Nieautoryzowane przelewy mogą doprowadzić do utraty sporej ilości pieniędzy. Dlatego tak ważne jest ich szybkie zgłaszanie w banku. Właściciel konta musi jednak wiedzieć, że w takiej sytuacji przysługuje mu prawo do zgłoszenia reklamacji. Reklamacja nieautoryzowanego przelewu - jak przejść przez całą procedurę, aby odzyskać skradzione pieniądze?
Czym jest nieautoryzowany przelew?
Transakcje bankowe powinny odbywać się wyłącznie za pełną zgodą i wiedzą właściciela rachunku. W przeciwnym wypadku naraża się on na utratę części, a niekiedy nawet i wszystkich zgromadzonych przez siebie środków finansowych. Nieautoryzowane przelewy to nic innego jak transakcje bankowe dokonywane bez świadomości właściciela konkretnego rachunku – i to bez względu na to, jakiej dokładnie kwoty dotyczy dany przelew. Z nieautoryzowanymi transakcjami mamy więc do czynienia zarówno wtedy, gdy z konta zniknie nam kilka złotych, jak i gdy utracimy wszystkie zgromadzone oszczędności lub ich znaczną część.
Nieautoryzowane transakcje bankowe mogą być przeprowadzane zarówno z poziomu bankowości elektronicznej w komputerze, jak i bankowej aplikacji mobilnej. Znacznie rzadziej dochodzi do takich przypadków w stacjonarnych oddziałach placówek bankowych, ponieważ taka forma zlecania przelewów jest dokładnie sprawdzana przez pracowników banku. Nieautoryzowany przelew może być wreszcie przeprowadzony przy użyciu karty bankowej, szczególnie gdy sprawca bezprawnie wejdzie w jej posiadanie lub odczyta kody zabezpieczające pozwalające na zdalne wykonywanie transakcji bez zgody prawowitego właściciela.
Przelewy dokonywane wbrew woli posiadacza rachunku bankowego stanowią oczywiście formę przestępstwa kradzieży, a niekiedy także oszustwa. Wskutek bezprawnych działań właściciel może stosunkowo szybko utracić znaczną część swojego majątku. Stąd też tak ważna jest szybka reakcja na nagły odpływ pieniędzy z konta i niezwłoczne zgłoszenie tego faktu w swoim banku. Warto także pamiętać o blokadzie karty płatniczej, szczególnie jeśli odkryjemy, że nieautoryzowane przelewy powiązane były właśnie z tą metodą płatności. Obecnie zdecydowana większość banków pozwala swoim klientom, aby samodzielnie blokowali karty z poziomu bankowości elektronicznej.
Reklamacja nieautoryzowanego przelewu
Zastrzeżenie karty bankowej lub zgłoszenie nieautoryzowanego przelewu nie jest formą reklamacji. Tak naprawdę klient nie ma obowiązku składania jej w takim przypadku, choć oczywiście warto to zrobić, gdy pieniądze zniknęły z konta stosunkowo niedawno. W przypadku większości przelewów elektronicznych kwota transakcji jest bardzo często blokowana w systemie bankowym, co powoduje niejako jej zawieszenie przez pewien okres. Na koncie właściciela co prawda saldo po takiej transakcji zostaje zmniejszone, jednak przelew nie zawsze jest przekazywany natychmiast do odbiorcy. Im szybciej zorientujemy się, że doszło do nieautoryzowanego przelewu, tym większe szanse na odzyskanie bezprawnie zabranych pieniędzy. Bank może bowiem cofnąć wykonaną już transakcję, choć potrzebna jest do tego reklamacja ze strony klienta.
Reklamacja bankowa to nic innego jak zgłoszenie wadliwości wykonanej usługi. W przypadku nieautoryzowanych przelewów z reguły nie mówimy o winie banku, nie zawsze jest to także zawinione działanie samego klienta. Bezprawne przelewy mogą bowiem powstać wskutek wycieku danych w różnych sklepach internetowych, a nawet ataku hakerów na banki. Na szczęście, jeśli klient zareaguje odpowiednio szybko i zgłosi fakt nieautoryzowanego przelewu, banki co do zasady uznają złożoną reklamację i anulują wszystkie bezprawne transakcje. Szybkość oznacza w tym przypadku jednak kwestię kilku, maksymalnie kilkunastu godzin od chwili wykonania nieautoryzowanego przelewu. Jeśli właściciel konta będzie czekał ze zgłoszeniem kilka dni, to ryzykuje odrzucenie jego wniosku. Bezprawne transakcje zostaną co prawda zablokowane po zgłoszeniu, jednak prawdopodobieństwo odzyskania pieniędzy jest wówczas niewielkie. Reklamacja powinna być zatem złożona w miarę możliwości w tym samym dniu co zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji.
Klient ma do wyboru kilka form zgłoszenia reklamacyjnego:
- osobiście w placówce dowolnego oddziału swojego banku;
- telefonicznie – zarówno w trakcie zgłaszania nieautoryzowanego przelewu, jak i w późniejszym okresie;
- listownie – poprzez wysłanie reklamacji w formie pisemnej na adres banku (najlepiej za pośrednictwem listu poleconego, który jest rejestrowany);
- mailowo – poprzez własną skrzynkę nadawczą;
- elektronicznie – poprzez bankowość wykorzystywaną w aplikacji mobilnej lub na komputerze.
Wybór formy reklamacji jest w zasadzie dowolny, ostateczną decyzję podejmuje tutaj klient. Każda z nich ma taką samą moc i jest rozpatrywana w tym samym terminie, który wynosi maksymalnie 30 dni. Wiele banków, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów, stosuje krótsze terminy, które wynoszą 14 lub 15 dni, licząc od chwili przyjęcia reklamacji. Najszybszą formą zgłoszenia jest oczywiście rozmowa telefoniczna, podczas której pracownik banku przyjmuje zgłoszenie i zapisuje je w systemie.
Telefoniczna reklamacja nieautoryzowanego przelewu
Jeśli klient wybierze telefoniczną formę zgłoszenia reklamacji bezprawnego przelewu i zażąda anulowania nieautoryzowanej transakcji, musi nastawić się na co najmniej kilkuminutową rozmowę z pracownikiem banku. W pierwszej kolejności zostanie poproszony o podanie danych weryfikacyjnych, takich jak numer PESEL, imię i nazwisko, adres zamieszkania lub zameldowania. Pamiętajmy, że takie dane są szczególnie wrażliwe i pracownik banku ma prawo się o nich dowiedzieć, tylko gdy uprzedzi klienta o fakcie nagrywania całej rozmowy telefonicznej. Jeśli konsument nie wyrazi na nie zgody, to reklamacja telefoniczna nie będzie oczywiście możliwa, a połączenie zostanie zakończone. W takim przypadku klient ma prawo do wyboru innej formy.
Po prawidłowej weryfikacji danych dzwoniącego pracownik banku przeprowadza szczegółowy wywiad na temat nieautoryzowanego przelewu. Klient powinien podać wszystkie informacje dotyczące sprawy, tj. kiedy stwierdził bezprawną transakcję, na jaką kwotę ona opiewała, kto według systemu bankowego był odbiorcą przelewu. Pracownik banku będzie zadawał dodatkowe pytania w sprawie, np. czy konsument podawał komuś dane do logowania w bankowości internetowej lub mobilnej, czy zlecał komuś wykonanie przelewu, czy korzystał kiedykolwiek z usług odbiorcy przelewu, czy kiedyś przeprowadzał jakiekolwiek transakcje z odbiorcą przelewu, czy zgubił lub udostępnił komuś kartę płatniczą, czy wie o jakimkolwiek wycieku jego danych u innych usługodawców.
Jednym z ważniejszych i potencjalnie problematycznych pytań zadawanych podczas procesu reklamacyjnego jest to, w jaki sposób konsument zabezpieczył dane do logowania w bankowości internetowej oraz numer PIN do swojej karty. Jedyną prawidłową odpowiedzią jest przechowywanie takich danych w pamięci. Jeśli klient odpowie, że PIN lub dane do logowania przechowuje na komputerze, w telefonie, zapisał na kartce papieru, to wówczas naraża się na odrzucenie zgłaszanej reklamacji. Bank może bowiem wykorzystać taką odpowiedź do uwolnienia się od odpowiedzialności za nieautoryzowaną transakcję; stwierdzi po prostu, że klient nie zachował podstawowych zasad bezpieczeństwa i sam doprowadził do tego, że ktoś bezprawnie wykorzystał jego dane do wykonania przelewu. Pamiętajmy więc, aby wszelkie dane do logowania w bankowości elektronicznej przechowywać we własnej pamięci i wyraźnie zaznaczyć to podczas składania reklamacji.
Po zebraniu wszystkich niezbędnych danych konsultant odczytuje spisany przez siebie protokół. Klient powinien uważnie słuchać wypowiedzi pracownika banku i w przypadku ewentualnych niespójności – niezwłocznie je prostować. Konsultant ma obowiązek dokonania korekty zgłoszenia zgodnie z wolą konsumenta. Jeśli protokół zostanie uznany, zostanie on zapisany w systemie i wysłany do rozpatrzenia przez odpowiedni dział w banku. Konsultant poinformuje klienta o czasie rozpatrzenia reklamacji oraz zapyta, w jakiej formie powinna zostać udzielona odpowiedź. Konsument może poprosić o wydanie decyzji reklamacyjnej na piśmie lub przekazanie jej do systemu bankowości elektronicznej, skąd będzie mógł ją odczytać na swoim komputerze lub telefonie. Oczywiście dopuszczalny jest wybór obu opcji – zarówno odpowiedzi w formie elektronicznej, jak i papierowej.
Odwołanie od decyzji reklamacyjnej
Jeśli zgłoszona reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie, klient w zasadzie nie musi podejmować żadnych dodatkowych czynności. Otrzyma pełny zwrot nieautoryzowanej transakcji. Bank może jednak rozpatrzyć reklamację również przy uwzględnieniu tylko części żądań konsumenta – wówczas zwróci mu wyłącznie określoną część wykonanego przelewu. Może także odmówić jej uznania. Z taką sytuacją będziemy mieli do czynienia przede wszystkim wtedy, gdy konsument zbyt późno zgłosi się ze swoim żądaniem do banku. W przypadku częściowego lub całkowitego odrzucenia reklamacji nieautoryzowanego przelewu klient ma prawo do złożenia odwołania, o czym musi zostać pouczony w wydanej przez bank decyzji. W treści takiej informacji powinna znaleźć się również wzmianka o trybie i terminie odwołania, który z reguły wynosi 30 dni. Powinno być ono złożone na piśmie, przy czym część banków uwzględnia tutaj także formę elektroniczną. Telefoniczne zgłoszenie odwołania od wydanej decyzji nie jest praktykowane.
Pamiętajmy, że zarówno złożenie reklamacji bankowej, jak i odwołania od negatywnej decyzji reklamacyjnej nie wymaga uiszczania żadnych dodatkowych opłat. Cała procedura jest darmowa, bez względu na to, w jakiej formie nastąpi reklamacja i ewentualne odwołanie.
Reklamacja nieautoryzowanego przelewu - podsumowanie
Zgłoszenie nieautoryzowanego przelewu bankowego nie jest tym samym co zgłoszenie reklamacji do banku. Następuje ona bowiem wskutek osobnej czynności klienta. Reklamacja, choć nieobowiązkowa, to jednak może pomóc w odzyskaniu utraconych pieniędzy, o ile jednak zostanie zgłoszona jak najszybciej. Klient ma prawo do jej zgłoszenia na kilka różnych sposobów, przy czym bank może rozpatrzyć zgłoszenie maksymalnie w ciągu 30 dni od jego odebrania. Jeśli reklamacja zostanie uznana, pieniądze z nieautoryzowanego przelewu trafią z powrotem na rachunek konsumenta. Jeśli bank odrzuci reklamację, konsument ma prawo wnieść odwołanie od wydanej decyzji.
