Reklamacja usługi telekomunikacyjnej - wzór z omówieniem

Podstawa prawna reklamacji

Co do zasady odpowiedzialność przedsiębiorcy telekomunikacyjnego za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania z tytułu świadczenia usług telekomunikacyjnych kształtują przepisy kodeksu cywilnego. Pewne specyficzne zasady dotyczą odpowiedzialności związanej ze świadczeniem przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego tzw. usługi powszechnej, usług międzynarodowych oraz z nieprawidłową realizacją obowiązku przeniesienia numeru.

Zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców najbardziej będzie interesować reklamacja usługi powszechnej, czyli zestawu usług telekomunikacyjnych wraz z udogodnieniami dla osób niepełnosprawnych, świadczonych z wykorzystaniem dowolnej technologii, z zachowaniem dobrej jakości i po przystępnej cenie, które powinny być dostępne na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej (art. 81 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne). Z kolei tryb postępowania reklamacyjnego oraz warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej, określa rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej. Wysokość odszkodowania określa z reguły Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych, stanowiący integralna część umowy z operatorem.

Kiedy można reklamować usługę telekomunikacyjną?

Usługę telekomunikacyjną można reklamować w następujących przypadkach:

1.  niedotrzymanie z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do internetu,

2.  niedotrzymanie z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,

3.  niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej,

4.  nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Termin złożenia reklamacji

Odbiorcom usług telekomunikacyjnych przysługuje stosunkowo długi termin na złożenie reklamacji, ale po jego przekroczeniu nie zostanie ona rozpatrzona. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Forma złożenia reklamacji

Reklamacja może zostać złożona w dowolnym punkcie obsługującym użytkowników danego dostawcy usług telekomunikacyjnych. Reklamacja może zostać złożona na trzy sposoby:

1. w formie pisemnej – przesłana pocztą lub złożona osobiście w punkcie obsługi klienta,

2. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez dostawcę usług, np. na formularzu dostępnym na stronie internetowej usługodawcy,

3. ustnie – reklamacja może być złożona do protokołu w punkcie obsługi klienta, a nawet telefonicznie.

Niezależnie od formy złożenia reklamacji dostawca usługi zobowiązany jest potwierdzić przyjęcie reklamacji na papierze (poza reklamacjami wysłanymi drogą elektroniczną), chyba że osoba reklamująca wyrazi zgodę na to, żeby odpowiedź na reklamację wysłana została na wskazany przez nią adres poczty elektronicznej,  bądź inny, wskazany przez reklamującego środek komunikacji elektronicznej.

Reklamacja usługi telekomunikacyjnej - pobierz darmowy wzór w formacie DOCX i PDF!

Elementy reklamacji

Reklamacja usługi telekomunikacyjnej powinna zawierać następujące informacje:

1. imię i nazwisko albo nazwę (osoby prawne) oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego,

2. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,

3. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,

4. przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja (reklamacja powtórna),

5. numer ewidencyjny, nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci (można go zazwyczaj znaleźć na umowie lub rachunku za usługę),

6. w zależności od rodzaju składanej reklamacji

- datę złożenia wniosku o zawarcie umowy lub

- datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

7. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa, w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty,

8. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności

9. podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

Jeżeli reklamacja nie będzie kompletna, jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, powinna niezwłocznie wezwać reklamującego do jej uzupełnienia w terminie nie krótszym niż 7 dni. Jeżeli reklamacji nie uzupełnimy we wskazanym zakresie, pozostawiona ona zostanie bez rozpoznania.

Odpowiedź na reklamację

Odpowiedź na reklamację udzielana jest w takiej samej formie, jak potwierdzenie jej przyjęcia. Odpowiedź powinna być udzielona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli w tym terminie reklamacja nie zostanie rozpatrzona, domniemywa się, że została ona uwzględniona (art. 106 ust. 2 ustawy Prawo telekomunikacyjne).

W jej treści przedsiębiorca świadczący usługi telekomunikacyjne powinien zawrzeć:

1.  nazwę jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację,

2.   informację o dniu złożenia reklamacji,

3.  rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji,

4.  w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem reklamującego,

5.  pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o możliwości polubownego rozwiązania sporu przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) lub w postępowaniu przed sądem polubownym przy Prezesie UKE,

6.  dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska.

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą (gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana na papierze).

Jeśli odpowiedź usługodawcy do nas nie dotarła, możemy domagać się ponownego  wysłania odpowiedzi, jej kopii lub duplikatu.

Co zrobić, gdy reklamacja nie zostanie uwzględniona?

Dochodzenie roszczeń związanych z niewłaściwym wykonaniem usługi telekomunikacyjnej na drodze sądowej lub drogą alternatywnych metod rozwiązywania sporów jest możliwe jedynie po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego. W ustawie Prawo Telekomunikacyjne w art. 109 i 110 ustawodawca zdecydował się uregulować alternatywne drogi rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą telekomunikacyjnym.  Abonentowi będącemu konsumentem przysługuje uprawnienie do poddania sporu cywilnoprawnego z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym mediacji Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Postępowanie to wszczynane jest na wniosek konsumenta, a nawet z urzędu, jeśli wymaga tego ochrona interesu konsumenta. Spory o prawa majątkowe pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą telekomunikacyjnym, wynikające z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, mogą być również poddane rozstrzygnięciu stałych polubownych sądów konsumenckich działających przy Prezesie UKE.