Powszechnie przyjęło się, że reklamacja produktów spożywczych nie jest w ogóle możliwa. Wpływ na takie przekonanie mają najczęściej pracownicy wielkich sklepów, którzy odmawiają przyjęcia zepsutego towaru. Czy rzeczywiście reklamacja jedzenia jest w Polsce zakazana?
Prawo do reklamacji
Reklamacja jest formą zakwestionowania dobrego stanu zakupionego produktu. Jeśli okaże się, że dany towar ma wadę, o której nie wiedzieliśmy w chwili jego nabywania, to co do zasady mamy prawo do jego reklamowania. W dużym skrócie konsument może żądać wymiany produktu na nowy lub naprawy na koszt sprzedawcy, a jeśli to nie będzie możliwe, przysługuje mu prawo żądania zwrotu części lub całości zapłaconej ceny. Reklamacja może być zrealizowana na podstawie dwóch różnych podstaw:
- gwarancji producenta lub sprzedawcy – nie jest ona jednak obowiązkowa, a dokładne zasady reklamowania wadliwego produktu znajdują się w karcie gwarancyjnej danego towaru;
- rękojmi za wady fizyczne lub prawne produktu – taka możliwość przysługuje każdemu konsumentowi niezależnie od zapisów w umowie lub regulaminie sprzedaży.
Prawo do reklamacji obejmuje większość towarów i usług, które możemy zakupić w Polsce. Nie dotyczy to jednak produktów importowanych, przecenionych lub usług o charakterze socjalnym (np. odpłatnej opieki nad dziećmi). Czy takie ograniczenia dotyczą także żywności?
Reklamacja jedzenia z tytułu rękojmi
Okazuje się, że wbrew twierdzeniom wielu sprzedawców produkty żywnościowe mogą podlegać reklamacji. Konieczne jest jednak spełnienie kilku ważnych warunków. Po pierwsze powinna ona nastąpić na podstawie zasad rękojmi, o ile oczywiście sprzedawca nie udzielił na taki towar gwarancji. Po drugie konsument zakupił towar niezdatny do spożycia (np. przez pomyłkę lub wskutek celowego działania sprzedawcy) albo produkt zaczął się zbyt szybko psuć pomimo jego prawidłowego przechowywania.
Przykład 1.
Konsument kupił zapakowaną wędlinę w jednej ze znanej sieci sklepów. Po powrocie do domu okazało się, że data przydatności do spożycia minęła kilka dni wcześniej, czego jednak nie zauważył. Czy może on reklamować zakupiony towar, a jeśli tak, to jakie żądania mu przysługują?
W tym przypadku reklamacja produktu spożywczego jest jak najbardziej wskazana, ponieważ data przydatności do spożycia wskazuje, że nie nadaje się on już do zjedzenia. Konsument może udowodnić swoje roszczenia paragonem, na którym widnieje data zakupu. Sprzedawca może wymienić towar na świeży, tj. z aktualną i ważną datą do spożycia, a gdy nie będzie to możliwe, powinien zwrócić konsumentowi pieniądze.
Przykład 2.
26 czerwca 2024 roku klient kupił w sklepie kilka gotowych dań, których termin przydatności do spożycia mijał 30 czerwca 2024 roku. Po powrocie do domu przez nieuwagę zapomniał o wstawieniu ich do lodówki, mimo że wyraźnie było to napisane na opakowaniach. 27 czerwca 2024 roku stwierdził, że wszystkie dania są zepsute i nie nadają się do spożycia. Czy konsument może reklamować zakupiony towar?
Nie, ponieważ wada produktu nastąpiła wyłącznie z jego winy. Gdyby przechowywał jedzenie zgodnie z zaleceniami w chłodnej temperaturze, to nie doszłoby do takiej sytuacji. Reklamacja w tym przypadku nie jest możliwa.
W przypadku paczkowanego jedzenia sprawa jest więc dosyć prosta – decydujące znaczenie ma termin przydatności do spożycia takiego towaru. Jeśli produkt jest sprzedawany w sklepie już po dacie swojej ważności, możemy go oddać. Jeżeli posiada aktualną datę ważności i zepsuł się pomimo jego prawidłowego przechowywania, to również mamy prawo do reklamacji z tytułu rękojmi. A jak wygląda kwestia reklamacji produktów spożywczych sprzedawanych na wagę?
W tym zakresie prawo do reklamacji również przysługuje konsumentom, choć musi być wykonane bardzo szybko. Na gruncie poprzednio obowiązujących przepisów klienci musieli zgłosić nieświeże warzywa lub owoce maksymalnie w ciągu 3 dni od daty stwierdzenia wady, a więc zasadniczo od chwili zakupu takiego produktu. Obecnie prawo pozwala zgłaszać reklamacje w ciągu 2 lat od chwili wykrycia wady. Odnosząc ten termin do reklamacji produktów spożywczych, zbyt długi okres oczekiwania ze zgłoszeniem wadliwego towaru do sklepu uniemożliwia skuteczne załatwienie sprawy. Trudno sobie bowiem wyobrazić, że klient przyjdzie z reklamacją zepsutych warzyw lub owoców po prawie 2 latach od dnia ich zakupu, choć jest to teoretycznie możliwe. W praktyce szanse na jej uwzględnienie są w zasadzie zerowe.
Przykład 3.
Konsument zakupił kilka owoców w dużym sklepie, nie były one zapakowane, jednak nie wymagały przechowywania w chłodnym lub zaciemnionym miejscu. Po powrocie do domu okazało się, że spora część produktów jest nadgniła. Czy klient ma prawo reklamować owoce, a jeśli tak, to w jakim terminie?
W omawianym przypadku prawo do złożenia reklamacji jest jak najbardziej dopuszczalne. Konsument powinien zgłosić się do sprzedawcy najlepiej jeszcze tego samego dnia lub w ciągu kilku dni od daty zakupu. Sprzedawca musi zwrócić mu pieniądze albo wymienić owoce na świeże.
Przykład 4.
Klient kupił warzywa na lokalnym straganie, które po powrocie do domu okazały się nieświeże. Konsument postanowił zareklamować wadliwe towary, jednak ze względu na brak czasu ciągle odkładał wizytę u sprzedawcy. Ostatecznie pojechał na stragan dopiero po 3 tygodniach od dnia zakupu. Czy sprzedawca musi przyjąć reklamację?
To zależy od tego, czy konsument będzie w stanie udowodnić, że zakupione warzywa były nieświeże już w dacie sprzedaży (np. zdjęciami lub nagraniem). Jeżeli kupujący dysponuje tylko dowodem zakupu (np. paragonem), to sprzedawca może kwestionować jego roszczenia, twierdząc, że warzywa były jednak świeże w dniu zakupu i zepsuły się po upływie 3 kolejnych tygodni.
Prawo do reklamacji wadliwych produktów spożywczych przysługuje niezależnie od miejsca, w którym je kupiliśmy. Dotyczy to zarówno wielkich sieci handlowych, osiedlowych sklepików, jak i popularnych straganów lub rynków. Reklamować możemy zarówno produkty oryginalnie zapakowane, jak i te, które kupujemy na wagę (samodzielnie albo podawane przez sprzedawcę).
Reklamacja jedzenia a gwarancja
Rzadko zdarza się, aby producent lub sprzedawca zaoferował gwarancję na towary spożywcze. Niemniej jednak, jeśli to już nastąpi, to konsument może zareklamować takie produkty wedle swojego wyboru – albo na zasadzie gwarancji, albo ustawowej rękojmi. Pamiętajmy jednak, że przy gwarancji obowiązują zasady gwaranta. Jeśli konsument ich nie spełni (np. zbyt późno zgłosi się z wadliwym towarem), to sprzedawca ma prawo odmówić uznania zgłaszanych żądań. Odmowa gwarancyjna nie oznacza na szczęście utraty praw z rękojmi, o ile oczywiście nie doszło jeszcze do przedawnienia roszczeń. Konsument ma więc pełne prawo ponownie wystąpić do sprzedawcy z żądaniem wymiany wadliwych produktów spożywczych lub zwrotu ceny, nawet gdy w ramach zgłoszonej gwarancji niczego nie osiągnął.
Reklamacja jedzenia w restauracjach
Wiemy już, jak wygląda reklamacja produktów żywnościowych w sklepach, ale co w przypadku jedzenia zakupionego w restauracjach lub popularnych food truckach? Tutaj zasada jest prosta – wszystkie uwagi powinny być na bieżąco zgłaszane kelnerowi lub sprzedawcy. Reklamacja nie powinna jednak odnosić się do smaku zamówionej potrawy, chyba że jest on niezgodny z opisem dania. Konsument ma prawo kwestionować świeżość potraw, a także to, czy nie znajdują się w nich rzeczy, których nie powinno tam być (np. włosy, plastikowe lub szklane elementy, martwe owady itd.).
Przykład 5.
Tomasz wraz z żoną udali się na uroczysty obiad do pobliskiej restauracji. W menu wybrali kilka pozycji, jednak po spróbowaniu dań okazało się, że większość z nich jest nieświeża. Mężczyzna nie chciał zgłosić tego kelnerowi, jednak po powrocie do domu bardzo źle się poczuł. Zdecydował, że pójdzie do restauracji na drugi dzień i zażąda zwrotu chociażby części pieniędzy. Czy w tym przypadku reklamacja może być uznana przez właściciela lokalu?
Nie, ponieważ klient mógł zatruć się już po wyjściu z restauracji, także we własnym domu. Jeśli Tomasz nie udowodni, że zatrucie jest wynikiem spożycia nieświeżego jedzenia w restauracji, to jego reklamacja może nie zostać uznana.
Przykład 6.
Klara była stałą klientką okolicznego food trucka. Pewnego dnia kupiła swoje ulubione danie, jednak stwierdziła, że jest ono nieświeże. Wróciła więc szybko do właściciela i zażądała zwrotu pieniędzy albo zaoferowania nowego posiłku, który będzie już świeży. Właściciel stwierdził, że zgodnie z prawem nie ma obowiązku przyjęcia jej reklamacji, ponieważ po odejściu od kasy nie mogą one być przyjmowane. Czy Klara może złożyć reklamację w tej sprawie?
Tak, ponieważ zasada, na którą powołuje się sprzedawca, nie wynika z żadnego przepisu, lecz została niesłusznie przyjęta przez praktykę handlową. Kobieta może zareklamować nieświeży posiłek, zwłaszcza że zrobiła to zaraz po zakupie.
Reklamacja produktów spożywczych odbywa się na takiej samej zasadzie jak reklamacja innych towarów i usług. Konsumenci mają prawo zgłaszać nieświeże jedzenie, zarówno jeśli chodzi o produkty paczkowane, sprzedawane luzem, jak i gotowe dania podawane w restauracji lub na wynos. Roszczenia reklamacyjne wynikają tutaj przede wszystkim z rękojmi sprzedaży i powinny być zgłaszane możliwie bez zbędnej zwłoki.
