Reklamacja usług kurierskich – jak to zrobić?

Wadliwe wykonanie usługi pozwala konsumentowi na złożenie reklamacji; dotyczy to także szeroko rozumianych czynności kurierskich. Co należy zrobić, aby firma dostawcza uwzględniła nasze roszczenia, czego dokładnie może żądać niezadowolony konsument w takiej sytuacji i jak wygląda reklamacja usług kurierskich?

Kurier a umowa przewozu

Zamawiając kuriera, konsument wiąże się z nim umową przewozu i to bez względu na to, czy sam nadaje przesyłkę, czy też jest jej odbiorcą. Tego rodzaju kontrakt co do zasady ma charakter dorozumiany, ponieważ już samo zapłacenie za dostawę kurierską oznacza zaciągnięcie zobowiązania. Kodeks cywilny (kc) bardzo lakonicznie odnosi się tego rodzaju umów, w art. 774 wskazuje bowiem jedynie, że przez umowę przewozu przewoźnik zobowiązuje się w zakresie działalności swego przedsiębiorstwa do przewiezienia za wynagrodzeniem osób lub rzeczy. Szczegółowe zasady dotyczące dostaw kurierskich regulowane są więc w regulaminach firm przewozowych, ewentualnie na podstawie indywidualnych uzgodnień z klientem. Regulaminy kurierów bardzo często zawierają w sobie zapisy dotyczące możliwości składania reklamacji, gdy dostawa nie odbyła się zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami.

Umowa przewozu, zresztą tak, jak każda inna umowa cywilnoprawna, musi być wykonana zgodnie z ustaleniami stron zobowiązania oraz obowiązującymi przepisami prawa. Odnosząc to do usług kurierskich, zamawiający zobowiązuje się do zapłaty ceny za doręczenie paczki, wykonawca za przywiezienie jej w całości w uzgodnionym terminie. Do najczęstszych naruszeń stanowiących podstawę reklamacji usług kurierskich należy zbyt późne doręczenie paczki, pozostawienie jej w złym miejscu albo zwyczajne zniszczenie przesyłki. Tego rodzaju zdarzenia uzasadniają składanie reklamacji i to nawet wtedy, gdy nie zostały wymienione w regulaminie firmy kurierskiej.

Złożenie reklamacji usług kurierskich

Zacznijmy od tego, że uszkodzenie paczki lub jej nieterminowe doręczenie nie powoduje automatycznego wszczęcia procesu reklamacyjnego. Musi ono zostać zainicjowane przez konsumenta; jeśli tego nie zrobi, to firma dostawcza z pewnością sama nie wyrówna powstałych szkód. Złożenie reklamacji odbywa się na piśmie, choć przepisy nie zakazują w tym zakresie stosowania formy ustnej lub elektronicznej. Pisemna reklamacja jest lepsza dla konsumenta, ponieważ można ją łatwo udowodnić przed sądem, jeśli pojawi się taka potrzeba.

Duża część firm kurierskich oferuje własne wzory pism reklamacyjnych. Pamiętajmy jednak, że nie ma żadnego obowiązku, aby z nich skorzystać. Konsument może złożyć reklamację, opierając się na własnym piśmie – sporządzonym samodzielnie albo wypełnionym na innym wzorze. Pismo reklamacyjne, jak i cała procedura są wolne od opłat. Kurierzy nie mają prawa domagać się zapłaty od konsumenta, który kwestionuje jakość zrealizowanej lub niewykonanej dostawy. Uwzględnienie żądań klienta i ich odrzucenie również jest wolne od opłat.

Pierwszym krokiem przy reklamacji usług kurierskich jest zgromadzenie odpowiednich dokumentów, które będą stanowiły załącznik do pisma reklamacyjnego. Są nimi:

• list przewozowy – dokument stwierdzający datę i miejsce dostawy, dane zamawiającego, odbiorcy i kuriera;
• faktura lub paragon za zakupioną usługę;
• dowody uszkodzenia towaru – będą to najczęściej zdjęcia uszkodzonej paczki lub towaru, protokół szkody, rzadziej nagrania filmowe.

Pamiętajmy, że to na konsumencie ciąży obowiązek wykazania szkody. Jeśli nie uda mu się tego zrobić, reklamacja zostanie po prostu odrzucona. Wszelkiego rodzaju dokumenty przekazywane w procesie reklamacji powinny być dostarczone firmie dostawczej w kopiach, oryginały lepiej zachować w domu, ponieważ mogą być pomocne w ewentualnej sprawie sądowej skierowanej przeciwko kurierowi. Dostawca nie ma prawa żądać oryginałów faktur, paragonów i innych dokumentów reklamacyjnych, nie licząc oczywiście samego zgłoszenia konsumenta.

Po skompletowaniu dowodów w sprawie należy je przesłać do firmy kurierskiej wraz z prawidłowo sporządzonym zgłoszeniem reklamacyjnym. Można to zrobić na kilka sposobów – osobiście, elektronicznie, listownie. W tym ostatnim przypadku koniecznie skorzystajmy z listu poleconego lub przesyłki rejestrowanej, by mieć pewność skutecznego doręczenia pisma reklamacyjnego do firmy dostawczej.

Pismo reklamacyjne a regulamin usług kurierskich

Decydując się na samodzielne sporządzenie zgłoszenia reklamacyjnego, pamiętajmy o podaniu możliwie jak największej ilości szczegółów w sprawie. Podobnie będzie przy wypełnianiu gotowych formularzy reklamacyjnych. Problem powinien być złożony możliwie w jak najszybszym czasie. Każdy dzień zwłoki niesie ze sobą ryzyko odmowy uznania naszej reklamacji. Zgłoszenie powinno być więc dokonane możliwie tego samego dnia lub w ciągu kilku najbliższych dni od odebrania przesyłki albo od dnia, w którym planowo kurier miał ją doręczyć.

Regulaminy dostawców mogą w swej treści zawierać warunki, którym musi odpowiadać zgłoszenie reklamacyjne. Czy nakaz stosowania druków dostawcy jest w takim przypadku wiążący? Nie, ponieważ powszechnie obowiązujące przepisy nie przewidują takiego wymogu. Konsument ma prawo odmówić złożenia reklamacji na formularzu danego kuriera i może posłużyć się własnym pismem albo wzorem z innej firmy dostawczej. Nie może to stanowić jednak podstawy do odmowy przyjęcia reklamacji.

Przykład 1.

Paulina odebrała przesyłkę kurierską, jednak okazało się, że znajdujący się w niej produkt uległ uszkodzeniu. Jej zdaniem było to spowodowane złym przewozem, choć na opakowaniu wyraźnie zaznaczono, aby szczególnie uważać na kruchą zawartość paczki. Kobieta zgłosiła swoją reklamację na piśmie, jednak dostawca odrzucił ją, wskazując, że nie zrobiła tego na formularzu, który obowiązuje w jego firmie. Czy reklamacja mogła zostać odrzucona z tego powodu? 

Nie, ponieważ żaden przepis powszechnie obowiązujący nie nakłada na konsumenta obowiązku składania reklamacji na urzędowych drukach lub wzorach obowiązujących u danego dostawcy. Paulina złożyła reklamację skutecznie i ma prawo domagać się jej rozpatrzenia.

Reklamacja usług kurierskich - co jej nie podlega

Okazuje się, że nie wszystkie błędy popełnione przez dostawcę uprawniają do składania reklamacji usług kurierskich. Jeśli paczka nie dotarła do nas na czas albo została uszkodzona i nie wynika to z winy kuriera, reklamacja nie przysługuje. Istnieje kilka zdarzeń, które wyłączają do niej prawo i są nimi:

• nieprawidłowe zabezpieczenie lub oznaczenie przesyłki przez konsumenta. Jeśli wysyłany towar został źle zapakowany lub nie wskazaliśmy, że powinien być przewożony w szczególnych warunkach (np. poprzez oznaczenie na paczce – Uwaga szkło), to dostawca ma prawo odrzucić reklamację, ponieważ uszkodzenie nastąpiło z winy klienta, a nie przewoźnika. Omawiana sytuacja dotyczy także nieprawidłowego oznaczenia adresata – np. podanie złego numeru telefonu odbiorcy, pomyłka w nazwie lub numerze ulicy miejsca dostawy;
• niedołączenie do przesyłki dokumentów wymaganych do jej prawidłowego doręczenia – chodzi tutaj głównie o dokumenty celne przy transportach międzynarodowych;
• opóźnienie w dostawie z powodu siły wyższej niezależnej od kuriera. Taka sytuacja pojawia się, gdy termin dostawy przesuwa się np. z powodu klęski żywiołowej, nagłego załamania pogody, wypadku komunikacyjnego lub wprowadzenia obostrzeń prawnych (np. w ramach pandemii);
• wysłanie paczki z niedozwoloną zawartością. Część przesyłek jest wykluczona z transportu przez prawo albo regulamin dostawcy (np. narkotyki, zwierzęta, broń). W takiej sytuacji uszkodzenie paczki nie uprawnia do zgłoszenia reklamacji, a może nawet stanowić podstawę do oskarżenia konsumenta o łamanie prawa;
• opóźnienie w dostawie z powodu wykonywania procedur celnych. Dotyczy to przede wszystkim paczek zagranicznych, które zgodnie z prawem muszą przejść odprawę celną. W zależności od liczby przesyłek i mocy przerobowych urzędu celnego cały proces oclenia przesyłki może trwać nawet kilkanaście dni;
• przekroczenie terminu na złożenie reklamacji. Dostawcy mają obowiązek wskazać w regulaminie świadczenia swoich usług, do kiedy konsument ma prawo je reklamować. Terminy te mogą być bardzo zróżnicowane i niekiedy zależą od rodzaju paczki, która została nieprawidłowo doręczona. Reklamacja złożona po upływie terminu jest z reguły odrzucana przez firmy dostawcze;
• uszkodzenia opakowania, które nie mają wpływu na zawartość przesyłki. Chodzi tutaj o sytuację, w której konsument odbiera paczkę z wyraźnymi zadrapaniami, otarciami, wgnieceniami, które jednak nie doprowadziły do uszkodzenia głównej zawartości. Reklamacja stanu opakowania przesyłki jest odrzucana przez dostawców.

Podsumowując, konsument ma prawo do złożenia reklamacji na źle wykonaną usługę kurierską, o ile sam nie doprowadził do tego, że paczka nie mogła zostać prawidłowo doręczona (np. poprzez błędne oznaczenie przesyłki albo jej nienależyte zabezpieczenie). Reklamacja powinna być sporządzona na piśmie, choć prawo nie zakazuje stosowania innych form w tym zakresie (np. formy telefonicznej). Firmy kurierskie mogą stosować w swoich regulaminach zapisy ograniczające prawo do składania reklamacji. W takich przypadkach mogą odrzucić zgłoszenie, zwłaszcza gdy wina za całe zdarzenie leży po stronie konsumenta.