Wskutek wielu różnych czynników przedsiębiorcy mogą zostać zmuszeni do podnoszenia cen za swoje towary i świadczone usługi. Takie posunięcie zawsze wiąże się z ryzykiem utraty części klientów, choć oczywiście nie jest to regułą. Czy istnieją bezpieczne sposoby na podniesienie ceny bez utraty klientów? Okazuje się, że tak.
Z czego wynikają wyższe ceny towarów i usług?
Problem podwyżek cen towarów i usług jest bardzo złożoną kwestią. Wpływ na taki stan rzeczy ma w zasadzie nie tyle chęć zwiększenia zysków, ile konieczność dostosowania się do wymogów rynkowych. Wzrost płacy minimalnej, podwyżki cen energii, gazu i wody, a także pojawiająca się inflacja znacząco oddziałują na koszty prowadzenia działalności gospodarczej. Przedsiębiorcy nie mają w zasadzie wyboru i muszą podnosić ceny swoich towarów i usług, aby pokryć rosnące koszty produkcji. Wzrost cen jest więc nieodłączną częścią każdej działalności, szczególnie jeśli warunki ekonomiczne ulegają zmianie na terenie całego kraju. Przedsiębiorca ma do wyboru – albo obniżyć jakość lub liczbę oferowanych przez siebie produktów, albo zachować je niezmienione, ale sprzedawane w wyższych cenach dostosowanych do aktualnych czynników rynkowych.
Przedsiębiorca nie ma oczywiście żadnego obowiązku prawnego, aby podwyższać swoje ceny równocześnie z konkurencyjnymi firmami. Takie zachowanie stwarza jednak bardzo poważne ryzyko bankructwa i ogłoszenia upadłości. Przez pewien okres możliwe jest bowiem obniżanie cen produktów i usług lub utrzymywanie ich na niezmienionym od lat poziomie. Jednak na dłuższą metę takie rozwiązanie nie będzie skuteczne i zacznie doprowadzać do powiększającego się zadłużenia firmy, a w efekcie braku możliwości regulowania zobowiązań wobec kontrahentów.
Uzasadnienie podwyżki cen towarów i usług
Każda podwyżka cen oferowanych towarów i usług spotyka się z niechęcią ze strony konsumentów. Nie ma w tym nic dziwnego, ponieważ klienci również odczuwają większą utratę swoich pieniędzy i szukają oszczędności, gdzie jest to tylko możliwe. Zbyt wysokie lub zbyt szybkie podniesienie cen może spowodować odpływ klientów, szczególnie jeśli dojdzie do tego zauważalne obniżenie jakości produktu lub usługi (np. zmniejszenie wagi sprzedawanego towaru przy jednoczesnej podwyżce ceny).
Pierwszym krokiem, który powinien być podjęty przed podwyżką cen, jest poinformowanie klientów o planowanych zmianach. Chodzi o to, aby konsumenci zostali odpowiednio wcześnie uprzedzeni o szykowanych podwyżkach, szczególnie jeśli mają one być bardzo widoczne. Przedsiębiorca nie musi informować o tym każdego klienta z osobna, wystarczy, że poda do publicznej wiadomości plan podwyżek. Dobrą praktyką jest również wyjaśnienie, dlaczego ceny towarów i usług wzrosną i kiedy dokładnie ma to nastąpić. Przedsiębiorca nie musi przy tym podawać szczegółowych informacji na temat stanu swojego konta i finansów – wystarczy, że odniesie się do wyższej inflacji, wzrostu kosztów produkcji oraz zatrudnienia, a także zakupu składników wykorzystywanych do produkcji sprzedawanych przez siebie towarów. W praktyce mniejsi przedsiębiorcy decydują się na ustne przekazywanie informacji o planowanych podwyżkach, co również jest dobrym zwyczajem.
Jeśli przedsiębiorca decyduje się na przekazanie informacji o podwyżkach, ale nie uzasadnia swoich działań, naraża się na zauważalne niezadowolenie klientów. W takich przypadkach konsumenci będą raczej sądzić, że podwyżki wynikają z chęci większego zysku niż z konieczności pokrycia wyższych kosztów produkcji. Uzasadnienie podwyżek jest więc nie tylko dobrym zwyczajem, ale odpowiednio przeprowadzone pozwoli dotrzeć do klientów i zachować ich w przyszłości.
Część ekonomistów twierdzi jednak, że podawanie uzasadnienia podwyżki cen nie będzie dobrym rozwiązaniem, gdy jest ona nieznaczna (np. wynosi kilka lub kilkanaście groszy więcej od dotychczasowej ceny). W takim przypadku lepszym rozwiązaniem będzie stopniowanie podwyżek o kilka procent co jakiś czas, aż dojdziemy do założonej ceny, niż jednorazowa podwyżka sięgająca np. 20-30%. Z psychologicznego punktu widzenia konsumenci lepiej znoszą minimalne podwyżki dokonywane co jakiś czas niż jedną, ale znacząco wysoką podwyżkę.
Wprowadzenie różnych wariantów produktów i usług
Kolejnym sposobem na podniesienie cen towarów i usług jest wprowadzenie ich różnych form. Chodzi tutaj o zwiększenie oferty i dopasowanie jej do potrzeb klientów. Z jednej strony możemy utrzymać dotychczasowe ceny, ale będzie wiązało się to z „okrojeniem” produktu lub usługi (czyli rezygnacją z czynników dodatkowych, jakie do tej pory były elementem głównym). Z drugiej strony wyższa cena będzie dedykowana dla bogatszego pakietu produktów i usług. Z takiego rozwiązania korzystają przede wszystkim operatorzy komórkowi oraz dostawcy telewizji i internetu. Za dotychczasową cenę konsument ma prawo zachować uboższy produkt, jeśli jednak zgodzi się na podwyżkę, otrzyma lepszy towar albo usługę.
Zróżnicowanie cen produktów i usług będzie wymagało od przedsiębiorcy poświęcenia pewnej ilości czasu, zwłaszcza jeśli do tej pory nie stosował takich praktyk. Finalnie może okazać się to skutecznym rozwiązaniem, ponieważ utrzyma klientów, którzy chcą skorzystać z dotychczasowych cen, i przyciągnie nowych, którzy zgodzą się zapłacić wyższe.
Ratalne formy zapłaty ceny
Jeżeli przedsiębiorca musi podwyższyć ceny wszystkich swoich produktów i usług, może zatrzymać swoich klientów poprzez wprowadzenie możliwości ratalnego sposobu płatności. Takie rozwiązanie nie może być stosowane we wszystkich branżach, a więc należy najpierw realnie ocenić szanse powodzenia takiej metody. Klienci mogą wyrazić zgodę na zapłatę wyższej ceny, jeśli płatność zostanie rozłożona na raty, szczególnie gdy nie będą one oprocentowane.
Wprowadzenie rat przy sprzedaży pozwala też na wypracowanie wyższych zysków. Konsumenci mogą bowiem dokupować kolejne towary lub usługi od tego samego przedsiębiorcy. W praktyce nie odczuwają bowiem ciężaru płatności ratalnych, tak jak ma to miejsce przy jednorazowej zapłacie całej wysokiej ceny.
Wprowadzenie jednolitej ceny na wszystkie towary i usługi
Kolejnym rozwiązaniem pozwalającym utrzymać klientów po dokonanej podwyżce jest ujednolicenie cen dla wszystkich towarów i usług. W pewnym sensie jest to ryzykowny krok, jednak w dłuższej perspektywie może zwiększyć liczbę klientów. Przykładowo, jeśli dana firma oferuje różnego rodzaju słodycze sprzedawane na wagę, to wprowadzenie jednej wysokiej ceny wywoła u konsumenta poczucie władczości. Klienci zauważą, że mogą wybierać spośród różnych słodyczy, a cena za 100 g towaru i tak będzie taka sama. Początkowo z pewnością większa sprzedaż obejmie słodycze z tzw. droższej półki, z czasem jednak powinna rozszerzyć się na cały asortyment, także ten tańszy w produkcji.
Powiązanie podwyżek z wyższą jakością lub nowymi produktami
Przedsiębiorca, który musi podwyższyć ceny swoich towarów i usług, może to zrobić wraz z informacją o zmianie składu danego produktu lub zakresu dotychczasowej usługi. Jeśli właściciel firmy może zwiększyć jakość swoich towarów i nie spowoduje to kolejnego wzrostu jego wartości, to powinien poważnie rozważyć taką możliwość. Dla lepszego zobrazowania tej metody posłużmy się przykładem. W zakładzie fryzjerskim cena za strzyżenie wynosi 80 zł, właściciel chce podnieść ją do kwoty 100 zł, ale obawia się reakcji klientów. Może podnieść cenę usługi i jednocześnie zaproponować jej rozszerzenie, np. dodanie darmowego mycia włosów lub masażu głowy. Klient zyskuje wówczas rozszerzoną usługę za niewielką podwyżkę.
Sprzedaż droższych towarów lub usług może być zrekompensowana poprzez wprowadzenie dłuższego okresu gwarancji, nietypowego opakowania, darmowego zwrotu albo lepszej obsługi posprzedażowej (np. konsultacji z pracownikiem firmy w dłuższych godzinach niż te, które obowiązywały do tej pory). Przedsiębiorcy mają w tym zakresie naprawdę spore możliwości działania.
Powiązanie podwyżki z wyższą jakością produktów lub usług musi być jednak dokładnie przemyślane. Nie chodzi bowiem o to, aby przedsiębiorca dopłacał do swojego interesu. Nowa usługa lub produkt nie mogą w całości wyczerpywać wprowadzonej podwyżki. Jeśli doszłoby do takiej sytuacji, finalnie przedsiębiorca wyjdzie na zero albo nawet poniesie stratę.
Podniesienie ceny bez utraty klientów - podsumowanie
Podnoszenie cen zawsze wiąże się z ryzykiem utraty części klientów. Aby ograniczyć taką możliwość, przedsiębiorca powinien dokonywać stopniowych podwyżek oraz odpowiednio wcześnie informować o nich klientów. Dobrym rozwiązaniem jest wprowadzenie ratalnego systemu sprzedaży, oferowanie nowych produktów i usług, a także powiązanie droższych towarów z dodatkowymi usługami lub zwiększenie ich jakości. Teoretycznie przedsiębiorcy nie muszą informować o szykowanych podwyżkach, jednak takie działanie niesie ze sobą spore ryzyko utraty dotychczasowych klientów.
