Poradnik Przedsiębiorcy

Regulamin sklepu internetowego - na co zwracać uwagę?

W ostatnich latach widoczny stał się coraz mocniejszy trend przenoszenia biznesu do internetu. Niemalże każda działająca na rynku firma posiada swoją stronę internetową oraz prowadzi profile na portalach społecznościowych. Nie inaczej jest ze sklepami – wiele z nich oferuje swoje usługi zarówno w sposób tradycyjny, otwierając punkty sprzedaży stacjonarnej, jak również prowadząc sprzedaż online. Niektóre z nich całkowicie rezygnują z tej pierwszej opcji i przenoszą całość swoich usług do sieci. Taki wariant posiada wiele plusów, jak chociażby niższy finansowy próg wejścia na rynek czy też możliwość prowadzenia sklepu „w domu”. Decydując się na świadczenie usług drogą elektroniczną, przedsiębiorca powinien jednak pamiętać, że zanim wprowadzi w życie swój nowy model biznesowy, najpierw musi sprostać całemu szeregowi obowiązków nałożonych na niego przez ustawodawcę krajowego i europejskiego. Jednym z nich z całą pewnością jest regulamin sklepu internetowego – jego stworzenie jest nieodzowne, aby móc w pełni legalnie oferować swoje usługi w sieci.

Czy regulamin sklepu internetowego jest obowiązkowy?

Regulamin sklepu internetowego, co do zasady, nie jest wymagany przez jakiekolwiek przepisy prawa. Jednakże Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną wskazuje już wprost, że każdy przedsiębiorca działający w sieci ma obowiązek sporządzenia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną. W praktyce oba te dokumenty są ze sobą zazwyczaj tożsame. Przy tym należy zaznaczyć, że nie wszystkie informacje zawarte w regulaminach sklepów internetowych są wymagane przez prawo – niejednokrotnie jest to zatem „wesoła twórczość” właścicieli sklepów, którzy sporządzają go metodą kopiuj–wklej. Aby mieć pewność, że regulamin jest stworzony w sposób prawidłowy, należy zestawić go z przepisami ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Regulamin sklepu internetowego a wzorzec umowy

Stworzenie regulaminu sklepu internetowego jest czynnością, która powinna zostać podjęta jeszcze przed wystawieniem pierwszego produktu na sprzedaż. Wynika to z faktu, że zgodnie z uregulowaniem zawartym w art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną regulamin sklepu ma stanowić swoisty wzorzec umowny, tj. stanowić o wszystkich kwestiach związanych ze sprzedażą, które mogą być istotne dla kupujących. Co więcej, regulamin musi być udostępniony w taki sposób, aby użytkownicy sklepu mieli do niego łatwy (intuicyjny) dostęp oraz aby mogli go pobrać lub wydrukować.

Zgodnie z powyższym omawiany regulamin stanowi wzorzec umowny w rozumieniu przepisów Ustawy Kodeks cywilny (dalej jako KC). Dlatego też należy pamiętać, że „jeżeli jedna ze stron posługuje się wzorcem umowy w postaci elektronicznej, powinna udostępnić go drugiej stronie przed zawarciem umowy w taki sposób, aby mogła ona wzorzec ten przechowywać i odtwarzać w zwykłym toku czynności” (wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 15 marca 2013 roku, VI ACa 1245/12).

Dodatkowo, jak stwierdził ww. Sąd, regulamin będący w rzeczywistości wzorcem umownym musi zawierać nie tylko postanowienia umowne dotyczące zawieranej przez strony transakcji, ale również informacje o charakterze technicznym. Oznacza to, że rozszerza grupę elementów, które są obligatoryjne przy tworzeniu omawianego regulaminu.

Usługobiorca (kupujący) nie jest związany postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione w sposób wskazany w art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Obligatoryjne elementy regulaminu oraz obowiązki usługodawcy z nim związane

Ponownie należy podkreślić, że sprzedawca ma obowiązek udostępnić regulamin jeszcze przed rozpoczęciem świadczenia usług drogą elektroniczną, a co więcej, musi go udostępniać również w trakcie wykonywania umowy, jeżeli usługobiorca zgłosi takie żądanie.

Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, a tym samym regulamin sklepu, powinien określać w szczególności:

  1. rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;

  2. warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, tj. wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca, oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;

  3. warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;

  4. tryb postępowania reklamacyjnego.

Dodatkowo usługodawca ma obowiązek informowania usługobiorców o każdej zmianie treści regulaminu. Co też oznacza, że sprzedawca powinien zmiany w regulaminie zaadresować bezpośrednio do każdego klienta, z którym – w dacie zmiany regulaminu – jest związany umową (wzorcem umownym).

Ustawa nie wskazuje przy tym, w jakim trybie regulamin powinien być udostępniany, jednakże zgodnie z wypracowaną linią orzeczniczą ciężar udowodnienia, że usługobiorca został prawidłowo poinformowany o treści regulaminu, spoczywa na usługodawcy. Stąd też sprzedawca musi położyć duży nacisk, aby regulamin jego sklepu znajdował się w widocznym miejscu na stronie internetowej oraz aby każdorazowo przy dokonywaniu transakcji kupujący miał możliwość zapoznania się z jego treścią (najlepszą opcją wydaje się umieszczenie tzw. checkboxu, który wymaga oświadczenia przez usługobiorcę, iż zapoznał się z regulaminem strony).

W jaki sposób regulamin wiąże użytkowników sklepu internetowego?

Kupujący nie jest związany tymi postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione w sposób przystępny i czytelny. Zgodnie z aktualnym orzecznictwem usługodawca jest także obowiązany przed zawarciem umowy poinformować drugą stronę w sposób jednoznaczny i zrozumiały w szczególności o:

  • czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy;

  • skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty;

  • zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy;

  • metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które musi udostępnić drugiej stronie.

Samo wypełnienie przez użytkownika sklepu formularza zgłoszeniowego zamieszczonego na stronie internetowej nie jest równoznaczne z przyjęciem przez niego takiej oferty, jeżeli nie został mu doręczony – w sposób precyzyjny, drogą elektroniczną – regulamin świadczenia usług.

Sąd Rejonowy w Bydgoszczy w wyroku z 9 lutego 2016 roku, VIII GC 1872/15, podkreślił, że „dowodu na okoliczność zapoznania się z regulaminem nie może stanowić wydruk formularza rejestracyjnego, na którym brak jest «kwadratu» bądź też «odfajkowanego» pola, w którym potwierdzony został fakt zapoznania się z regulaminem korzystania z programu czy też z regulaminem promocji. Samo słowo «TAK» pod treścią «Akceptuję regulamin» nie świadczy, iż usługobiorca otrzymał i mógł zapoznać się z regulaminem”.

Regulamin sklepu internetowego a RODO

Prowadzenie sprzedaży na odległość nieodłącznie wiąże się z pozyskiwaniem danych osobowych swoich klientów, chociażby do celów wysyłkowych. Stąd też usługodawcy internetowi posiadają status administratorów danych osobowych w rozumieniu RODO. Oznacza to, że są oni bezwzględnie zobowiązani do stosowania środków organizacyjnych i technicznych w celu ochrony danych osobowych adekwatnych do stopnia ryzyka związanego z potencjalnym ich naruszeniem.

Przedsiębiorca świadczący usługi drogą elektroniczną podczas pozyskiwania danych osobowych ma obowiązek podać następujące informacje:

  • dane firmy oraz dane kontaktowe usługodawcy;

  • dane kontaktowe inspektora ochrony danych, jeżeli podmiot taki został powołany;

  • cele przetwarzania danych osobowych oraz podstawę prawną przetwarzania;

  • gdy ma to zastosowanie, prawnie uzasadnione interesy realizowane przez administratora lub przez stronę trzecią;

  • informacje o odbiorcach danych osobowych lub o kategoriach odbiorców, o ile takowi istnieją;

  • gdy ma to zastosowanie, informacje o zamiarze przekazania danych osobowych do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej;

  • okres, przez który dane osobowe będą przechowywane;

  • informacje o prawie do żądania przez osoby, których dane są przetwarzane, dostępu do danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania;

  • w przypadku gdy dane zostają przetwarzane za zgodą użytkownika, informacje o prawie do cofnięcia zgody w dowolnym momencie;

  • informacje o prawie wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Powyższe informacje, wymagane przez RODO, nie muszą znajdować się bezpośrednio w regulaminie sklepu, równie dobrze mogą być umieszczone w innym dokumencie, np. w tzw. Polityce prywatności. W każdym wypadku ważne jest, aby powyższe informacje znajdowały się w widocznym miejscu na portalu internetowym.

Obowiązki informacyjne a prawo konsumentów

Należy mieć również na uwadze, że fakt podlegania sklepów online pod ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną nie wyłącza działania przepisów innych aktów prawnych, w szczególności Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (dalej jako Prawo konsumenckie). Ustawa ta nakłada na przedsiębiorców dodatkowe obowiązki (głównie informacyjne). Każde świadczenie usług drogą elektroniczną, które przybiera charakter zarobkowy lub zawodowy, podlega zatem pod Prawo konsumenckie.

Zgodnie z art. 12 ust. 1 Prawa konsumenckiego przedsiębiorca ma obowiązek, najpóźniej w chwili złożenia przez usługobiorcę (konsumenta) oświadczenia o przyjęciu oferty sklepu, poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

  • głównych cechach przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

  • swoich danych identyfikujących – nazwa firmy, adres siedziby, adres poczty elektronicznej, numer telefonu;

  • adresie, pod którym konsument może składać reklamacje;

  • łącznej cenie usługi wraz ze wszelkimi podatkami, natomiast w przypadku, gdy końcowa cena nie jest znana z góry – sposobie obliczania jej wysokości;

  • kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, o ile są one wyższe niż stawki standardowe;

  • sposobie i terminie zapłaty;

  • sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę;

  • stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

  • sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy;

  • kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument;

  • obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów, w przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy;

  • okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

  • minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

  • możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń.

Regulamin sklepu internetowego – podsumowanie

Precyzyjnie skonstruowany regulamin sklepu internetowego to podstawa prawidłowo funkcjonującego biznesu w sieci. Powinien być to pierwszy krok postawiony przez przedsiębiorcę w drodze do prowadzenia sklepu online.

Zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną regulamin ma za zadanie pełnić funkcję wzorca umownego. Co za tym idzie, musi uwzględniać wszelkie prawa i obowiązki obu stron umowy – sprzedawcy i kupującego. Regulamin ten powinien być przede wszystkim przejrzysty i napisany w sposób łatwy w odbiorze, tak aby osoba zainteresowana dokonaniem zakupu nie miała żadnych wątpliwości co do jego treści.

Ważnym elementem regulaminu jest także tzw. Polityka prywatności. Użytkownik, który świadomie podaje swoje dane osobowe przy zakupie w sieci, musi mieć pewność, że jego dane są bezpieczne i nie zostaną wykorzystane w sposób sprzeczny z prawem (np. sprzedane innemu podmiotowi).

Przedsiębiorca powinien zdawać sobie sprawę, że prawidłowo sporządzony regulamin sklepu, zgodny z literą prawa, ma za zadanie chronić przede wszystkim jego własne interesy. Braki informacyjne lub zapisy niezgodne z ustawami mogą doprowadzić do wielu nieprzyjemnych sytuacji, a nawet do nałożenia na przedsiębiorcę wysokich kar finansowych.