Poradnik Przedsiębiorcy

Opinia klientów e-sklepu, czyli pozycja Twojego biznesu w ich rękach

Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak Twój sklep postrzegają klienci? Czy przeprowadzałeś wśród nich ankietę lub badanie dotyczące jakości obsługi? Jeśli nie, to dowiedz się, jak to robić skutecznie i dlaczego opinia klientów e-sklepu to jeden z kluczowych aspektów do poprawy jakości usług.

Opinia klientów e-sklepu - dlaczego są tak ważne?

Opinie o sklepie są jednym z najcenniejszych źródeł informacji o tym, jak postrzegany jest Twój sklep, jak prosperuje Twój dział handlowy i obsługi klienta, a także co w tej komunikacji należy poprawić. Opinie klientów, nie ważne, czy są dobre, czy złe, odgrywają bardzo istotną rolę w marketingu firmy. Brak opinii świadczy o małym zainteresowaniu witryną oraz asortymentem. Jak zadbać, by klienci chętnie wypowiadali się o Twojej firmie i usługach? I w jaki sposób wykorzystać wiedzę w nich zawartą? 

Opinia klientów e-sklepu, czyli duża rola kanałów social media

Większość e-sklepów posiada swoje konto w różnych kanałach social media. Najpopularniejszą witryną do szybkiego kontaktu z klientem, wciąż pozostaje Facebook. Opinie klientów kierowane są albo w bezpośredniej korespondencji na prywatnym czacie, albo w komentarzu pod określonym postem. Taka rozmowa z klientem to wartościowe źródło wiedzy, ale przede wszystkim opinia, która nigdy nie powinna pozostawać bez odpowiedzi.

Czego możesz się dowiedzieć z komentarzy klientów na Facebooku? Kto jest w Twojej grupie docelowej: wiek, płeć, lokalizacja, zainteresowania. A zatem jesteś w stanie skuteczniej zarządzać płatna reklamą - celować w określoną i dobrze sprofilowaną grupę klientów.

Pamiętaj, każda opinia klientów e-sklepu jest ważna, ale reaguj na nią w przemyślany sposób. Niestety, kryzysy w social media wybuchają w najmniej oczekiwanym momencie, a najczęściej powodem do stresu jest negatywna opinia klienta. Nie daj się zwieść emocjom i zawsze utrzymuj ton biznesowy.

Opinie klientów po dokonanym zakupie - zbieraj dane i podtrzymuj relację

Wielu właścicieli sklepów mylnie twierdzi, że relacja z klientem zaczyna się po skierowaniu go na witrynę i kończy po dokonaniu przelewu i wysyłce produktu. Jeśli zależy Ci na powiększaniu grona klientów lojalnych oraz powracających to podtrzymuj tę relację jeszcze długo po zakupie.

Jednym z elementów takiej komunikacji jest spersonalizowane podziękowanie za zakupy oraz ankieta. Zapytaj klienta, czy cały proces sprzedażowy był dobrze przeprowadzony, co usprawniłby w sklepie oraz na jakie trudności napotkał. Ważne, aby miał świadomość i poczucie, że Twojej marce zależy na dopasowaniu usług do Twoich wymagań.

Podziękowaniem za zakupy może być przesłanie kodu do zniżek lub gratisy. Za każdym razem, zwracaj się do klienta bezpośrednio. Jeśli w korespondencji użyjesz jego imienia to z pewnością to doceni.

Opinia klientów e-sklepu w marketingu szeptanym?

Czy wiesz, że niektóre branże są wyjątkowo chętnie uwzględniane w wątkach poruszanych na forach? Należą do nich chociażby: beauty, parenting, technologia.

Jeśli chcesz się dowiedzieć, jak klienci oceniają Twoje produkty to zerknij na fora. To ogromne źródło wiedzy nie tylko dla marki, która chce sprzedawać jeszcze więcej, ale przede wszystkim dla zupełnie nowych e-sklepów.

Dzięki opiniom zgromadzonym na forach, poznasz potrzeby klientów oraz zapotrzebowanie na produkty.

Szukając tematycznych wątków koncentruj swoje zapytania wokół sformułowań:
produkt_opinie klientów
produkt_jak oceniacie
produkt_czy testowaliście
produkt_jak działa

Nie ma cenniejszego źródła wiedzy, niż opinia klientów e-sklepu. Korzystaj z nich podczas tworzenia swojej oferty, wprowadzania nowej usługi, poszerzania bazy produktów, czy też tworzenia bazy klientów.