Przy zakupie produktów w danym sklepie internetowym wielu klientów bardzo długo zastanawia się, czy dana firma jest godna zaufania i czy nie padną oni ofiarą oszustwa. W sklepie stacjonarnym mamy możliwość porozmawiania ze sprzedawcą, przyjrzenia się bliżej produktom, a czasami nawet wypróbowania ich. Robiąc zakupy online, niestety posiadamy ograniczone ewentualności, co za tym idzie, trzeba mieć pomysł i jednocześnie bardzo dużą siłę przebicia, aby przekonać do siebie klienta. Wielu przedsiębiorców korzysta ze wszystkiego, co oferuje obecny rynek reklamy i marketingu, a wcale nie trzeba sięgać daleko. Opinie o produktach mogą być skuteczniejszą reklamą niż tysiące banerów krążących w Internecie.
Nadal jednak istnieją firmy, które boją się opinii odbiorców i tym samym nie umożliwiają im wypowiedzenia się na temat ich sklepu internetowego i zakupionych produktów. Gdzie leży problem? Czy jest to strach przed negatywnymi komentarzami? A może mają oni coś do ukrycia? Powodów może być wiele, jednak pewność siebie oraz zdolność do krytycznej samooceny są bardzo pożądanymi cechami w e-commerce. Trzeba liczyć się z tym, że nie każdemu nasza oferta przypadnie do gustu. Jeden klient stawia na dobrą obsługę oraz jakość produktów, inny może szukać tanich towarów. Oferta dla wszystkich nie istnieje, z czego należy zdać sobie sprawę, aby branża sprzedaży internetowej nie wycisnęła z nas ostatnich sił i całej energii.
Opinie innych - liczysz się z nimi? Myślisz jak swój klient?
Już ponad 75% użytkowników przyznaje się do tego, że w wyborze sklepu internetowego sugeruje się opiniamiwystawionymi na stronie. Są one zatem bodźcem napędowym do nabywania towarów przez nowych klientów. Rzadko zdarza się tak, że jesteśmy w 100% pewni naszego zakupu, najczęściej mamy liczne wątpliwości, które zmuszają nas do poszukiwania odpowiedzi na dręczące nas pytania. Źródłem takiej wiedzy są właśnie opinie i referencje wystawione przez naszych konsumentów. Oceny i polecenia są obiektywną reklamą twojej firmy. Zawierają one pozytywne oraz negatywne cechy dotyczące sklepu, a sam nie stworzysz przecież reklamy, która będzie mówiła o wadach twoich produktów. Nie ma rzeczy doskonałej, każda ma dobre i złe strony. Trzeba jedynie zadbać, żeby u ciebie było więcej zalet niż u konkurencji. Nie tylko same opinie, ale również ich liczba ma znaczenie, im jest ich więcej, tym lepiej. Świadczy to o dużym zainteresowaniu danym produktem, co działa na klienta jak komunikat: „inni mają, więc ja też”. Widzimy tutaj, że nawet użytkownicy mogą stworzyć nam dobrą i skuteczną reklamę.
Zachęcaj, mobilizuj i udostępniaj - zbieraj opinie
Opcja dodawania opinii na stronie musi być widoczna i dobrze oznaczona. Czasami klient może nie pomyśleć o tym, żeby napisać swoje zdanie o zakupionym towarze. Podsuń mu ten pomysł i zachęć do wyrażenia opinii. Pokażesz tym samym, że jesteś pewny swoich produktów, nie boisz się oceny innych i krytycznie podchodzisz do wszelkich działań, jakie wykonujesz.
Jak dodawać opinie?
- Klient może to uczynić przez formularz do składania opinii, który umieścisz na stronie e-sklepu.
- Dobrym pomysłem jest reklamowanie bazy opinii na stronie głównej. Każdy użytkownik, który pojawi się na twojej stronie, już na samym początku będzie mógł przeczytać, co o tobie, twojej firmie i produktach myślą klienci.
- Rozsyłając newslettery możesz również zmobilizować internautów do udzielania się na twojej stronie. Bezpośredni komunikat wysłany do konkretnych osób daje gwarancję, że z powodzeniem dotarł do odbiorcy. Można to robić po każdym zakupie dokonanym przez klienta.
Każda opinia, zanim zostanie udostępniona na stronie, powinna przejść przez twoje ręce. Dlaczego? Nie dlatego, żeby przeprowadzić selekcję, usuwając te komentarze, które są negatywne i pokazują wady Twojego produktu lub niedoskonałości w obsłudze klienta. Chodzi przede wszystkim o to, że część z publikowanych opinii może być mało wartościowa lub nie będzie dostarczać ważnych i konkretnych informacji. Komentarze typu „super”, „spoko”, „ok” nie będą cenne dla internautów, którzy szukają treści opierających się na konkretach.
Wartościowe opinie o produktach od ręki
Początkowo nie jest łatwo pozyskać wartościowe opinie, jednak w naszym społeczeństwie wiele osób naśladuje swoich poprzedników. Jeżeli ktoś dodał komentarz, w którym zawarł krytyczną opinię o zakupionym produkcie i tym samym dostarczył cennych informacji twoim nowym klientom, reszta pójdzie za ciosem. Dobrze jest postarać się o opinie i rekomendacje wystawione przez specjalistów i ludzi, które znają się na danej branży. Taka osoba wzbudza zaufanie i poszanowanie. „Jeżeli on tak sądzi, to znaczy, że tak jest” ‒ pomyśli wielu. Nie może być to jednak opinia bardzo wyidealizowana, ponieważ stanie się nienaturalna, co z łatwością można wychwycić. Trzeba tutaj zaufać specjaliście i dać mu pewną swobodę wyrażenia swojego zdania, jednocześnie podkreślając, że liczy się dla ciebie szczerość i jego krytyczne spojrzenie.
Innym sposobem na rzetelną opinię klientów jest możliwość przetestowania przez nich określonego produktu. Jest to jednak rozwiązanie tylko dla tych firm, które dysponują wystarczającym budżetem, aby pokryć koszty wysyłki towaru do klientów i samego produktu. Należy jednak podkreślić, że zostanie on wysłany do użytkownika tylko wtedy, kiedy zapewni cię on o wystawieniu wartościowej opinii. Można posłużyć się tutaj umową internetową, ponieważ często samo zaufanie może nie wystarczyć.
Konkursy bardzo pobudzają do działania i zachęcają do podejmowania się zadań, których z własnej, nieprzymuszonej woli byśmy nie zrobili. Raz w miesiącu możesz organizować konkursy na najciekawszy komentarz czy opinię wystawioną przez użytkowników. Oczywiście wygrana osoba musi otrzymać jakiś upominek. Może być to np. któryś z twoich produktów lub torba gadżetów z logiem firmy.
Widoczne opinie produktu zwiększają jego sprzedaż
Samo wystawienie opinii przez klienta jeszcze nie przyniesie szybkich i pożądanych efektów. W jakimś celu przecież starasz się o coraz więcej komentarzy i referencji. Muszą być one zatem widoczne dla twoich klientów, aby każdy miał do nich dostęp i mógł się z nimi zapoznać. Umieszczaj pod każdym produktem opinie i oceny swoich użytkowników. Dobrze jest też wyciągać średnie z wystawianych ocen i w obrazowy sposób w postaci diagramów prezentować je w zakładce produktu. Pamiętaj także o wprowadzeniu opcji sortowania opinii wg daty i oceny rosnącej lub malejącej. Najciekawsze i najbardziej wartościowe można wyróżnić tak, aby inni mieli do nich dostęp bez rozwijania całości.
Opinie naszych klientów są źródłem wiedzy zarówno dla nas jako firmy, jak również dla naszych potencjalnych klientów. Jeżeli nauczymy się z tego dobrze korzystać, możemy czerpać z nich pełnymi garściami. Dzięki temu jesteśmy w stanie nieustannie się doskonalić, zmieniać i dopasowywać do potrzeb oraz preferencji naszej grupy docelowej. Internauci, którzy nie znają firmy i nie mają związanych z nią doświadczeń, w szybki sposób poznają ją bliżej, czytając opinie osób korzystających z naszej oferty.
Nie bójmy się krytyki, nie zamykajmy się na komentarze i ocenę innych, bądźmy odważni i pewni siebie, a nasza firma może zyskać uznanie wśród szerszej grupy konsumentów.
