Ankiety najczęściej kojarzą się nam z badaniem rynku lub satysfakcji klienta, lecz ich zastosowanie jest o wiele większe. Współczesne firmy potrafią przeprowadzać ponad 5 różnych, cyklicznych badań wśród swoich pracowników. Dzięki temu znają zdanie i nastrój pracownika na każdym etapie jego kariery w firmie, od rekrutacji po odejście z pracy. Podobne techniki stosują w stosunku do klientów, badając ich satysfakcję i lojalność. Ponadto ankiety są stosowane do weryfikacji wiedzy i jako kanały sprzedażowe.
Nie musisz być dużą firmą, aby zacząć szeroko stosować ankiety online w swojej organizacji. Ankieta może być stworzona bardzo szybko za pomocą narzędzia online i już po kilku minutach przesłana do odbiorców. Każda firma jest inna, więc ma inne potrzeby odnośnie zbierania danych. Oto 6 najpopularniejszych zastosowań, które sprawdzą się w prawie każdej firmie.
1. Ankiety satysfakcji klienta
Jest to najbardziej znane zastosowanie ankiet. Mimo tego wiele firm dalej nie przeprowadza takich badań, traktując to jako zbędną rzecz, niestety jest to przegapianie szansy usłyszenia bardzo wartościowych informacji o swoim produkcie. Oczywiście dane zbierane w ankiecie satysfakcji będą w większości wypełnione informacjami, które nie do końca są przydatne, ale ogólna ocena wraz z niektórymi wartościowymi spostrzeżeniami jest potężną bronią w walce na rynku.
Badanie satysfakcji klienta można modyfikować na różne sposoby. Ilość pytań jest dowolna, lecz standardem jest pytanie w skali np. 1-5 oraz pytanie otwarte uzasadniające taką odpowiedź. Przeprowadzając je w różnych sytuacjach, po zakupie, po kontakcie z firmą, po obsłudze reklamacji, otrzymujemy trochę inne informacje. Po źle obsłużonej reklamacji klient raczej nie wypowie się pochlebnie, ale dobrze jest to wiedzieć. Przyjmuje się, że nieszczęśliwy klient przekaże swoją opinię do kilku razy więcej osób niż szczęśliwy klient. W dobie internetu, te informacje potrafią docierać do jeszcze większej liczby osób, dlatego warto trzymać rękę na pulsie.
Kluczowym momentem w którym najbardziej powinniśmy chcieć dowiedzieć się co sądzi klient, jest moment jego odejścia. Dzięki właściwej analizie i podjęciu działań naprawczych możemy eliminować liczbę klientów rezygnujących z naszych usług lub produktu.
Ankietę satysfakcji klienta można umieścić na stronie internetowej, wysyłać w wiadomości e-mail lub poprzez wiadomość SMS. Należy też pamiętać, że ankieta nie powinna być zbyt długa, zależy nam na jak największej liczbie odpowiedzi, ponieważ w dużej liczbie odpowiedzi, znajdziemy te najbardziej wartościowe.
2. Ankiety satysfakcji pracownika
Powszechnie znanym stwierdzeniem jest, że firma to pracownicy. To stwierdzenie potwierdza się w bardzo wielu przypadkach. Zadowoleni i zmotywowani pracownicy potrafią osiągać bardzo wiele. Ankiety satysfakcji wśród pracowników są bardzo skutecznym narzędziem kontroli zadowolenia, można pomyśleć, że wystarczy bezpośrednio porozmawiać z pracownikiem, a dowiemy się, czy coś jest nie tak. Niestety w praktyce tak nie jest, obawa przed zbyt szczerą odpowiedzią i ew. dalsze konsekwencje ograniczają szczerość takiej wypowiedzi. W takiej sytuacji anonimowe badanie satysfakcji pozwala uzyskać tę szczerą odpowiedź.
Wartość szczerych odpowiedzi jest bardzo ważna. Zdążą się, że pracownik nie może poprawnie wykonywać swoich zadań nie ze swojej winy, ktoś inny w firmie stwarza mu problemy. Niestety nie ma on tyle odwagi, aby osobiście zainterweniować. W anonimowej ankiecie może opisać ten problem. Takich sytuacji w firmach jest wiele, nie mówiąc już o problemach mobbingu. Stałe badanie satysfakcji pracownika pozwala eliminować złe elementy z organizacji na bieżąco i tworzyć lepszą atmosferę w firmie.
3. Ankiety oceny pracownika
Okresowe badanie osiągnięć pracownika jest świetnym przykładem przeniesienia procesu, który do niedawna odbywał się przy pomocy ankiet papierowych. Dziś ten proces można szybciej i sprawniej przeprowadzić za pomocą ankiet online. Dodatkowo względem rozmowy bezpośredniej eliminujemy czynnik stresu, który towarzyszy bezpośredniej rozmowie.
Największą zaletą przeprowadzania oceny pracownika za pomocą ankiet online jest możliwość sprawnej oceny 360 stopni. W klasycznej ocenie pracownika tylko przełożony przeprowadza ocenę. W ocenie 360 stopni oceniamy pracownika z każdej strony, od przełożonego, przez współpracowników, aż po osoby jemu podległe. Taka forma oceny pozwala uzyskać bardziej sprawiedliwą ocenę, ponieważ pochodzi z wielu źródeł. Ocena pochodząca od jednej osoby może być stronnicza.
Testy wiedzy
Poza ankietami oceny pracowniczej dużą popularnością cieszą się testy weryfikujące wiedzę. Pracownicy poddawani są różnego rodzaju szkoleniom, zaczynając od procesu rekrutacyjnego. Pracodawca chce wiedzieć, czy przyjęty pracownik poznał prawidłowo ofertę firmy i zasady w niej panujące. Świetnym narzędziem do przeprowadzenia takiej weryfikacji są testy wiedzy online. Narzędzie do przeprowadzania testu automatycznie zliczy punkty uzyskane i poda wynik. Bardzo często testy wiedzy są stosowane po szkoleniach i kursach, aby zweryfikować ich skuteczność.
4. Formularze kontaktu, reklamacji i zamówienia
Formularze nie różnią się tylko nazwą z ankietami. Ankieta składa się z formularza. Prawie każda współczesna firma funkcjonuje w internecie. Internet jest często głównym kanałem pozyskiwania klientów. Dlatego warto zadbać, aby ten kanał był przepustowy i potencjalni klienci nie byli blokowani przez technologiczne problemy. Podawanie adresu e-mail może skutkować, że zgłoszenia wysyłane na ten adres mogą lądować w folderze SPAM i mogą być przeoczone przez obsługę. Formularz online zapewnia, że każde wypełnienie zostanie zapisane do bazy i po każdym wypełnieniu otrzymasz powiadomienie z tymi danymi.
Ponadto formularze mogą być zintegrowane z innymi systemami w firmie za pomocą API, wtedy po każdy wypełnieniu dane są zapisywane np. do systemu CRM i tam są obsługiwane.
5. Quizy
Quizy online są świetną metodą angażowania potencjalnych klientów. Jeżeli prowadzisz np. Sklep rowerowy, to stworzenie quizu o różnych poziomach trudności może dobrze zainteresować Twoich potencjalnych klientów. Taki quiz możesz rozesłać do istniejących klientów, ale też udostępnić np. Na grupach w serwisie Facebook. Chęć sprawdzenia swojej wiedzy u pasjonatów jest bardzo duża, a przy tym pozwalasz na to, że Twoja firma będzie bardziej rozpoznawalna.
Dodając na końcu quizu prośbę o podanie adresu e-mail, możesz bardzo sprawnie stworzyć bazę potencjalnych klientów, do których możesz zaoferować swoje usługi.
Quizy też możesz wykorzystać jako testy wiedzy dla swoich pracowników. Sprawdzając ich wiedzę na temat oferty firmy, procesów i kultury możesz zweryfikować ich przygotowanie do reprezentowania Twojej firmy. Taka forma nie wywołuje stresu u pracowników i pozwala lepiej ich angażować.
6. Głosowania online
W każdej firmie są momenty, w których trzeba podjąć grupową decyzję. Dotyczy to trywialnych spraw jak miejsce spotkania integracyjnego i poważnych decyzji jak wybór do zarządu firmy. W takich sytuacjach świetnie sprawdzają się głosowania online. Mogą one odbywać się w formie jawnej i niejawnej. Prostota i szybkość przeprowadzenia szybkiego głosowania to oszczędność czasu w biurze. Pracownicy mogą szybciej podjąć grupową decyzję bez rozpraszania się. Wysyłając zaproszenia e-mail do udziału w głosowaniu, mamy pewność, że każdy pracownik zagłosuje tylko raz.
Tekst zewnętrzny, artykuł partnera.
