Klient ma zawsze rację - to nie do końca prawdziwe stwierdzenie jest często nadużywane, jednak to właśnie klient, a nie sprzedawca, ma więcej praw i przywilejów. Prawo działa na korzyść osoby, która kupuje (w tym przypadku jest to klient sklepu internetowego), a nie sprzedaje towar. W branży sprzedaży internetowej troska o klienta jest jeszcze ważniejsza niż w przypadku tradycyjnych sklepów. Internauci zwracają uwagę na kwestie bezpieczeństwa, łatwości zakupu, zrozumiałego przekazu wszystkich niezbędnych informacji oraz jak najbardziej uproszczoną procedurę zakupu. Jednocześnie chcą mieć wiele możliwości dokonywania płatności oraz form wysyłek. Czy jest możliwe pogodzenie tych dwóch kwestii? Zmiany w prawie konsumenckim z 24 grudnia 2014 pokazują, że tak i wcale nie musi być to takie trudne.
Klient sklepu internetowego widzi zmiany
Sprzedaż to umowa zawierana między dwoma podmiotami - sprzedawcą i kupującym. W przypadku e-commerce kanałem komunikacji i miejscem, gdzie dokonujemy zamówienia oraz płatności jest internet, który dla niektórych nie ma nic wspólnego z bezpieczeństwem. Jeżeli w grę wchodzą pieniądze, ten aspekt jest niezwykle istotny. 25 grudnia 2014 roku w życie weszła nowa ustawa, regulująca prawa konsumentów. Nowa ustawa o prawach konsumentów zawiera także regulacje, dotyczące prawa klienta do odstąpienia od umowy. Liczne zmiany w prawie konsumenckim spowodowały jednak, że klient sklepu internetowego posiada obecnie znikomą wiedzę na temat własnych praw, a przedsiębiorca - swoich możliwości i obowiązków. Co się zmieniło na korzyść klienta?
Prawo odstąpienia od umowy reguluje ustawa o prawach konsumenta. Wydłużył się czas zwrotu towaru z 10 na 14 dni, co powoduje, że w tym czasie możemy zwrócić wcześniej zamówiony towar. Aby odstąpić od umowy, klient musi złożyć przedsiębiorcy specjalne oświadczenie. Wzór takiego oświadczenia odstąpienia od umowy został załączony do ustawy o prawach konsumenta. Należy je wysłać drogą elektroniczną lub sporządzić w formie pisemnej. Co więcej, nie jesteśmy zobowiązani podać przyczyny zwrotu zakupionego towaru. Warto wspomnieć również, że klient, który nie został poinformowany o możliwości odstąpienia od umowy, będzie mógł skorzystać z tego przywileju przez 12 miesięcy.
Do zwrotu towaru nie potrzebujemy bezpośrednio paragonu. Możemy posłużyć się innym dowodem zakupu, z którego wynika, że ten produkt został zakupiony przez nas w tym właśnie sklepie w takim terminie. Może być to wyciąg z konta lub podpisana karta gwarancyjna.
Klient sklepu internetowego ponosi odpowiedzialność za zniszczenia towaru, które były wynikiem jego użytkowania. W przypadku jednak, kiedy nie został poinformowany o przywileju odstąpienia od umowy, ma prawo złożyć stosowne oświadczenie o zwrot towaru, a sprzedawca jest zobowiązany go przyjąć.
Klient, kupując produkt przez internet, nie musi martwić się, że w przypadku jego niezgodności z opisem na stronie nie będzie mógł go zwrócić.
Brak ukrytych kosztów
Wielu przedsiębiorców nie do końca zwraca uwagę na to, czy podane przez nich na stronie internetowej informacje są czytelne i jasne w odbiorze. Nierzadko zdarzają się sytuacje, że klient zostaje w ostatniej chwili zaskoczony wiadomością o ukrytych kosztach dodatkowych. W tym momencie najczęściej porzuca koszyk i wybiera inny sklep internetowy. Przedsiębiorca traci w takim przypadku i klienta, i dobrą opinię. Nowe prawo działa na korzyść klienta. Musi on zostać poinformowany o wszelkich kosztach, związanych z zakupem oraz formami zapłaty i dostawy. W przypadku płatności, dokonywanych przy pomocy karty kredytowej, sprzedawca nie może pobierać od klienta opłat większych niż te, które sam ponosi w związku z tą formą płatności. Zatem internauta jeszcze przed zakupem wybranego produktu będzie wiedział, za co płaci, ile i w jaki sposób. Przedsiębiorca jest także zobowiązany do dostarczenia swojemu klientowi wyczerpującej informacji, która dotyczy przebiegu transakcji i całego procesu zakupowego jeszcze przed dokonaniem przez niego zakupu. To sprawia, że unikamy błędów podczas wypełniania formularza zakupowego i usprawniamy cały proces. Klient nie czuje się zagubiony i zakłopotany, nie szuka dodatkowej pomocy i sam jest w stanie uporać się z zapłatą za zakupy. W ustawie określono też okres gwarancji, który może wykorzystać klient sklepu internetowego - wynosi on dwa lata.
Zwrot pieniędzy- kiedy to możliwe?
W okresie gwarancji klient ma prawo ubiegać się o naprawę towaru lub w przypadku, kiedy jest to niemożliwe, jego wymiany. Jeżeli któraś z dwóch wymienionych opcji jest możliwa, nie możemy ubiegać się o zwrot pieniędzy za zakupiony towar. O tym, czy produkt zostanie naprawiony czy wymieniony na nowy, decyduje sprzedawca. O zwrot pieniędzy klient sklepu internetowego może się jednak ubiegać w momencie, kiedy niezgodność towaru z umową jest istotna oraz kiedy:
naprawa lub wymiana towaru nie została wykonana w ustalonym czasie, co zostało zawarte w umowie lub przy porozumieniu obydwu stron,
naprawa lub wymiana powoduje, że klient jest narażony na znaczne niedogodności,
nie jest możliwe doprowadzenie wadliwego towaru do stanu, który jest zgodny z zawartą umową poprzez naprawę lub wymianę. Może być to np. związane z poniesieniem wysokich kosztów.
Żądanie zwrotu pieniędzy od razu jest zatem niemożliwe. W pierwszej kolejności rozpatrywana jest możliwość naprawy towaru lub jego wymiany, dopiero na samym końcu istnieje możliwość zwrotu kosztów.
Na pierwszym miejscu - klient sklepu internetowego
Klient sklepu internetowego powinien mieć jasny obraz tego, z jaką firmą ma do czynienia. Oznacza to, że sprzedawca jest zobowiązany do zamieszczenia stosownych informacji o swojej firmie na stronie internetowej. Nie można utrudniać również internautom kontaktu ze sprzedawcą. Brak numeru telefonu, adresu czy adresu e-mail, czyni firmę mało wiarygodną i zmniejsza to szanse na większą liczbę klientów. Jeżeli przedsiębiorca otwiera się na swoich potencjalnych klientów, ich współpraca przebiega w dużo przyjemniejszych warunkach. Korzyści czerpią zatem obie strony. Nie tylko prawo daje przywileje klientom, również sam sprzedawca może to uczynić, co stawia go w lepszym świetle. Jeżeli umożliwiamy odbiorcom kontakt z nami, dostarczamy jasne informacje o produktach oraz zbliżających się promocjach i wyprzedażach i dajemy możliwość dostawy towaru na różne sposoby, to pokazujemy, jak dużo znaczy dla nas nasz klient. Warto jest pomyśleć o dodatkowych przywilejach takich jak darmowa przesyłka w przypadku zamówienia za określoną kwotę czy karta korzyści dla stałych klientów. Prawo nie jest jedynym wyznacznikiem ograniczeń i możliwości zarówno dla klienta, jak i sprzedawcy. Decydując się na prowadzenie sklepu internetowego, musimy zdawać sobie sprawę z tego, że będziemy musieli zdobyć się na wiele poświęceń i niekiedy przychylić się do żądań klientów, by utrzymać dobrą opinię o naszym e-sklepie.
