Oczywistym jest, że każda marka stara się zapobiegać pomyłkom i kryzysom przedwcześnie. Jednak co zrobić, kiedy już się taki zdarzy? Jak się zachować? Czy istnieją złote rady na kryzysy w sieci? Firmy często nie wiedzą, jak reagować na zaczepki krytyków, hejterów czy trolli internetowych. Poniżej przedstawiamy kilka elementów takich sytuacji oraz kroki, które należy podjąć, gdy już się pojawią.
Wielka moc opinii internetowych
Można przypuszczać, że większość użytkowników internetu korzysta z opinii o produktach znajdujących się w różnych miejscach w sieci. Często szukają recenzji czy poleceń innych internautów, którzy skorzystali już z produktu lub usługi, której zakup oni dopiero planują. Co ciekawe, wiele osób wie, że dużo opinii jest kupionych, jednak i tak im ufają. Dlatego ważne jest, abyś prowadząc firmę, zdawał sobie sprawę z wagi internetowych wpisów na temat twojej marki.
Jak wykrywać kryzysy w sieci?
Podstawowe pytanie, które musisz sobie zadać, to: czy wiesz, co mówią o tobie w sieci?. Oczywiście nie jesteś w stanie sprawdzić wszystkich informacji, jednak istnieją do tego narzędzia. Na rynku jest wiele platform typu Brand24 czy Monitori, które pomagają w takich działaniach. Służą one głównie do monitorowania internetu, a musisz wiedzieć, że profil na Facebooku czy komentarze na twojej stronie nie są jedynym miejscem, gdzie inni mogą wypowiedzieć się na temat twojej marki. Lepiej więc korzystać z tego typu rozwiązań.
Kryzysy w sieci - jak działają?
Na czym tak naprawdę polega kryzys w sieci? Ponieważ żyjemy w dobie internetu, większość wydarzeń występujących off-line komentowana jest właśnie tam. Wynika z tego, że kryzysy w sieci nie muszą mieć swoich początków w tym miejscu. Oczywiście istnieją przypadki, kiedy pracownik sieci Play sam zadaje pytanie na ich fanpage’u, zapominając, że jest zalogowany na konto firmowe. Tutaj kryzys ma swój początek w internecie i w internecie się dzieje. Jednak negatywne komentarze w sieci dotyczą często sytuacji występujących w świecie realnym. Przykładem może być marka Wittchen, ze swoją słynną serią torebek dla sieci Lidl. Kiedy tanie produkty pojawiły się w sklepach, negatywne opinie na ich temat można było spotkać wszędzie.
Krytyków w sieci jest wielu
W internecie może wypowiadać się każdy, co często jest dużym wyzwaniem dla marek. Muszą one uporać się z różnego rodzaju opiniami, a przede wszystkim z ich autorami. Istnieje kilka rodzajów krytyków internetowych. Aby sobie z nimi radzić trzeba przede wszystkim umieć ich rozpoznać.
-
troll - to osoba, która testuje cierpliwość innych, krytykuje jedynie po to, aby coś podważyć, zanegować lub ośmieszyć. Czeka na każdy zły ruch lub reakcję, aby mieć pożywkę do dalszej krytyki. Jak sobie z nim radzić? Najlepiej go zignorować. Brak interakcji prawdopodobnie zniechęci takiego użytkownika;
-
hejter - zazwyczaj jest to osoba, która chce oczernić firmę. W swoich wpisach używa wulgaryzmów, a nawet zwraca się personalnie. Aby rozwiązać taką sytuacją, należy zbadać źródło nienawiści takiego internauty do firmy. Jeśli jest bezpodstawna i ma na celu wyłącznie złośliwość, można zastanowić się nad usunięciem posta;
-
pseudokrytyk - początkowo może sprawiać wrażenie krytyka. W swoich wypowiedziach nie używa wulgarnego słownictwa. Jego wpisy są pozornie merytoryczne. Jednak ma na celu wyłudzenie świadczeń w zamian za usunięcie postów. W takiej sytuacji przede wszystkim nie powinniśmy dać się szantażować. Należy wyjaśnić sytuację, ewentualnie stanowczo ją uciąć;
-
krytyk - to osoba, która w merytoryczny i konstruktywny sposób zwraca uwagę na realny problem. Chce zaznaczyć jego istnienie. Tutaj naszą rolą jest jak najlepsze wysłuchanie takiego użytkownika, poszukanie przyczyny problemu oraz postaranie się go rozwiązać.
Kryzysy w sieci - jak im zapobiegać?
Oczywiście nie istnieje firma, której nie można niczego wytknąć. Dlatego trzeba być czujnym i lepiej zapobiegać niepotrzebnym problemom, niż dopuścić do większych kryzysów.
W przypadku trolli, hejterów czy pseudokrytyków należy uważać, aby nie dać się sprowokować. Tego typu użytkownicy nie używają konstruktywnych argumentów, więc lepiej nie reagować na ich zaczepki. Zachowując profesjonalizm, wyjdziesz z sytuacji obronną ręką.
Drugim ważnym elementem jest dialog. Powinieneś rozmawiać z klientami. Brak komunikacji wcale nie jest bezpiecznym rozwiązaniem. Jeśli użytkownicy pytają o twoje produkty, należy im odpowiadać. Pamiętaj jednak, aby unikać kłótni oraz pod żadnym pozorem nie zabraniać komentowania twojej marki. Opinie to ważny element promocji dla innych klientów, ale również feedback dla ciebie.
Zasada 5P
Zasada 5P jest to pięć działań, które pomagają rozwiązywać kryzysy w sieci. Jeśli już doszło do sytuacji kryzysowej, można zastanowić się nad jej wprowadzeniem.
-
Przeproś - pokaż oburzonemu użytkownikowi, że naprawdę ci przykro. Absolutnie nie może być to ironiczne. Osoba po drugiej stronie monitora powinna wiedzieć, że rozumiesz jej gniew.
-
Powetuj - ważne, aby postarać się w jakiś sposób naprawić swoje winy. Klient powinien wiedzieć, że zdajesz sobie sprawę, iż dana sytuacja nie jest właściwa.
-
Przeciwdziałaj - teoretycznie to logiczne i gdyby stosowano ten punkt, nie doszłoby do danej sytuacji. Jednak powinno się o tym pamiętać na każdym kroku - zapobiegaj przed, a także w trakcie, aby uchronić się przed większymi problemami.
-
Przyznaj się do błędu - tutaj kluczową zasadą jest, aby nie zrzucać winy na nikogo innego. Marka powinna odpowiadać za siebie przed klientami.
-
Popraw się - to chyba oczywiste. Najlepsze marki uczą się na własnych błędach. Wyciągnij więc wnioski i nie popełniaj podobnych błędów w przyszłości.
Kryzysy w sieci potrzebne marce?
Co ciekawe, specjaliści od marketingu twierdzą, że sytuacje kryzysowe mogą być również pożyteczne dla marki oraz że hejterzy robią czasem firmie dobrą reklamę. Opinie w internecie, również te nieprzychylne czy nieprawdziwe, pokazują, że istniejemy w sieci, a internauci o nas wiedzą. Poza tym przy tych negatywnych komentarzach dostajemy szansę pokazania, jak dobrze i kulturalnie traktujemy wszystkich klientów.
