Zwrot w sklepie internetowym to bez wątpienia problematyczna kwestia dla sprzedawców. Ustawa o prawach konsumenta gwarantuje klientom możliwość odstąpienia od umowy, a na przedsiębiorców nakłada obowiązek poinformowania kupujących o przysługujących im prawach. Zazwyczaj zapisy tego typu umieszcza się w regulaminie sklepu. Przed zamieszczeniem go na stronie internetowej sklepu należy dokładnie skontrolować jego treść - przedsiębiorcy, chcąc dokładnie określić zasady zwrotu towaru w sklepie internetowym, często tworzą klauzule niedozwolone, czyli przepisy naruszające interesy konsumenta.
Zwrot w sklepie internetowym - co może przedsiębiorca?
Ze względu na specyfikę zakupów w Internecie, klient kupujący w e-sklepie ma większe prawa niż taki, który dokonuje zakupu w sklepie stacjonarnym. Art. 27 ustawy o prawach konsumenta mówi, że może on odstąpić od umowy nie podając przyczyn. Dokonuje tego składając w ciągu 14 dni oświadczenie o odstąpieniu od umowy i dostarczając je sprzedającemu. Na odesłanie towaru ustawodawca przewidział kolejne 14 dni. Przedsiębiorca zobowiązany jest zwrócić konsumentowi zapłaconą sumę w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez konsumenta.
Ustawa w art. 38 wymienia sytuacje, w których zwrot w sklepie internetowym nie jest możliwy, ale zostawia też przedsiębiorcy pewną swobodę decydowania, czy przyjmie on zwrócony towar. Ma to zastosowanie zwłaszcza w sytuacji, gdy towar został uszkodzony lub zabrudzony w takim stopniu, że niemożliwe jest sprzedanie go po raz drugi. Jednak nawet w przypadku, gdy sprzedawca odmówi przyjęcia zwrotu, powinien odpowiednio uargumentować swoją decyzję i podać wyraźnie przyczyny - klient może zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumenta, a do Rejestru Klauzul Niedozwolonych prowadzonego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów mogą trafić nie tylko sformułowania z uzasadnienia odmowy, ale także zapisy regulaminu e-sklepu.
Klauzule ograniczające lub wyłączające zwrot w sklepie internetowym
Zwrot w sklepie internetowym nie jest możliwy w każdej sytuacji. Szereg okoliczności ograniczający prawo odstąpienia od umowy można znaleźć w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Przedsiębiorca nie może jednak rozszerzać tego katalogu ani tym bardziej pozbawiać klienta prawa do zwrotu towaru, jeśli nie wynika to z przepisów prawa.
| Przykład 1. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 30 kwietnia 2013 r. - Zwrotowi nie podlegają części źle zamówione przez klienta. |
| Przykład 2. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 25 marca 2014 - Klient może odstąpić od umowy: A. W wypadku zwłoki w wydaniu samochodu przekraczającej 21 dni od dnia przedstawienia samochodu do odbioru. |
Klauzule uzależniające przyjęcie zwrotu od spełnienia warunku
Konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy nieobciążone żadnymi zastrzeżeniami, z wyłączeniem wyjątków ustawowych. Zwrot w sklepie internetowym uzależniony od dopełnienia jakichś warunków, zwłaszcza wiążących się z wpłatą dodatkowej sumy na konto sprzedawcy, jest sprzeczny z prawem. Art. 40 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta gwarantuje konsumentom możliwość odstąpienia od umowy bez ponoszenia żadnych dodatkowych kosztów.
| Przykład 3. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 1 lutego 2013 r. - W przypadku odstąpienia przez Sprzedającego od niniejszej umowy, Sprzedający zwróci w ciągu 60 dni od daty pisemnego potwierdzenia ww. odstąpienia wpłacone przez Kupującego kwoty w walucie polskiej powiększone o odstępne w wysokości ... zł (3 % ceny) |
Klauzule nakładające dodatkowe obowiązki na konsumenta
Nakładanie dodatkowych obowiązków na konsumenta, który dokonuje zwrotu w sklepie internetowym narusza jego interesy w podobnym stopniu jak nałożenie na niego obowiązku zapłaty odstępnego. Przepisy nie obarczają konsumenta obowiązkiem zachowania oryginalnego opakowania, ma też on pełną wolność w kwestii wyboru sposobu odesłania towaru i oznaczenia przesyłki. Częstą praktyką sprzedawców jest także żądanie przesłania paragonu lub innego dowodu kupna czy przestrzegania określonej przez regulamin sklepu procedury. Tymczasem klient, który chce, żeby zwrotw sklepie internetowym był skuteczny, jest zobowiązany do przestrzegania ustawy o prawach konsumenta, zaś stosowanie zapisów zawartych w regulaminie e-sklepu, o ile w znacznym stopniu rozszerza ono przepisy prawa, może być wyłącznie gestem grzecznościowym wobec kontrahenta.
| Przykład 4. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 10 kwietnia 2014 r. - Odsyłany produkt nie może nosić jakichkolwiek śladów użytkowania, powinien posiadać oryginalne opakowanie oraz metki, nie spełnienie tych wymagań skutkować będzie odesłaniem paczki z powrotem do klienta na jego koszt. |
| Przykład 5. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 2 kwietnia 2014 r. - Do przesyłki należy dołączyć: 1. Fakturę zakupu, 2. Informacje o numerze konta bankowego - jeśli płatność za zamówienie była realizowana inaczej niż przelewem na konto. W przypadku niedotrzymania powyższych warunków zwrot nie będzie rozpatrywany. |
Klauzule nadające sprzedawcy dodatkowe uprawnienia
Niedopuszczalne jest też nadawanie sobie przez sprzedawcę dodatkowych uprawnień i umieszczanie ich w regulaminie sklepu internetowego. Nie może on modyfikować przepisów ustawy na własną korzyść, zwłaszcza, gdy tym samym narusza prawa konsumenta.
| Przykład 6. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 22 kwietnia 2013 r. - Środki finansowe za zwrócony towar Klient otrzyma przelewem na wskazany w oświadczeniu numer rachunku bankowego w przeciągu 14 dni roboczych od momentu otrzymania zwróconego towaru. |
| Przykład 7. Wpis do Rejestru klauzul niedozwolonych z dnia 18 czerwca 2013 r. - Sklep zastrzega sobie możliwość błędów w opisie produktów. |
Z punktu widzenia sprzedawcy niezwykle istotne jest, by redagować regulamin sklepu w taki sposób, by odpowiadał przepisom ustawy o prawach konsumenta. Warto zwrócić uwagę na szczegóły - czy właściciel e-sklepu nie przypisuje większych uprawnień, niż posiada w rzeczywistości, czy nie nakłada na konsumenta niepotrzebnych obowiązków, czy nie nadinterpretuje zapisów ustawy. Dołożenie należytej staranności w tej kwestii pozwoli uniknąć nie tylko sporów z klientami, ale także figurowania w internetowym Rejestrze Klauzul Niedozwolonych.
