Coraz więcej zakupów robimy na odległość. Technologia daje teraz ogrom możliwości. Nie ma większego problemu, aby zamówić towar za pomocą internetu czy rozmowy telefonicznej. Wszędzie tam, gdzie mamy zasięg i dostęp do komputera lub smartfonu, możemy złożyć zamówienie. Jest to bardzo wygodne rozwiązanie. Istnieje jednak jeden minus – wysyłka towaru. Mimo że firmy kurierskie prześcigają się w szybkości dostarczania paczek i obniżaniu swoich cenników, to cały czas do ceny zamówionego produktu należy doliczać koszt dostawy. Problem narasta, gdy ma miejsce reklamacja towaru. Kto wówczas powinien pokryć koszt przesłania produktu do sprzedawcy? To wszystko zależy. W praktyce koszty doręczenia obciążają tego, kto sprawę „przegrał”. Jak wygląda to w praktyce?
Reklamacja towaru – kiedy mamy z nią do czynienia?
Reklamacja towaru to nic innego jak roszczenie kupującego kierowane względem sprzedawcy, w którym zgłasza on zastrzeżenia dotyczące jakości zakupionego produktu oraz zgłasza określone prawem żądanie.
W przypadku gdy zakupiony towar ma wady, klient może zażądać:
- naprawy towaru;
- wymiany towaru na wolny od wad;
- obniżenia ceny towaru;
- zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem ceny.
Co do zasady kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Powyższe nie będzie miało jednak zastosowania, jeżeli towar był już wymieniony lub naprawiany przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.
Rękojmia czy gwarancja?
Reklamacja towaru może mieć dwie różne podstawy – rękojmię lub gwarancję. Mimo że żądania kupującego są tożsame, ogólne zasady, jakimi rządzą się te instytucje, są od siebie odmienne.
Rękojmia przysługuje z mocy prawa, gwarancja zaś udzielana jest dobrowolnie na podstawie jednostronnego oświadczenia gwaranta. Przedsiębiorca nie ma obowiązku udzielić gwarancji. Ma w tej materii dowolność. Natomiast rękojmia przysługuje zawsze, przedsiębiorca nie może się umownie od niej uchylić. Z tytułu rękojmi odpowiada sprzedawca, z tytułu gwarancji – gwarant, czyli podmiot udzielający gwarancji (zazwyczaj jest nim producent lub dystrybutor).
Ponadto, jeżeli kupującym jest konsument, a wada została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania towaru, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała już w chwili zakupu. Przy gwarancji takie domniemanie nie istnieje.
Rękojmia trwa 2 lata, może być przy tym umownie przedłużona. Czas gwarancji z kolei jest określony przez gwaranta w karcie gwarancyjnej. Po spełnieniu reklamacji towaru rękojmia trwa, a gwarancja biegnie od nowa.
Większe uprawnienia daje rękojmia. Wynika to z prostego faktu – jest to instytucja ustawowa, której wobec konsumentów nie można ograniczyć ani wyłączyć. Gwarancja nie musi być nawet udzielona, kupujący nie ma na to żadnego wpływu. Rękojmia posiada przy tym bardzo mały katalog wyłączeń, w przypadku gwarancji wszystko zależy od karty gwarancyjnej i zazwyczaj lista ta jest bardzo długa.
Końcowo jednak to do kupującego należy wybór podstawy składania swojego roszczenia. Sprzedawca nie ma wpływu na decyzję kupującego, musi się dostosować do złożonego mu żądania. Co ważne, nie może uzależnić od wyboru konsumenta rezultatu reklamacji.
Reklamacja towaru – jak tego dokonać?
Przepisy prawa nie tłumaczą szczegółowo, w jaki sposób należy dokonać reklamacji towaru. Proces ten nie ma zresztą charakteru formalnego, więc nie było ku temu potrzeby. Co prawda gwarant może określić, w jaki sposób powinna przebiegać reklamacja towaru w przypadku gwarancji, jednak rzadko kiedy ma to miejsce.
Wobec powyższego, reklamacji można dokonać w każdej formie – ustnej, pisemnej, mailowej lub też za pomocą formularza znajdującego się na stronie internetowej przedsiębiorcy lub dołączonego do zakupionego towaru. Brak sztywnych procedur reklamacyjnych nie oznacza jednak, że można reklamować towar w sposób całkowicie dowolny. Czynność ta powinna zachować przynajmniej podstawowe wymogi formalne oświadczenia woli stawiane przez prawo. Przedsiębiorca zobowiązany jest je podać klientowi jeszcze przed zawarciem umowy sprzedaży. Jest zobligowany poinformować kupującego w szczególności o:
- okresie, w którym kupujący może złożyć reklamację;
- miejscu złożenia reklamacji;
- formie reklamacji (forma pisemna, elektroniczna);
- podstawowej wymaganej treści reklamacji;
- czasie rozpatrzenia reklamacji.
Zakup i zwrot towaru – co z kosztami przesyłki?
Koszt przesyłki przy zakupie zasadniczo obciąża kupującego, tak wynika z przepisów prawa. Aktualnie jednak coraz więcej sklepów online bierze ten koszt na siebie, chcąc jeszcze bardziej uatrakcyjnić swoją ofertę. Tutaj zatem nie ma trudności ze wskazaniem podmiotu obowiązanego do poniesienia wydatku związanym z firmą kurierską. Pozostaje on w gestii kupującego. Jedynie od dobrej woli sprzedawcy zależy, czy pokryje on ten koszt, czy też nie.
Inną kwestią jest koszt zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy. Konsumenci mają 14 dni na zwrot bez podawania przyczyny w przypadku zakupów dokonanych na odległość. W takiej sytuacji konsument musi zapłacić za przesyłkę zwrotną do sprzedającego. Z kolei sprzedawca jest obowiązany zwrócić kupującemu koszt przesyłki w pierwszą stronę (tę przy zakupie) w wysokości równej najtańszej przesyłce w ofercie. Jeżeli jednak przedsiębiorca nie poinformuje klienta wcześniej, że musi on dokonać zapłaty za doręczenie zwrotne, lub zgodzi się opłacić przesyłkę, wówczas to on ponosi ten koszt.
Reklamacja towaru – jak wyglądają koszty zwrotu w przypadku jej uwzględnienia?
W przypadku reklamacji wszystko zależy od tego, czy roszczenie kupującego było zasadne. Jeżeli reklamacja towaru była słuszna, wszelkie koszty związane z reklamacją, takie jak dostarczenie i odesłanie towaru, wykonanie niezależnych badań i ekspertyz, ponosi w całości sprzedawca. Oznacza to, że klient nie musi martwić się o dodatkowe koszty związane z daniem produktu z powrotem do sprzedawcy.
Nie zawsze jednak możliwa jest bezkosztowa przesyłka zwrotna lub na koszt sprzedającego, np. poprzez umieszczenie produktu w paczkomacie czy doręczenie go do jednego z punktów firmy kurierskiej. W takim wypadku to klient nadaje towar na własny koszt. Przy czym sprzedawca ma obowiązek zwrócić kupującemu ten wydatek.
Co, gdy sprzedawca reklamacji nie uwzględni?
Nie każda reklamacja towaru musi być uzasadniona. Klienci są różni, mogą mieć też różne wyobrażenia zamawianego towaru i uznać, że zwykła cecha produktu jest jej wadą. W takim wypadku sprzedawca może nie uwzględnić reklamacji. Co wówczas z kosztami? Tutaj nie ma jednoznacznej odpowiedzi.
Jeśli reklamacja zostaje odrzucona z powodu nieistnienia wady lub gdy wada jest, ale gwarancja lub rękojmia jej nie obejmuje, zazwyczaj sprzedawcy kosztem przesyłki obciążają kupującego. W praktyce wygląda to w ten sposób, że przedsiębiorca informuje osobę reklamującą, iż reklamacja nie została uwzględniona, i wzywa do odebrania towaru lub opłacenia usługi kurierskiej związanej z dostarczeniem reklamowanego produktu.
Nieco innego zdania jest jednak Rzecznik Konsumentów i UOKiK. Organy te stanęły na jasnym stanowisku, zgodnie z którym bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji, a więc również w przypadku jej nieuznania, to sprzedawca ponosi wszelkie koszty związane z rozpatrzeniem reklamacji. Zaliczyć należy do tego również koszty dostarczenia i odesłania towaru.
Rzecznik konsumentów podkreślił przy tym, że przedsiębiorca posiada, przeciwnie do konsumenta, wiedzę profesjonalną potrzebną do oceny zasadności składanej reklamacji. Rozpatrywanie przez niego wnoszonych reklamacji mieści się w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążać konsumentów.
W ocenie organu wszelkie zapisy obciążające kosztami niezasadnej reklamacji mogą prowadzić do rezygnacji konsumentów z wnoszenia przysługujących im roszczeń z tytułu reklamacji z obawy przed obciążeniem ich bliżej nieokreślonymi kosztami. W konsekwencji tego zapisy w regulaminie, które stanowią o ponoszeniu przez konsumenta kosztów nieuzasadnionej reklamacji, należy uznać za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
