Każdy konsument korzystający z usług podmiotu prowadzącego działalność gospodarczą, czy to kupując określony towar, czy zamawiając daną usługę ma prawo do reklamacji. Reklamacja przysługuje klientowi zawsze, gdy zakupiony przez niego towar posiada wady fizyczne bądź prawne lub, gdy zamówiona przez niego usługa nie została należycie wykonana. Czym się różni reklamacja towaru od reklamacji usługi?
Reklamacja towaru a reklamacja usługi – czym się różnią?
Inaczej wygląda procedura w przypadku reklamowania towaru, a inaczej w przypadku reklamowania usługi. Mimo iż reklamacja towaru i usługi różnią się od siebie, to mają takie same podstawy – rękojmie i gwarancję. Rękojmia przysługuje konsumentowi zawsze z mocy prawa, na gwarancję natomiast można się powoływać, o ile została ona udzielona przez przedsiębiorcę.
Czym dokładnie jest reklamacja?
Przepisy Kodeksu cywilnego (kc) czy też innych ustaw szczegółowych nie posiadają legalnej definicji reklamacji. Jednakże posiłkując się przepisami normującymi rękojmię i gwarancję, możemy przyjąć, iż reklamacja to żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi. Klient zgłasza w nim zastrzeżenia dotyczące jakości towaru lub usługi świadczonej przez przedsiębiorcę oraz zgłasza określone prawem żądanie. Klient może żądać m.in. wymiany towaru, naprawy lub ponownego jego wykonania, jak również zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem wynagrodzenia.
Czym się różni rękojmia od gwarancji?
Najistotniejszą różnicą między rękojmią a gwarancją jest fakt, że rękojmia przysługuje konsumentowi z mocy prawa, natomiast gwarancja udzielana jest umownie. Oznacza to, że do towaru czy usługi nie musi zostać udzielona gwarancja, natomiast rękojmia będzie przysługiwała zawsze i nie może być ona uchylona umownie.
Kolejną ważną różnicą jest, że z tytułu rękojmi odpowiada sprzedawca, natomiast z tytułu gwarancji – gwarant (tj. podmiot udzielający gwarancji, zazwyczaj producent lub importer towaru). Co do zasady rękojmia trwa dwa lata, natomiast czas gwarancji jest określony przez gwaranta w karcie gwarancyjnej. Dodatkowo po spełnieniu reklamacji towaru lub usługi rękojmia trwa nadal, gwarancja natomiast biegnie od nowa.
Jak powinien przebiegać proces reklamacji?
Reklamacja nie posiada określonych procedur, a przepisy nie narzucają szczególnej formy jej składania. Konsument może ją złożyć w każdej formie, np. ustnie, pisemnie, w wiadomości e-mail, a nawet za pomocą formularza znajdującego się na stronie internetowej przedsiębiorcy. Niezależnie w jakiej formie reklamacja zostanie złożona, ważne jest, aby mieć dowód na jej złożenie.
W stosunkach przedsiębiorca – konsument przepisy stawiają konsumenta na uprzywilejowanej pozycji. Ustawodawca, chcąc ułatwić konsumentom dochodzenie swoich praw, zdecydował się na całkowite odformalizowanie reklamacji. Mimo to osoba składająca reklamację powinna spełnić podstawowe wymogi stawiane przez przedsiębiorcę. Wymogi te przedsiębiorca zobowiązany jest podać jeszcze przed zawarciem umowy z klientem, np. w formie regulaminu dostępnego na stronie internetowej lub w siedzibie przedsiębiorstwa.
Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta min. o:
okresie, w którym konsument może złożyć reklamację,
miejscu złożenia reklamacji,
formie reklamacji (np. drogą pisemną, elektroniczną czy też telefoniczną),
podstawowej wymaganej treści reklamacji,
czasie rozpatrzenia reklamacji.
Czym charakteryzuje się reklamacja towaru?
Reklamacja towaru możliwa jest na podstawie rękojmi lub gwarancji. Obie instytucje zostały opisane w kc. Rękojmia została uregulowana w art. 556-572 kc, zaś gwarancja w art. 577-582 kc.
Wada fizyczna ma miejsce w sytuacji, kiedy sprzedawany towar jest uszkodzony to znaczy, że nie ma określonych cech, jest niekompletny lub nie nadaje się do użytkowania. Z kolei z wadą prawną będziemy mieli do czynienia, gdy sprzedawany towar należy do osoby trzeciej lub osoba trzecia ma co do niego prawo dzierżawy, hipoteki lub użytkowania, a sprzedaż odbywa się bez jej wiedzy i zgody.
Rękojmia jest obowiązkiem sprzedawcy, nie można z niej zwolnić przedsiębiorcy ani jej modyfikować na niekorzyść konsumenta. W ramach rękojmi klient może żądać od sprzedawcy:
bezpłatnej naprawy,
wymiany towaru na nowy,
obniżenia lub zwrotu ceny.
To klient wybiera, czy woli aby daną rzecz naprawić, czy wymienić na nową. Wybór ten zaś jest wiążący dla sprzedawcy. Jeśli jednak okaże się, że naprawa lub wymiana rzeczy jest niemożliwa lub zbyt kosztowna, to kupujący może odstąpić od zawartej umowy, tj. zażądać zwrotu ceny za towar. Odstąpienie od umowy jest uprawnieniem przysługującym dopiero w sytuacji, gdy sprzedawca nie jest w stanie spełnić pozostałych dwóch możliwości.
Gwarancja natomiast musi być oferowana przez gwaranta w karcie gwarancyjnej. To on bierze na siebie odpowiedzialność za wadliwy towar (nie sprzedawca). Jednocześnie ona dotyczy wyłącznie wad fizycznych. Możemy się również spotkać z gwarancją przyznawaną lub przedłużaną odpłatnie, co w przypadku rękojmi jest niemożliwe. Gwarancja pozwala klientowi żądać określonego działania od sprzedawcy, lecz jedynie takiego, jakie jest określone w karcie gwarancyjnej.
Jak przebiega reklamacja usługi?
Reklamacja usługi rządzi się nieco innymi prawami niż reklamacja towaru W przypadku, gdy wykonana usługa ma wady, konsument ma prawo do żądania naprawy wad lub ich usunięcia. Co więcej, klient ma obowiązek wskazać wykonawcy wady usługi i wyznaczyć termin na ich naprawienie. Dopiero, jeżeli wykonawca nie usunie zgłoszonych wad w danym terminie klient ma prawo nie odebrać naprawy i odmówić wykonawcy zapłaty za usługę.
Może mieć miejsce również sytuacja, w której usługa została wykonana w sposób nieprawidłowy i posiada takie wady, które powodują, że staje się ona dla klienta w zupełności nieprzydatna. W takim przypadku klient może od razu odstąpić od umowy. Co więcej, nie musi on płacić za te części usługi, które zostały prawidłowo wykonane.
W przypadku, gdy wykonawca uzna, że nie jest w stanie wykonać naprawy w określonym przez klienta terminie, klient może zażądać obniżenia kosztów za usługę. Jeżeli natomiast wad nie da się usunąć, wtedy należy określić szacunkowo jej udział w całej usłudze i ustalić proporcjonalny upust.
Przepisy nie pozostawiają jednak przedsiębiorcy całkowicie bezbronnego. W sytuacji, gdy wymagane przez konsumenta naprawy są zbyt kosztowne, wtedy przedsiębiorca może odmówić wykonania naprawy i odstąpić od umowy. Klient może zgłosić roszczenie odszkodowawcze, jeżeli w wyniku niewykonania usługi poniósł realną szkodę.
Jakie są terminy reklamacji?
Należy pamiętać, że odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy ulega przedawnieniu. Reklamację więc należy złożyć przed terminem przedawnienia konkretnego rodzaju umowy. Liczy się data złożenia reklamacji, natomiast czas trwania procedury reklamacyjnej nie ma znaczenia.
Co do zasady przy umowie sprzedaży i o dzieło odpowiedzialność przedsiębiorcy trwa 2 lata od wydania rzeczy. Przy czym wykrycie wady w tym terminie powoduje, iż klient ma możliwość złożenia reklamacji jeszcze przez rok od jej ujawnienia. Przy umowie ubezpieczenia przedawnienie następuje w terminie 3 lat od zdarzenia ubezpieczeniowego.
Przy umowie o usługi telekomunikacyjne roszczenia dotyczące przerw w świadczeniu usługi powszechnej (np. usługi telefonicznej) przedawnia się w terminie 12 miesięcy, natomiast roszczenia wynikające z umowy zawartej na podstawie przepisów Prawa przewozowego (np. z firmą kurierską) przedawniają się już po upływie roku.
Podsumowując, reklamacja stanowi ważną formę ochrony konsumentów przed nieuczciwymi praktykami przedsiębiorców. Warto jednak wiedzieć, jakie różnice występują w sytuacji, kiedy chcemy zareklamować wadliwy towar albo nieprawidłowo wykonaną usługę. Najistotniejszą kwestią różniącą oba wskazane przypadki są rodzaje roszczeń przysługujących klientowi oraz kolejności ich zgłaszania. Ważnym aspektem, na który należy zwrócić uwagę są terminy przedawnienia odpowiedzialności przedsiębiorcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.
