Zakup produktu nie zawsze oznacza, że będziemy z niego zadowoleni. Co do zasady więc konsument ma prawo do jego zwrotu lub wymiany na coś innego. Prawo to nie obowiązuje jednak względem wszystkich produktów i każdej formy zakupu. Sprawdźmy, kiedy zwrot produktów nie jest możliwy!
Czym jest prawo zwrotu?
Prawo zwrotu towaru stało się popularne wraz z rozwojem sprzedaży internetowej. Zgodnie bowiem z obowiązującymi przepisami konsument ma możliwość zwrotu zakupów, jeśli nastąpiło to poza lokalem przedsiębiorstwa lub w internecie. Prawo zwrotu wymaga wówczas odesłania rzeczy na rachunek kupującego w terminie 14 dni od chwili odebrania przesyłki. Konsument nie musi jednak podawać przyczyny zwrotu, choć ważne jest, aby oddawana rzecz nie nosiła śladów użytkowania.
W przypadku sklepów stacjonarnych zwrot produktów uzależniony jest tak naprawdę od dobrej woli sprzedawcy. Nie jest on zobowiązany do przyjęcia zakupionego towaru, nawet gdy konsument decyduje się na zwrot produktów jeszcze tego samego dnia. Sprzedający, uwzględniając prawo zwrotu, nie musi nawet oddawać pieniędzy, lecz zaproponować wymianę na inną rzecz ze swojej oferty lub bon na następne zakupy. Pozycja sprzedawcy jest w takiej sytuacji nadrzędna nad pozycją kupującego.
Produkty, których nie można zwracać
Pomimo iż prawo zwrotu jest stosunkowo szerokie, to jednak istnieje pewna kategoria produktów, których konsument nie może oddać – nawet gdy mówimy o transakcji internetowej lub telefonicznej.
Zwrot produktów nie będzie możliwy przede wszystkim w przypadku produktów nietrwałych posiadających krótki termin do spożycia. Mowa tu o wszelkiego rodzaju żywności, która z oczywistych względów nie powinna być oddawana do żadnego sklepu. Podobnie jest w przypadku kosmetyków, które ze względów higienicznych nie powinny być zwracane sprzedawcom. W wyjątkowych okolicznościach, jeśli kosmetyk jest szczelnie zapakowany i da się jednoznacznie stwierdzić, że nie był w ogóle otwierany, sprzedawca może zaakceptować zwrot produktów (choć nie jest to dla niego obowiązkowe).
Kolejną grupą produktów, których nie wolno zwracać do sklepu, są przedmioty wykonane w ramach zamówienia indywidualnego. W takich sytuacjach sprzedawca wykonuje produkt zgodnie z instrukcjami klienta, możemy w pewnym sensie mówić tu wówczas o umowie o dzieło. Zwrot indywidualnie zaprojektowanej koszulki, mebla lub dekoracji do domu jest więc niemożliwy, ponieważ sprzedawca nie będzie w stanie zbyć takiego towaru innej osobie.
Co do zasady zwrot produktów cyfrowych również nie jest możliwy. Chodzi tutaj o wszelkiego rodzaju kursy, pobrane pliki i e-booki, płyty CD, DVD, nagrania dźwiękowe i audiowizualne. Pamiętajmy jednak, że w tym zakresie od 2023 roku wprowadzono pewne istotne wyjątki, a wszystko za sprawą unijnej dyrektywy OMNIBUS, która modyfikuje warunki zwrotów cyfrowych produktów. Zgodnie z obecnymi przepisami zwrot zakupionego kursu online jest możliwy tylko wtedy, gdy zostanie uznany za usługę cyfrową. Kursy będące treściami cyfrowymi nie mogą być natomiast zwracane.
Wszelkiego rodzaju wyroby medyczne również nie podlegają zwrotowi, nawet jeśli są oryginalnie zapakowane i nie były w ogóle używane. Zwrot produktów w tym przypadku podyktowany jest ochroną zdrowia i życia ludzkiego – osoba, która zakupiła lek, mogła go bowiem przechowywać w nieodpowiednich warunkach, co mogło znacząco wpłynąć na właściwość substancji zawartych w produkcie i zmienić jego właściwość. Pamiętajmy, że przez wyroby medyczne powinniśmy rozumieć nie tylko leki, ale także i inne przedmioty materialne, takie jak chociażby soczewki kontaktowe, bandaże, opatrunki, a nawet i termometry.
Przykład 1.
Syn Iwony po powrocie ze szkoły dostał wysokiej gorączki. Kobieta nie miała w domu termometru, więc udała się do pobliskiej apteki, aby kupić nowy. Po zmierzeniu temperatury dziecka okazało się, że rzeczywiście jest ona dosyć wysoka, jednak po podaniu leków spadła po około 5 godzinach. Po tym czasie okazało się, że Iwona ma w domu jeszcze dwa nowe termometry, postanowiła więc oddać ten, który zakupiła kilka godzin wcześniej w aptece. Farmaceuta nie może jednak przyjąć zwrotu takiego towaru, ponieważ jest to wyrób medyczny, który dodatkowo był już używany. Krótki czas od zakupu nie ma tu żadnego znaczenia.
Kolejną grupą towarów, z którymi może wiązać się zakaz zwrotu, jest bielizna. Tutaj sprawa nie jest do końca jednoznaczna. Oficjalnie bielizna ze względów higienicznych nie powinna być oddawana do sklepu, z drugiej strony w praktyce sprzedawcy pozwalają na takie zwroty, jeśli opakowanie bielizny nie jest naruszone i nie widać, aby była ona używana przez konsumenta. W przypadku tego rodzaju produktów decydujący głos ma zatem sprzedawca.
Przykład 2.
Marcin kupił swojej żonie komplet ekskluzywnej bielizny na urodziny. Po kilku dniach od zakupu okazało się, że jej rozmiar jest za duży i konieczny będzie zwrot produktu. Bielizna nie była przymierzana, jednak pudełko, w którym się znajdowała, zostało rozerwane. Sprzedawca może w takim przypadku przyjąć zwrot, choć ma także prawo do odmowy. Jeśli zwrot zostanie przyjęty, Marcin może otrzymać zapłaconą cenę, bon na zakup innego towaru albo wymienić bieliznę na inny rozmiar.
Ciekawą kategorią produktów, których nie możemy zwrócić, są rzeczy nierozłącznie połączone z innymi produktami. Najlepszym przykładem takiego towaru będzie chociażby paliwo, które jeśli zostanie zakupione i wlane do zbiornika pojazdu lub kanistra, staje się własnością nabywcy.
Produkty nabyte na aukcji również nie mogą być oddawane. Mówimy tutaj jednak o aukcjach publicznych, a nie transakcjach dokonywanych w serwisach aukcyjnych typu Allegro lub OLX. W tym drugim przypadku zwrot zakupionej rzeczy będzie możliwy jednak tylko wtedy, gdy pozwoli na to sprzedawca i nie będzie to sprzeczne z regulaminem danej aukcji.
W przypadku zakupu zwierząt (np. hodowlanych lub domowych ze sklepów zoologicznych) prawo zwrotu również nie obowiązuje. Co prawda zwierzę nie może być klasyfikowane jako typowa rzecz, lecz w świetle prawa może być przedmiotem sprzedaży. Jeśli zakupiony zwierzak jest chory lub dzieje się z nim coś niedobrego i mamy podejrzenia, iż wynika to z winy sprzedawcy, kupującemu przysługuje prawo do skorzystania z rękojmi. W skrajnych przypadkach będzie ono wiązało się z możliwością odstąpienia od zawartej umowy, a więc de facto z oddaniem zwierzaka do sklepu. Oficjalny zwrot nie jest jednak w tym zakresie uznawany, ponieważ dotyczy żywego stworzenia.
Zwrot produktów – z paragonem lub bez
Wiele osób obawia się, że nie będzie w stanie zwrócić zakupionego towaru ze względu na brak paragonu lub faktury. Nie jest to prawdą, ponieważ kupujący może udowodnić fakt zakupu w danym sklepie inaczej. Umożliwia to chociażby wydruk z bankowości elektronicznej lub wykazanie, że dana grupa produktów jest sprzedawana tylko w tym jednym sklepie. Zakup może być również udowodniony przez system komputerowy lub monitoring, który działa na terenie sklepu bądź w skrajnych przypadkach także przy pomocy świadków.
Wyblaknięty paragon lub faktura również nie jest problemem, choć oczywiście warto wcześniej skserować taki dokument – kopie nie blakną tak szybko, jak w przypadku oryginalnych paragonów drukowanych na kasach fiskalnych. Teoretycznie jeśli konsument spisał dane z otrzymanego rachunku (m.in. numer transakcji, datę sprzedaży, numer kasjera lub sklepu, cenę i oznaczenie towaru), to również może posiłkować się takimi informacjami przy dokonywanym zwrocie.
Co zrobić, jeśli sprzedawca nie chce przyjąć zwrotu ze względu na brak paragonu? Jeśli kupujący jest w stanie udowodnić, że rzeczywiście dokonał zakupu w danym sklepie i przysługuje mu prawo zwrotu, wówczas sprawę można skierować do miejskiego rzecznika praw konsumentów. W najgorszym przypadku może ona trafić także na wokandę sądową, gdzie konsument będzie musiał udowodnić, że przysługuje mu prawo zwrotu określonej rzeczy.
Zwrot produktów - wnioski
Pomimo iż prawo zwrotu towarów jest stosunkowo szerokie, to jednak konsument nie może z niego korzystać w każdej sytuacji. Ze względu na ochronę zdrowia i życia ludzkiego istnieje grupa produktów, które nie mogą być oddawane do sklepu, nawet jeśli transakcja była dokonana całkiem niedawno. W przypadku zwrotów dokonywanych do sklepów stacjonarnych ostateczne zdanie należy zawsze do sprzedawcy – konsument nie może wymuszać na nim przyjęcia zwrotu.
