O prawie do reklamacji słyszał chyba każdy. Nie każdy jednak wie, że sam proces załatwiania reklamacji również może być kwestionowany. Czy oznacza to, że konsumenci mają prawo reklamować sposób załatwienia reklamacji?
Czym jest reklamacja?
Reklamacja to nic innego jak zakwestionowanie jakości nabytego towaru lub wykonanej usługi. W rzeczywistości można ją zgłosić na podstawie 2 odrębnych, ale nie wykluczających się wzajemnie, podstaw – rękojmi z Kodeksu cywilnego lub gwarancji udzielonej przez sprzedawcę. W pierwszym przypadku zasady reklamacji regulowane są konkretnymi przepisami kc, a przy gwarancji stosujemy postanowienia sprzedającego, na które zgodził się konsument. W tym miejscu warto zaznaczyć, że zgodnie z treścią art. 558 kc strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jeżeli kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych. Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest bezskuteczne, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym.
Złożenie reklamacji nie oznacza, że sprzedawca lub usługodawca podzieli nasze zdanie i naprawi lub wymieni wadliwy towar na sprawny i użyteczny. Reklamacja może zakończyć się negatywnie, co w przypadku gwarancji oznacza, że nie mamy już możliwości kwestionowania użyteczności towaru na tej podstawie. W przypadku rękojmi obowiązują jednak inne reguły, ponieważ konsument ma prawo ponownie zareklamować wadliwy towar i w tym przypadku może już żądać obniżenia zapłaconej ceny, a nawet jej zwrotu w całości.
Proces reklamacyjny
Sprzedawca lub usługodawca nie ma prawa odmówić przyjęcia reklamacji, jeśli nie wynika to wprost z przepisów szczególnych. Bez znaczenia jest tutaj to, czy konsument występuje ze swoim żądaniem na podstawie udzielonej gwarancji, czy też na podstawie ustawowych przepisów regulujących rękojmię. Odrzucenie reklamacji może nastąpić np. w przypadku przekroczenia ustawowych terminów do zgłoszenia wady z rękojmi, tj. po upływie 2 lat od chwili wydania rzeczy konsumentowi, albo 5 lat, gdy chodzi o wady nieruchomości. Gwarancja może regulować tę kwestię w zupełnie odmienny sposób, zgodnie z wolą gwaranta.
Proces reklamacyjny rozpoczyna się od złożenia informacji przez konsumenta o wadzie produktu lub usługi. Od tej pory gwarant ma 14 dni na rozpatrzenie takiego zgłoszenia, chyba że w przypadku udzielonej gwarancji wskazano inne terminy. Jeśli sprzedawca nie udzieli informacji w zakreślonym terminie, to przyjmujemy, że zgodził się z żądaniami kupującego i musi naprawić zepsutą rzecz na własny koszt albo wymienić ją na całkowicie nową. Jeżeli sprzedawca nie zgadza się ze zgłoszeniem, musi oczywiście udzielić konsumentowi pisemnej odmowy, od której może się on odwołać.
Proces reklamacyjny może niekiedy przebiegać wadliwie, tzn. sprzedawca nie zachowuje terminów na rozpatrzenie zgłoszenia, nie naprawia przekazanego mu przedmiotu ani nie chce wymienić go na taki, który nie będzie miał już żadnych wad. Czy tego rodzaju zachowania mogą być reklamowane? Nie do końca, ponieważ obecne przepisy nie przewidują czegoś takiego jak reklamacja procesu reklamacji. Sposób załatwienia zgłoszenia może być oczywiście wadliwy i może naruszać obowiązujące przepisy, jednak stanowi to podstawę do odwołania i ponownego zgłoszenia reklamacji np. na zasadzie rękojmi lub zgłoszenia sprawy do sądu. Konsument nie może więc reklamować tego, w jaki sposób zachowuje się sprzedawca rozpatrujący zgłoszenie wadliwego towaru lub usługi.
Przykład 1.
Pan Kacper zgłosił wadę zakupionego sprzętu RTV do sprzedawcy w ramach udzielonej gwarancji. Zgodnie z ustaleniami stron gwarancja powinna być rozpatrzona w terminie 14 dni od dnia jej zgłoszenia. Kupujący po 25 dniach nie otrzymał żadnej informacji, co się stało z jego sprzętem i czy będzie on naprawiony. Próbował co prawda porozmawiać ze sprzedawcą, jednak nie przyniosło to żadnych efektów. Czy pan Kacper ma prawo zareklamować cały proces reklamacyjny?
Nie, choć w tym przypadku należy uznać, że doszło do uwzględnienia zgłoszonych wad. Minął już bowiem termin na rozpatrzenie reklamacji, a sprzedawca w żaden sposób nie zakwestionował praw konsumenta i istniejących wad. Sprzedający ma więc obowiązek darmowej naprawy sprzętu RTV albo wymiany go na nowy.
Przykład 2.
Pani Ewa złożyła reklamację suszarki na zasadzie rękojmi. Sprzedawca od samego początku był bardzo niezadowolony z tego powodu i na każdym kroku negatywnie komentował całą sprawę. Ostatecznie reklamacja została uznana, a sprzęt naprawiony, jednak kobieta poczuła się dotknięta zachowaniem sprzedawcy. Przy wydawaniu sprzętu stwierdził on, że nie powinna już więcej u niego niczego kupować, bo i tak sama psuje swoje rzeczy. Sprzedawca stwierdził także, że w przyszłości nie zamierza naprawiać tej samej suszarki. Czy pani Ewa może zareklamować sposób rozpatrzenia reklamacji swojego urządzenia?
Nie, ponieważ sprzedawca rozpatrzył złożoną reklamację zgodnie z obowiązującymi przepisami, pomimo że nie był uprzejmy dla konsumentki.
Przykład 3.
Pani Monika chciała zgłosić reklamację butów w ramach przysługującej jej gwarancji. Sprzedawca odmówił przyjęcia zgłoszenia, twierdząc, że na jego oko obuwie jest w porządku i że nie ma czasu na zajęcie się tą sprawą. Czy kupująca ma prawo zareklamować zachowania sprzedawcy?
Nie, ponieważ obecne przepisy nie odnoszą się do reklamacji próby zgłoszenia reklamacyjnego. Pani Monika ma jednak prawo domagać się przyjęcia swojej reklamacji. Jeśli sprzedawca w dalszym ciągu będzie odmawiał, sprawa może zostać zgłoszona do rzecznika praw konsumentów albo do właściwego sądu.
Przykład 4.
Pan Michał zareklamował sprzęt biurowy, jednak pomimo upływu 2 miesięcy nie otrzymał od sprzedawcy żadnej wiadomości zwrotnej. Co prawda w toku procesu reklamacyjnego konsument również nie był informowany o tym, jak rozpatrywane jest jego zgłoszenie, jednak uznał, że być może taka jest właśnie praktyka sklepu. Do chwili obecnej pan Michał nie otrzymał zareklamowanego sprzętu, a kontakt ze sprzedawcą się urwał. Co powinien zrobić w tej sytuacji konsument?
Może on skierować sprawę do sądu, a nawet na policję w związku z podejrzeniem popełnienia kradzieży.
Przykład 5.
Pan Marcel zareklamował sprzęt narciarski. Po niedługim czasie sprzedawca zgodził się na naprawę uszkodzeń w ramach udzielonej rękojmi. Miesiąc później sprzęt ponownie się zepsuł – były to te same uszkodzenia jak przy pierwszym zgłoszeniu. Pan Marcel zażądał zwrotu pieniędzy, powołując się na zapisy rękojmi zawarte w kc. Sprzedawca stwierdził, że nie interesują go te przepisy i nie naprawi po raz drugi tego samego sprzętu. Odmówił przyjęcia nart i powiedział, że nic nie zamierza z tym zrobić. Czy pan Marcel może zareklamować sposób załatwienia jego drugiej reklamacji?
Nie, choć ma pełne prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży. Konsument powinien złożyć pisemne oświadczenie na ręce sprzedawcy, w którym wskaże, że odstępuje od transakcji, zwraca wadliwy sprzęt i żąda zwrotu całej zapłaconej przez siebie ceny.
Czy źle załatwioną reklamację można opisać w internecie?
Konsumenci, których reklamacja nie została załatwiona poprawnie lub wobec których sprzedawca zachowywał się niewłaściwe, bardzo często są rozżaleni i dają upust swoich emocji w internecie. Oczywiście każdy z nas ma prawo do wyrażania swoich opinii, szczególnie jeśli zakupiony towar nie jest jakościowy, a proces reklamacji jest albo utrudniony, albo wręcz niemożliwy. Pamiętajmy jednak, że opis źle wykonanej usługi reklamacyjnej nie może naruszać cudzych dóbr osobistych, w tym dobrego imienia sprzedawcy. Konsument ma prawo dosadnie wyrazić swoje poglądy i niezadowolenie, jednak z poszanowaniem drugiej strony. Dopuszczalny jest opis całej procedury reklamacyjnej, a także zachowania sprzedawcy, jednak bez wyraźnego ataku kierowanego w jego stronę.
Jeśli konsument nie wyrazi swoich poglądów w stonowany sposób, to nawet pomimo posiadanych racji może narazić się na odpowiedzialność względem obrażonego sprzedawcy. Innymi słowy, jeśli internetowy opis wadliwie załatwionej reklamacji będzie prawdziwy, ale naruszający cudze dobra osobiste, to reklamujący musi liczyć się nawet z odpowiedzialnością finansową. Zmieszany z błotem sprzedawca może bowiem wystąpić z żądaniem zapłaty zadośćuczynienia za doznane krzywdy i naruszone dobra osobiste (głównie dobre imię i renomę prowadzonego sklepu).
Sposób załatwienia reklamacji a reklamacja - podsumowanie
Sposób załatwienia reklamacji nie podlega odrębnej reklamacji, choć konsument ma prawo wówczas skierować sprawę do sądu lub rzecznika praw konsumenckich. W przypadku ponownej reklamacji na zasadach rękojmi ma nawet prawo żądać obniżenia ceny lub może odstąpić od zawartej umowy i zwrócić wadliwy towar. Niezadowolony konsument może oczywiście wystawić negatywną opinię na temat danego sprzedawcy w internecie, choć musi to zrobić z poszanowaniem jego dóbr osobistych.
