Księga skarg i zażaleń, zwana również księgą skarg i wniosków, została po raz pierwszy wprowadzona uchwałą Rady Państwa i Rady Ministrów w 1954 r. Stanowiła jedno z podstawowych wyposażeń w ówczesnych placówkach handlowych, usługowych czy chociażby gastronomicznych. W księdze tej klienci mogli umieszczać nie tylko skargi czy zażalenia, ale również pochwały i wnioski, w których mogli sugerować pewne zmiany. Księga ta stanowiła pewnego rodzaju wyznacznik dla przyznawania bądź też odbierania premii pracowniczych.
Obecnie tego typu praktyki również znajdują zastosowanie, przy czym księga już niekoniecznie ma formę papierową i namacalną. Wraz z postępem technologicznym wykształciły się elektroniczne księgi skarg i zażaleń. Informacje w nich zawierane generalnie nie różnią się od tych sprzed 60 lat.
Księga skarg i zażaleń - nowa forma wyrażania opinii
Jak już zostało wspomniane, obecnie księga skarg i zażaleń przybrała nieco inna formę. W dzisiejszym świecie internet stał się głównym źródłem informacji o wielu firmach i zarazem miejscem wyrażania opinii, właściwie na temat wszystkiego.
Różnego rodzaju fora, blogi branżowe czy aplikacje (np. TripAdvisor) pozwalają wszystkim internautom na wystawienie oceny wraz z jej uzasadnieniem. Nie wystarczy skupić się jedynie na głównych i kanałach komunikacji firmy z klientem, jak formularz kontaktowy na stronie www, należy prowadzić także regularny monitoring sieci w poszukiwaniu informacji od konsumentów. Często wyrażają oni swoje opinie pod wpływem emocji i często opisują niemiłą sytuację związaną z daną firmą w różnych miejscach, np. mediach społecznościowych lub forach internetowych. Nie szukają kontaktu do firmy, tylko chcą się tym od razu podzielić z innymi internautami. Wtedy też warto dotrzeć do takich opinii, starać się skontaktować z niezadowolonym klientem i spróbować załagodzić sytuację. Miejsc do wystawiania opinii jest mnóstwo, dlatego każda firma musi być czujna i stale obserwować nastroje klientów.
Księga skarg i zażaleń - jak poradzić sobie z niezadowolonym klientem?
- Zautomatyzowane powiadomienia o otrzymywanych skargach
W sytuacji, gdy księga skarg i zażaleń ma formę elektroniczną, wówczas przedsiębiorca powinien zadbać o wysyłanie zautomatyzowanych powiadomień o otrzymaniu skargi. W treści wiadomości warto podkreślić, że sprawa zostanie niezwłocznie rozpatrzona. E-mail ten będzie stanowił informację zwrotną dla niezadowolonego klienta o zarejestrowaniu skargi. - Kontakt telefoniczny
Dobrze postrzeganą praktyką jest kontakt telefoniczny z nabywcą (mimo iż skarga mogła zostać wysłana elektronicznie bądź listownie). Rozmowa telefoniczna pozwoli na rozwinięcie i wyjaśnienie problemu. Taka forma kontaktu jest mile widziana, w ten sposób przedsiębiorca może bowiem wejść w posiadanie wielu cennych informacji na temat wadliwych towarów i rozwiązań stosowanych w firmie. - Wykwalifikowani konsultanci
W przypadku dużych firm powinno być ich kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu. Natomiast w małych firmach - zaledwie kilku. Liczba zatrudnionych doradców jest uzależniona nie tylko od wielkości firmy, ale również od jej specyfiki i branży. Standardem w takich przypadkach jest stosowanie wyuczonych formułek, jednak nie można ograniczać się jedynie do nich. Głównym celem konsultanta powinno być rozwiązanie problemu, z jakim zgłosił się do niego klient. Unikanie odpowiedzi i brak konkretów mogą wywołać u klienta frustrację. - Media społecznościowe
Zarówno przedsiębiorca, jak i jego pracownicy powinni stale kontrolować, co dzieje się na profilach społecznościowych firmy. Są one bowiem źródłem ogromnej wiedzy o kliencie i jego zadowoleniu. A jak wiadomo, zły klient może sporo nabroić przedstawiając towary, usługi czy personel w negatywnym świetle. Tego typu praktyki mogą odstraszyć potencjalnych nabywców. Aby się przed nimi zabezpieczyć, należy mieć ciągły nadzór nad profilami - nie chodzi przy tym o usuwanie negatywnych wpisów. Sam przedsiębiorca lub przeszkoleni pracownicy powinni dążyć do załagodzenia sytuacji. - Rekompensata
Jest to ostatni i chyba najważniejszy aspekt. Aby klient się nie zniechęcił na dobre, należy przekazać mu np. drobny upominek, rabat, czy zapewnić darmową wysyłkę. Sposób rekompensaty zależy już od samego przedsiębiorcy i jego możliwości finansowych.
Reasumując, każdy szanujący się przedsiębiorca nie może pozwolić sobie na lekceważenie zgłaszanych skarg i zażaleń. Dostarczają one bowiem wielu informacji nie tylko o funkcjonowaniu samej firmy, ale również o jej pracownikach.
