uzyskania konkretnego celu - wzrostu liczby klientów, a co za tym idzie - przede wszystkim wzrostu sprzedaży.
Na blogu referralcandy.com można zapoznać się z różnymi przykładami internetowych i nieinternetowych działań referral makretingowych.
O czym należy pamiętać w referral marketingu?
Jeśli zamierzasz przeprowadzić akcję referral makretingową, powiemy ci, na co powinieneś zwrócić szczególną uwagę. Choć sama idea jest bardzo prosta, warto wiedzieć o pewnych ogólnych wytycznych związanych z tą formą promocji.
-
Zapewnij klientom właściwą obsługę i dbaj o ich pozytywne doświadczenie zakupowe - niby truizm, ale warto mieć to na względzie. Spraw, aby twoja firma była naprawdę warta polecenia.
-
Zwracaj uwagę na statystyki - pozwolą ci optymalizować kampanię referralową i modyfikować formy gratyfikacji, które otrzymają nowi klienci w taki sposób, aby były one jak najbardziej atrakcyjne dla nich.
-
Spraw, aby klienci samodzielnie chętnie dzielili się pozytywnymi opiniami o twoim produkcie i swoim doświadczeniu produktu. Ułatwiaj im możliwość podzielenia się tą opinią.
-
Dokładnie określ warunki w swoim programie referral marketingowym - profity dla polecających i nowych klientów, warunki ich otrzymania itp.
-
Skup się na influencerach - określ, którzy klienci mogą być dla twojej firmy szczególnie atrakcyjni, jeśli chodzi o jej polecanie. Staraj się ich dodatkowo motywować.
Specjaliści twierdzą, że referral marketing jest wciąż bardzo skutecznym narzędziem marketingowym niemal w każdym biznesie. Internet w sposób szczególny pozwala na rozwój działań referral marketingowych. Postaraj się to wykorzystać również w swojej firmie!
