Prawa konsumenta - kiedy może nie płacić za wykonaną usługę?

Zasada jest taka, że jeśli jedna ze stron wykonała umówione świadczenie, druga strona ma obowiązek wykonać swoją część umowy. Zazwyczaj to sprzedawca wydaje produkt, a klient płaci odpowiednią kwotę. Tak samo wygląda to przy usługach. Usługodawca wykonuje pracę, a usługobiorca uiszcza na jego rzecz umówione wynagrodzenie. Jeżeli towar lub usługa mają wady, wówczas można je reklamować, co nie zmienia faktu, że zapłacić trzeba. Sprawa wygląda jednak nieco inaczej w przypadku zobowiązań zawieranych między przedsiębiorcą a konsumentem. Ten drugi ma bowiem szereg praw, które stawiają go w nieco lepszej sytuacji od drugiej strony transakcji. Prawa konsumenta obejmują m.in. prawo do odstąpienia od umowy, jeżeli ta została zawarta na odległość. Z tym uprawnieniem związany jest jeszcze jeden przywilej — konsument, w określonych okolicznościach, może nie zapłacić za wykonaną już usługę. Kiedy powstaje takie prawo? Jakie prawa konsumenta 

Czy konsument może nie płacić za wykonaną usługę?

Od razu odpowiem na pytanie zadane w nagłówku – tak, prawo daje taką możliwość. Wszystko związane jest jednak z obowiązkiem informacyjnym przedsiębiorcy. Jeżeli ten nie dotrzyma swoich powinności w tej kwestii, może nie otrzymać wynagrodzenia, nawet jeżeli prawidłowo wykonał usługę.

Prawa konsumenta do informacji

Zacznijmy jednak od początku, tak aby wszystko było lepiej zrozumiałe. Prawa konsumenta, którymi będziemy się zajmować, czyli te związane z zawieraniem umów na odległość, zostały określone w dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz polskiej ustawie o prawach konsumenta.

Przepisy stanowią, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o jego prawach. W przypadku zakupów dokonywanych online rzeczone informacje powinny zostać wyświetlone użytkownikowi jeszcze przed złożeniem zamówienia i jego opłacenia. Może być to odnośnik do podstrony z regulaminem sklepu, może być to tekst wyświetlany bezpośrednio w okienku zakupowym, a może być to również plik do pobrania. Istotne jest, aby poinformować konsumenta o wszystkich jego prawach i obowiązkach jeszcze przed zakupem. Dokonanie tego np. w mailu pozakupowym lub na żądanie konsumenta stanowi naruszenie przepisów ustawy i nie chroni przedsiębiorcy.

Co musi przekazać przedsiębiorca?

Najważniejsze dla konsumenta jest 14-dniowe prawo do odstąpienia od umowy. Jednak jest to tylko jeden z elementów obowiązku informacyjnego. W rzeczywistości lista rzeczy, o których przedsiębiorca musi powiadomić konsumenta, jest bardzo długa. Przedsiębiorca ma przede wszystkim obowiązek poinformowania klienta o:

1. głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się z konsumentem;
2. swoich danych identyfikujących — nazwie firmy i NIP lub KRS;
3. adresie przedsiębiorstwa, poczty elektronicznej oraz numerach telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
4. adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres podany powyżej;
5. łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami;
6. kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
7. sposobie i terminie zapłaty;
8. sposobie i terminie realizacji umowy przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji;
9. sposobie i terminie realizacji prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku do ustawy o prawach konsumenta;
10. kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument oraz kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter nie mogą one zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
11. obowiązku zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu świadczenia usługi;
12. wyjątkach, w przypadku których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy;
13. obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
14. istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
15. kodeksie dobrych praktyk i sposobie zapoznania się z nim;
16. czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli jest zawarta na czas nieokreślony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
17. minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
18. możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Odstąpienie od umowy po 14 dniach?

Prawo do odstąpienia od umowy przy umowie zawieranej na odległość istnieje zawsze. Co do zasady termin na odstąpienie wynosi 14 dni. Konsument nie musi przy tym uzasadniać swojej decyzji. Termin na odstąpienie liczy się od dnia zawarcia umowy. Jest tak jednak, gdy przedsiębiorca wywiąże się ze swoich wszystkich obowiązków. Jeżeli tego nie zrobi, kwestia ta wygląda już inaczej.

Brak przekazania informacji o możliwości odstąpienia powoduje, że konsument może dokonać zwrotu produktu nawet do 12 miesięcy od dnia zakupu. Nie jest to jednak zawsze 12 miesięcy. Jest to bowiem termin maksymalny. Jeżeli po zakupie sprzedawca poinformuje klienta o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy, zaczyna obowiązywać 14-dniowy termin, ale liczony od dnia przekazania informacji. Wszystko zależy zatem od tegi, kiedy przedsiębiorca „przypomni” sobie o swoich obowiązkach. Jeżeli tego nie uczyni w ogóle, konsument ma cały rok na zwrot zakupionego produktu.

Samo poinformowanie konsumenta o prawie do odstąpienia i wskazanie na 14-dniowy termin nie będzie wystarczające. Wiadomość na ten temat musi być bowiem odpowiedniej treści. Przede wszystkim przedsiębiorca musi przekazać klientowi, że ten ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od daty otrzymania zamówienia (nie od daty zakupu). Termin ten może zostać wydłużony (na co decyduje się wiele sklepów internetowych), nie może być jednak skracany.

Kolejno konsument powinien zostać poinformowany o ewentualnych kosztach związanych ze zwrotem oraz sposobie zwrotu wpłaconych przez niego środków. Przedsiębiorca musi wskazać, czy pieniądze zostaną zwrócone bezpośrednio na rachunek bankowy podany w formularzu zwrotu za pomocą tej samej metody, którą dokonano zakupu, czy też w inny sposób. Wskazany musi zostać również adres, na który należy dokonać zwrotu.

Jeżeli konsument odstąpił od umowy zgodnie z przepisami prawa, sprzedawca jest zobowiązany — w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu — zwrócić klientowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym również koszt dostawy produktu. Zwrot kosztów przesyłki obejmuje jednak najtańszy sposób. Dla przykładu, jeżeli sprzedawca oferował najtańszą opcję dostarczenia przesyłki za 10 zł, a klient wybrał inną opcję, której cena wynosiła 20 zł, to przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić niższą kwotę, tj. 10 zł.

Sprzedawca ponosi koszt wysyłki towaru do klienta. Nie ma jednak obowiązku pokrywać kosztów dostarczenia zwracanego towaru. W przypadku odstąpienia od umowy to konsument musi opłacić koszt przesyłki zwrotnej.

Kiedy konsument może nie płacić za wykonaną usługę?

O możliwości niepłacenia za wykonaną usługę wypowiedział się Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z 23 stycznia 2019 roku (sygn. akt: C-430/17). Wskazał, że zgodnie z art. 14 ust. 5 dyrektywy 2011/83/UE konsument, który korzysta z przysługującego mu prawa do odstąpienia od „umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa” w rozumieniu art. 2 pkt. 8 w zw. z art. 2 pkt. 1 i 2 dyrektywy 2011/83/UE nie ponosi żadnej odpowiedzialności z tytułu wykonania tego prawa, z zastrzeżeniem odmiennych przepisów art. 13 ust. 2 i art. 14 dyrektywy 2011/83/UE. Na mocy art. 14 ust. 3 dyrektywy 2011/83/UE konsument, który wykonuje prawo do odstąpienia od umowy – po zgłoszeniu względem zainteresowanego przedsiębiorcy żądania wykonania umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa – w trakcie wynoszącego 14 dni okresu na odstąpienie od niej, powinien zapłacić temu przedsiębiorcy kwotę, która jest proporcjonalna do zakresu świadczeń spełnionych do chwili, w której konsument poinformował przedsiębiorcę o skorzystaniu z prawa do odstąpienia od umowy, względem ogółu świadczeń przewidzianych na podstawie tej umowy.

TSUE następnie podkreślił, że art. 14 ust. 3 dyrektywy 2011/83/UE powinien być interpretowany w związku z art. 14 ust. 4 lit. a) ppkt (i) dyrektywy 2011/83/UE, z czego wynika, że jeżeli przedsiębiorca przed tym, jak związał się umową zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa, nie przekazał konsumentowi informacji, o których mowa w art. 6 ust. 1 lit. h) lub art. 6 ust. 1 lit. j) dyrektywy 2011/83/UE, ten konsument nie jest winny żadnej zapłaty za wykonane na jego rzecz usługi, w całości lub w części, w trakcie okresu na odstąpienie. Informacje wskazane w art. 6 ust. 1 lit. h) lub art. 6 ust. 1 lit. j) dyrektywy 2011/83/UE dotyczą po pierwsze, warunków, terminów oraz procedur korzystania z prawa do odstąpienia od umowy, a po drugie – obowiązku zapłaty przez tego konsumenta kwoty, o której mowa w owym art. 14 ust. 3 dyrektywy 2011/83/UE. Ponadto uchybienie obowiązkowi przekazania informacji, o których mowa w art. 6 ust. 1 lit. h) dyrektywy 2011/83/UE, zgodnie z art. 10 ust. dyrektywy 2011/83/UE skutkuje przedłużeniem o 12 miesięcy pierwotnego okresu na odstąpienie od umowy, liczonym od końca tego pierwotnego okresu.

Trybunał następnie wskazał, że prawo do odstąpienia od umowy, o którym mowa w art. 14 ust. 5 dyrektywy 2011/83/UE, ma na celu ochronę konsumenta w szczególnej sytuacji zawierania umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. W tej sytuacji, jak przypomina motyw 21 dyrektywy 2011/83/UE, konsument może być narażony na potencjalną presję psychologiczną lub na element zaskoczenia, niezależnie od tego, czy wizyta przedsiębiorcy była przez konsumenta zamówiona, czy też nie. Zdaniem TSUE udzielenie przed zawarciem umowy informacji o tym prawie do odstąpienia od umowy ma dla takiego konsumenta zasadnicze znaczenie i pozwala mu na podjęcie świadomej decyzji co do tego, czy związać się taką umową. Powyższe oznacza, że w sytuacji, gdy przed zawarciem umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca nie przekazuje konsumentowi informacji, o których mowa w art. 6 ust. 1 lit. h) lub art. 6 ust. 1 lit. j) dyrektywy 2011/83/UE, a ten konsument korzysta z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy, przepisy art. 14 ust. 4 lit. a) ppkt (i) dyrektywy 2011/83/UE w zw. z art. 14 ust. 5 dyrektywy 2011/83/UE zwalniają owego konsumenta z wszelkiego obowiązku zapłacenia temu przedsiębiorcy ceny usługi wykonanej przez przedsiębiorcę w trakcie okresu na odstąpienie.