Wraz z nastaniem ery internetu przepływ informacji staje się coraz szybszy. Obecnie w ciągu kilku minut możemy dowiedzieć się, co wydarzyło się na drugim końcu świata.
Potęga internetu oraz szybkość przepływu informacji widoczna jest szczególnie w przypadku katastrofalnych wydarzeń, o których dowiadujemy się niemal natychmiast. Wpływa ona również na sposób przekazywania sobie informacji: SMS-y i maile są teraz na porządku dziennym.
Szybki przepływ informacji jest wykorzystywany nie tylko w przypadku przekazywania wiadomości o wydarzeniach z odległych zakątków świata, lecz także polem działania nowoczesnego przedsiębiorcy, który może ją wykorzystać na swoją korzyść.
Każde działanie w obrębie prowadzonej przez siebie działalności powinno być dobrze przemyślane. Na podstawie współpracy z danym sprzedawcą klient wyrabia sobie pozytywną bądź negatywną opinię na jego temat. Warto pamiętać, że obecnie za pomocą internetu zadowolony lub niezadowolony konsument może podzielić się swoim zdaniem z wieloma osobami w niezwykle szybkim czasie. Dlatego warto zadbać o to, żeby tych zadowolonych osób było znacznie więcej.
Nośnik informacji jako motywacja
Pojmowanie danej marki przez klienta związane jest z oczekiwaniami, które posiada on w związku z cechami, jakie towar ten powinien posiadać, a które wyróżniają go na tle konkurencji. Jest to jedno podejście do tego zagadnienia bazujące na tym, że produkt posiada atrybuty odróżniające go od innych.
Kolejne podejście związane jest z rozumieniem marki jako nośnika informacji na temat produktu oraz jego obrazu stworzonego przez doświadczenie konsumentów z danym towarem. W skrócie oznacza to, że klient kupujący na przykład wiertarkę renomowanej firmy ma prawo oczekiwać od niej takiego poziomu jakości, jak w przypadku innych produktów sygnowanych tą marką.
W przypadku, gdy okazuje się, że dany produkt lub usługa nie spełniają pokładanych w nich nadziei, ich działanie jest inne lub też charakteryzują się innymi niż oczekiwanymi cechami, łatwo jest wyrobić sobie negatywną opinię na temat tego przedmiotu. Jeśli niezadowolony klient podzieli się negatywną opinią ze znajomymi, może to spowodować, że nie zdecydują się oni na zakupienie tego produktu i rozpowszechnią dalej niepozytywne oceny swoich znajomych na jego temat. Jak łatwo się domyślić, taki przepływ informacji nie jest pożądany z punktu widzenia interesów firmy.
Zadowolony klient to ambasador marki
Ambasadorem można nazwać takiego nabywcę produktu, który zdecydował się na kupno, złożenie zamówienia, był zadowolony z dostarczonego towaru i spodobał mu się poziom obsługi lub warunków dostawy. Każda osoba, która ma dobrą opinią na temat działania sklepu internetowego, może przekazywać pozytywne informacje na temat produktów lub usług innym potencjalnym klientom.
Ambasador to osoba, która rekomenduje innym osobom produkt, lub usługę, ponieważ sama jest z nich zadowolona. Taki klient to możliwości zdobycia rekomendacji od kolejnych klientów, referencji lub innego rodzaju pozytywnych opinii. Zaletą posiadania ambasadora jest również to, że w przypadku długotrwałej współpracy staje się on bardziej pobłażliwy w przypadku drobnych niedociągnięć lub awarii.
W przypadku działań z zakresu e-commerce istotne jest również to, kto jest ambasadorem marki. Oprócz zadowolonych klientów, którzy rozpowszechniają swoją pozytywną opinię na temat współpracy z danym sklepem internetowym czy serwisem, istnieje jeszcze możliwość zaangażowania osób, które swoim imieniem i nazwiskiem będą sygnować dany produkt lub usługę. W tym celu można pokusić się o zatrudnienie blogera lub innej osoby, których opinia może okazać się wartościowa dla budowania pozytywnego wizerunku danej marki w internecie.
Klient ma zawsze rację
Klient kupujący dany produkt w sklepie internetowym przekonany jest zazwyczaj, że dokonał najlepszego możliwego wyboru. Ze względu na to, że konkurencja na rynku e-commerce jest naprawdę duża, rzadko można spotkać się z osobami, które kupiły coś w sklepie z ubogim asortymentem. Jeżeli nie można znaleźć czegoś w jednym sklepie, zawsze można udać się do innego. Jest to ogromna zaleta z punktu widzenia klienta, ale też całkiem poważna wada dla sprzedawców.
Ze względu na to, klient zawsze będzie przekonany o tym, że kupując dany przedmiot, dokonał najlepszego możliwego wyboru. Nie ma sensu spierać się z nim, ponieważ wtedy zniechęcony może zrezygnować z zakupów w witrynie na korzyść konkurencji i jeszcze podzielić się swoją negatywna opinią z innymi. Lepszym rozwiązaniem jest pochwalenie nabywcy i utwierdzenie go w przekonaniu, że jego decyzja była najwłaściwszą oraz najlepszą, jaką mógł podjąć. Takie połechtanie klienta może spowodować jeszcze większe zadowolenie z zakupów oraz pozytywną opinię na temat miejsca, w którym złożył swoje zamówienie. Szczęśliwy konsument jest podstawą prowadzenia biznesu. Im większa jest ich liczba, tym bardziej zwiększa się szansa na to, że podzielą się oni zachwytem nad bogatym wyborem produktów lub wspaniałą obsługą ze swoimi znajomymi i taka opinia rozejdzie się dalej.
Kontakt z klientem a przepływ informacji
Dobrze jest utrzymywać kontakt ze swoimi klientami. Z tego powodu wszelkiego rodzaju formy e-mail marketingu są tak popularne. Wiedza o tym, czym zainteresowani są nabywcy, czego poszukują i jak zapatrują się na współpracę z danym sprzedawcą, jest bardzo ważna z punktu widzenia prowadzenia biznesu. Dzięki tym informacjom przedsiębiorcy mają możliwość usprawnienia procesów oraz dokonania modernizacji tych funkcji swoich witryn, które wydają się niewygodne lub wymagają włożenia znacznego trudu w ich używanie.
Mailingi to również sposób na to, aby poinformować nabywców o wszelkich zmianach, które zostały dokonane w funkcjonalności sklepu, pojawieniu się nowych produktów. Taki przepływ informacji pozwala klientom być zawsze na czasie z nowościami i aktualnościami związanymi z interesującą ich branżą lub grupą produktów.
Oczywiście zalet wysyłania mailingu jest znacznie więcej. Jest on znacznym ułatwieniem dla sprzedawcy w przypadku, kiedy ma on nadzieję zwiększyć sprzedaż lub chce zorganizować akcję promocyjną albo wyprzedaż. Jednakże bardzo ważną kwestią w samym procesie wysyłania maili promocyjnych, oprócz ich zawartości, powinna być również częstotliwość. Okazuje się, że klienci nie lubią sytuacji, kiedy są zasypywani informacjami. Kluczem do sukcesu jest zrównoważony przepływ informacji. W procesie wysyłania e-maili nie chodzi zatem - wbrew obiegowej opinii - o to, aby kontaktować się z klientami za każdym razem, kiedy pojawia się nowa aktualizacja. W natłoku otrzymywanej korespondencji reklamowej mogłoby to zostać uznane za niewygodne, wręcz prześladowcze działanie.
Dobrym sposobem jest przemyślenie, w jakich sytuacjach dobrze jest poinformować klienta o tym, co aktualnie dzieje się w sklepie. Może newsletter raz w tygodniu, podsumowujący wszystko to, co zadziało się w ubiegłych dniach nie jest złym pomysłem?
