Zwrot w sklepie internetowym to bez wątpienia problematyczna kwestia dla sprzedawców. Ustawa o prawach konsumenta gwarantuje klientom możliwość odstąpienia od umowy, a na przedsiębiorców nakłada obowiązek poinformowania kupujących o przysługujących im prawach. Zazwyczaj zapisy tego typu umieszcza się w regulaminie sklepu. Przed zamieszczeniem go na stronie internetowej sklepu należy dokładnie skontrolować jego treść - przedsiębiorcy, chcąc dokładnie określić zasady zwrotu towaru w sklepie internetowym, często tworzą klauzule niedozwolone, czyli przepisy naruszające interesy konsumenta.
Zwrot w sklepie internetowym - co może przedsiębiorca?
Ze względu na specyfikę zakupów w Internecie, klient kupujący w e-sklepie ma większe prawa niż taki, który dokonuje zakupu w sklepie stacjonarnym. Art. 27 ustawy o prawach konsumenta mówi, że może on odstąpić od umowy nie podając przyczyn. Dokonuje tego składając w ciągu 14 dni oświadczenie o odstąpieniu od umowy i dostarczając je sprzedającemu. Na odesłanie towaru ustawodawca przewidział kolejne 14 dni. Przedsiębiorca zobowiązany jest zwrócić konsumentowi zapłaconą sumę w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez konsumenta.
Ustawa w art. 38 wymienia sytuacje, w których zwrot w sklepie internetowym nie jest możliwy, ale zostawia też przedsiębiorcy pewną swobodę decydowania, czy przyjmie on zwrócony towar. Ma to zastosowanie zwłaszcza w sytuacji, gdy towar został uszkodzony lub zabrudzony w takim stopniu, że niemożliwe jest sprzedanie go po raz drugi. Jednak nawet w przypadku, gdy sprzedawca odmówi przyjęcia zwrotu, powinien odpowiednio uargumentować swoją decyzję i podać wyraźnie przyczyny - klient może zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumenta, a do Rejestru Klauzul Niedozwolonych prowadzonego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów mogą trafić nie tylko sformułowania z uzasadnienia odmowy, ale także zapisy regulaminu e-sklepu.
Klauzule ograniczające lub wyłączające zwrot w sklepie internetowym
Zwrot w sklepie internetowym nie jest możliwy w każdej sytuacji. Szereg okoliczności ograniczający prawo odstąpienia od umowy można znaleźć w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Przedsiębiorca nie może jednak rozszerzać tego katalogu ani tym bardziej pozbawiać klienta prawa do zwrotu towaru, jeśli nie wynika to z przepisów prawa.
| Przykład 1. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 30 kwietnia 2013 r. - Zwrotowi nie podlegają części źle zamówione przez klienta. |
| Przykład 2. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 25 marca 2014 - Klient może odstąpić od umowy: A. W wypadku zwłoki w wydaniu samochodu przekraczającej 21 dni od dnia przedstawienia samochodu do odbioru. |
Klauzule uzależniające przyjęcie zwrotu od spełnienia warunku
Konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy nieobciążone żadnymi zastrzeżeniami, z wyłączeniem wyjątków ustawowych. Zwrot w sklepie internetowym uzależniony od dopełnienia jakichś warunków, zwłaszcza wiążących się z wpłatą dodatkowej sumy na konto sprzedawcy, jest sprzeczny z prawem. Art. 40 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta gwarantuje konsumentom możliwość odstąpienia od umowy bez ponoszenia żadnych dodatkowych kosztów.
| Przykład 3. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 1 lutego 2013 r. - W przypadku odstąpienia przez Sprzedającego od niniejszej umowy, Sprzedający zwróci w ciągu 60 dni od daty pisemnego potwierdzenia ww. odstąpienia wpłacone przez Kupującego kwoty w walucie polskiej powiększone o odstępne w wysokości ... zł (3 % ceny) |
Klauzule nakładające dodatkowe obowiązki na konsumenta
Nakładanie dodatkowych obowiązków na konsumenta, który dokonuje zwrotu w sklepie internetowym narusza jego interesy w podobnym stopniu jak nałożenie na niego obowiązku zapłaty odstępnego. Przepisy nie obarczają konsumenta obowiązkiem zachowania oryginalnego opakowania, ma też on pełną wolność w kwestii wyboru sposobu odesłania towaru i oznaczenia przesyłki. Częstą praktyką sprzedawców jest także żądanie przesłania paragonu lub innego dowodu kupna czy przestrzegania określonej przez regulamin sklepu procedury. Tymczasem klient, który chce, żeby zwrot w sklepie internetowym był skuteczny, jest zobowiązany do przestrzegania ustawy o prawach konsumenta, zaś stosowanie zapisów zawartych w regulaminie e-sklepu, o ile w znacznym stopniu rozszerza ono przepisy prawa, może być wyłącznie gestem grzecznościowym wobec kontrahenta.
| Przykład 4. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 10 kwietnia 2014 r. - Odsyłany produkt nie może nosić jakichkolwiek śladów użytkowania, powinien posiadać oryginalne opakowanie oraz metki, nie spełnienie tych wymagań skutkować będzie odesłaniem paczki z powrotem do klienta na jego koszt. |
| Przykład 5. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 2 kwietnia 2014 r. - Do przesyłki należy dołączyć: 1. Fakturę zakupu, 2. Informacje o numerze konta bankowego - jeśli płatność za zamówienie była realizowana inaczej niż przelewem na konto. W przypadku niedotrzymania powyższych warunków zwrot nie będzie rozpatrywany. |
Klauzule nadające sprzedawcy dodatkowe uprawnienia
Niedopuszczalne jest też nadawanie sobie przez sprzedawcę dodatkowych uprawnień i umieszczanie ich w regulaminie sklepu internetowego. Nie może on modyfikować przepisów ustawy na własną korzyść, zwłaszcza, gdy tym samym narusza prawa konsumenta.
| Przykład 6. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 22 kwietnia 2013 r. - Środki finansowe za zwrócony towar Klient otrzyma przelewem na wskazany w oświadczeniu numer rachunku bankowego w przeciągu 14 dni roboczych od momentu otrzymania zwróconego towaru. |
| Przykład 7. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 18 czerwca 2013 r. - Sklep zastrzega sobie możliwość błędów w opisie produktów. |
Z punktu widzenia sprzedawcy niezwykle istotne jest, by redagować regulamin sklepu w taki sposób, by odpowiadał przepisom ustawy o prawach konsumenta. Warto zwrócić uwagę na szczegóły - czy właściciel e-sklepu nie przypisuje większych uprawnień, niż posiada w rzeczywistości, czy nie nakłada na konsumenta niepotrzebnych obowiązków, czy nie nadinterpretuje zapisów ustawy. Dołożenie należytej staranności w tej kwestii pozwoli uniknąć nie tylko sporów z klientami, ale także figurowania w internetowym Rejestrze Klauzul Niedozwolonych.
