Poradnik Przedsiębiorcy

Marketing bankowy - historia rozwoju

Czasy, kiedy jedynym sposobem zdobycia środków finansowych było osobiste wybranie się do banku i oczekiwanie w długiej kolejce aż zostaniemy obsłużeni minęły bezpowrotnie. Trudno się temu dziwić, skoro wraz z rozwojem nowych technologii i powszechnego dostępu do Internetu, banki postanowiły zmienić formę komunikacji z klientem. Termin "komunikacja" nie jest tu bynajmniej przypadkowy. Dotychczas klient przychodził do banku, aby załatwić określone sprawy, np. zrobić opłaty czy wybrać pieniądze. Jeśli zwlekał z płatnościami, to otrzymywał powiadomienie pocztą lub telefonicznie. Niemniej współpraca na linii bank-klient była raczej jednokierunkowa. Wraz z rozwojem marketingu internetowego diametralnie zmienił się sposób podejścia do odbiorców usług finansowych - powstał marketing bankowy.

Marketing bankowy - banki rozpoczynają komunikację z klientem

Przedsiębiorstwa stały się bardziej otwarte i przyjazne na komunikację obustronną. Zainteresowani w końcu otrzymali możliwość bezpośredniego kontaktu z wybraną firmą, wyrażenia swojej opinii publicznie, oceny lub skomentowania dowolnej aktywności. Kwestią czasu była zatem zmiana podejścia banków do klienta, którą określamy jako marketing bankowy. Nie ulega wątpliwości, że marketing w odniesieniu do bankowości elektronicznej rośnie w siłę. Umożliwia dotarcie nowymi kanałami do zainteresowanych odbiorców, ale także zupełnie nowych segmentów rynku. I choć konkurencja, nawet na polskim rynku, wydaje się dosyć spora, to jednak nie brakuje nowych możliwości komunikacji, wpływających na rosnący zysk banków, ale i zwiększone zadowolenie klientów.

Marketing bankowy – definicja i etapy rozwoju

Marketing bankowy to wszelkiego rodzaju działalność prowadzona przez banki, której celem jest analiza, poznanie, a następnie dostosowanie produktów do oczekiwań klientów i potrzeb rynku. Oddziałuje bezpośrednio na popyt i podaż, jednocześnie biorąc pod uwagę potrzeby, preferencje i wymagania klientów. Według tej koncepcji priorytetową kwestią jest ostateczna potrzeba potencjalnych odbiorców. Banki dostosowują się do regularnych zmian rynkowych, a jednocześnie - na podstawie obserwacji i badań oczekiwań klientów - stawiają własne warunki poprzez promocję indywidualnych ofert dla klientów indywidualnych i biznesowych.

Marketing bankowy korzysta z wielu instrumentów oraz kanałów komunikacji z odbiorcami. Poprzez omawiane działania banki dążą do pozyskania nowych klientów, komunikacji bezpośredniej i obustronnej, budując jednocześnie przyjazny wizerunek poprzez profesjonalną obsługę klienta, szybkość przelewów czy pożyczki na atrakcyjnych warunkach. MB umożliwia również dotarcie do niezbadanych dotąd grup docelowych, nisz rynkowych, a także kreowanie popytu na proponowane produkty/usługi.

Fazy rozwoju marketingu bankowego

Marketing bankowy przechodził przez kilka faz rozwoju, którym warto się bliżej przyjrzeć.

Era sprzedażowa/dystrybucyjna

Era sprzedażowa lub era dystrybucyjna to okres, w którym banki traktowały klientów w sposób przedmiotowy. Brakowało komunikacji obustronnej, klienci traktowani byli przedmiotowo, zaś jedynym celem banków było poszerzanie kapitału. Stan ten zmienił się wraz z rosnącą konkurencją w sektorze bankowości, kiedy to liczba oferowanych usług przerosła rzeczywiste zapotrzebowanie obywateli. Aby zmienić ten stan rzeczy, banki weszły na rynek reklamy, oferując za pośrednictwem prasy, radia czy telewizji niedostępne u konkurencji usługi. Nie brakowało przy tym licznych ofert promocyjnych, a nawet darmowych upominków, mających przekonać do oferty nowych klientów.

Era kapitalizmu i pierwsze promocje

Banki kapitalistyczne zorientowały się, że aby przekonać do siebie kolejne segmenty rynku, istotne jest zainicjowanie atrakcyjnej oferty i promocji, które zaciekawią nowych odbiorców, a jednocześnie dzięki nim uda się utrzymać lojalność dotychczasowych klientów. W końcu skoncentrowano się na zwiększeniu jakości obsługi klienta – od tej pory wyrażenie „klient nasz pan” nie było już tylko pustym ciągiem znaków. W okresie tym niemałą uwagę poświęcono pracownikom – organizowano liczne kursy i szkolenia z zakresu obsługi klienta, a przy tym zmieniono wystrój banków. Kojarzone głównie z westernów kraty w oknach zostały zastąpione przez okna z szybami, powiększono wnętrza nadając im jasne i przyjemne kolory – dotychczas kojarzone były z obskurnym i nieprzyjaznym miejscem.

Artykuły z cyklu
„Marketing bankowy – geneza powstania i kierunek rozwoju”