Poradnik Przedsiębiorcy

Odpowiedzialność przedsiębiorcy a błędna oferta sklepu internetowego

Oferta sklepu internetowego często przyciąga nas super propozycjami czy mega promocjami, w których ceny konkretnych produktów są znacznie niższe – nawet o 80 czy 90% – niż ten sam towar gdzie indziej. Często taka rzecz kosztuje tylko 1 zł  lub 1 gr, choć w innych sklepach kosztuje kilkaset, a nawet kilka tysięcy złotych. Może to być wynikiem błędu systemu lub błędu pracownika, który zamieszcza oferty sprzedaży. Czy przedsiębiorca, który prowadzi sklep internetowy, jest zobowiązany do wydania błędnie wycenionego towaru kupującemu? Czy ponosi on odpowiedzialność za źle podaną cenę? Jakie uprawnienia ma konsument, który zapłacił za towar, a nie otrzymał go w związku z błędem?

Oferta sklepu internetowego - do czego zobowiązuje jej opublikowanie?

Wystawiając w sklepie internetowym towary z podaniem ich konkretnej ceny, przedsiębiorca kieruje ofertę do nieograniczonego kręgu odbiorców – wszystkich osób, które wchodzą na daną stronę internetową. To od internauty zależy, czy przyjmie złożoną mu ofertę. Zgodnie z art. 66 Kodeksu cywilnego (kc), ofertą jest oświadczenie drugiej stronie woli zawarcia umowy, jeśli określa jej istotne postanowienia. Przy działalności gospodarczej, polegającej na prowadzeniu sklepu internetowego jest oczywiste, że umową, którą zawrze przedsiębiorca z klientem, będzie umowa sprzedaży.

Ważne!
Do istotnych postanowień umowy sprzedaży zalicza się dokładne określenie towaru oraz jego cenę.

Poza podaniem ceny i określeniem towaru, na przedsiębiorcy ciążą też inne obowiązki, do których należy jednoznaczne i zrozumiałe poinformowanie klienta o:

  • czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy;

  • skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty;

  • zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy;

  • metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które jest obowiązany udostępnić drugiej stronie;

  • językach, w których umowa może być zawarta;

  • kodeksach etycznych, które stosuje, oraz o ich dostępności w postaci elektronicznej.

Te informacje zazwyczaj znajdują się w regulaminie sklepu internetowego, a także są przekazywane nabywcom za pomocą poczty elektronicznej – zwykle jest ona niezbędna do dokonania zamówienia.

Ważne!
Dla ustalenia ewentualnej odpowiedzialności przedsiębiorcy za dostarczenie produktu istotny jest moment zawarcia umowy, którym jest potwierdzenie otrzymania oferty przez klienta sklepu internetowego.

Jest to moment, w którym strona prawidłowo złoży zamówienie na stronie internetowej – wystarczy więc umieszczenie konkretnych produktów w wirtualnym koszyku, wybór metody płatności oraz złożenie zamówienia. Od tego momentu klient może domagać się przesłania towaru, a sprzedający jest obowiązany mu go dostarczyć.

Czym jest zaproszenie do zawarcia oferty?

Często zdarza się jednak, że przedsiębiorcy, w celu uniknięcia odpowiedzialności za wydanie towaru, w regulaminie sklepu internetowego wskazują, że wystawione towary nie stanowią oferty, a jedynie zaproszenie do jej zawarcia. Zgodnie z art. 71 kc, za zaproszenie do zawarcia umowy uznaje się:

  • ogłoszenia,

  • reklamy,

  • cenniki,

  • inne informacje, skierowane do ogółu lub do poszczególnych osób.

Ujmowanie w regulaminie, że udostępnione w sklepie internetowym produkty z oznaczonymi cenami są jedynie zaproszeniem do oferty, można uznać za pewnego rodzaju nadużycie prawa. Nie można bowiem nazywać oferty zaproszeniem do oferty. Pierwszeństwo przed regulaminem sklepu, który zawiera taką informację, zawsze będą miały przepisy powszechnie obowiązującego prawa, w tym przypadku – Kodeksu cywilnego. W takiej sytuacji, jeśli opublikowana w sklepie propozycja zawiera określenie towaru i jego cenę oraz informację o stałej dostępności – należy ją uznać za ofertę, a nie za zaproszenie do jej zawarcia.

Różnicę w tych pojęciach, tak istotną dla przedsiębiorcy, stanowi moment zawarcia umowy sprzedaży. Co wskazywano powyżej, w przypadku oferty – oświadczenie o jej przyjęciu przez odbiorcę jest prawidłowym zawarciem umowy. Natomiast w sytuacji, gdy jest to zaproszenie do zawarcia umowy, staje się ono skuteczne dopiero w momencie potwierdzenia przez przedsiębiorcę przyjęcia oferty. Wówczas to nie przedsiębiorca, a konsument, składa ofertę, a sprzedawca jedynie potwierdza jej otrzymanie – zazwyczaj poprzez wysłanie wiadomości e-mail, o treści: Twoje zamówienie zostało przyjęte do realizacji. W tym momencie następuje skuteczne zawarcie umowy sprzedaży.

Jakie obowiązki ciążą na przedsiębiorcy składającym ofertę?

Przedsiębiorca obowiązany jest przenieść własność towaru na nabywcę. Musi zrobić to w sposób przewidziany w umowie – przesyłając produkt kontrahentowi, wydając go w swojej siedzibie lub umieszczając w określonym miejscu (na poczcie, w kiosku, w Paczkomacie). Należy wydać pełny produkt, w sposób przewidziany treścią zamówienia. Nie ma znaczenia, czy zapłata nastąpiła poprzez przelew elektroniczny na konto przed wysłaniem towaru, czy też przesyłka zostanie opłacona przy odbiorze. Przedsiębiorca w momencie, gdy potwierdzi przyjęcie zamówienia, jest zobowiązany wydać zakupiony towar kontrahentowi. Teoretycznie nic nie zwalnia go z tego obowiązku – ani brak towaru (jeśli nie poinformował, że produkt jest w ograniczonej ilości), ani pomyłka we wskazanej cenie produktu. Sprzedający powinien wydać towar po takiej cenie, jaka widniała w ofercie w momencie zaakceptowania jej przez nabywcę (lub po skorzystaniu z zaproszenia do oferty).

Czy przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za błędne podanie ceny towaru?

Często jednak zdarza się, że wskazana przy towarze cena w sklepie internetowym jest bardzo niska – nawet o 90% niższa, niż koszt zakupu takiego samego produktu w innych sklepach lub też kosztuje jedynie symboliczną złotówkę. Czasami jest to zaplanowana akcja promocyjna, oznaczona dodatkowymi informacjami o tym, że jest to oferta specjalna. Nie można jednak wykluczyć, że w wyniku błędu ludzkiego lub systemowego, podana przy towarze cena jest w sposób oczywisty omyłkowa. Jeśli produkt, który na wszystkich stronach internetowych kosztuje na przykład 5 000 zł, a na jednej z nich jest sprzedawany za 50 zł, powinien to być oczywisty sygnał dla konsumenta, że nastąpił błąd. Dotyczy to świadomego klienta, który poszukuje konkretnego towaru w jak najatrakcyjniejszej cenie – sprawdza wiele stron internetowych, monitoruje sklepy internetowe. Gdy widzi ofertę tańszą o prawie 100%, powinien zastanowić się, czy na pewno jest ona prawidłowa. Najczęściej jednak klient liczy na łut szczęścia i na to, że otrzyma towar w znacznie niższej cenie, niż ta, która występuje w innych sklepach.

Jakie uprawnienia ma konsument, który zawarł umowę ze sprzedającym?

Zgodnie z Kodeksem cywilnym, przy prawidłowym zawarciu umowy, konsument ma prawo domagać się wydania towaru od sprzedawcy. Może to robić na drodze pozasądowej, a w przypadku braku woli przedsiębiorcy – wystąpić na drogę sądową. Dotyczy to zakupów, za które uiścił opłatę za zamówiony produkt oraz sytuacji, gdy wybrał możliwość płatności przy odbiorze.

Jak zawieranie umów wygląda w praktyce?

W sytuacji, gdy dochodzi do podania błędnej ceny, najczęściej sprzedawca dokonuje anulowania zamówienia oraz – w ramach rekompensaty – przyznaje klientowi bon na kolejne zakupy, licząc na to, że ten zaniecha dochodzenia wykonania umowy sprzedaży. Unika on w ten sposób odpowiedzialności za wydanie towaru, gdyż klient po prostu rezygnuje z zakupów.

Ważne!
Aby uniknąć roszczeniowych klientów, niezwłocznie po zauważeniu pomyłki należy w informacji o anulowaniu zamówienia przekazać, że podana cena jest wynikiem błędu, który powinien być oczywisty dla kontrahenta, gdyż cena jest jedynie ułamkiem wartości produktu.

Są i tacy klienci, którzy żądają wydania im zamówionego towaru. Wówczas niezwłocznie po poinformowaniu o błędzie systemu, kontrahent powinien złożyć wniosek o wydanie towaru, czyli dążyć do sfinalizowania zawartej umowy sprzedaży. W przypadku odmówienia przez sprzedawcę wydania zakupionych produktów, konsument ma możliwość dochodzenia wydania towaru na drodze sądowej, poprzez złożenie pozwu o wydanie zakupionych rzeczy.

Jeszcze kilka lat temu wynik takiego postępowania był oczywisty – sądy orzekały na korzyść konsumentów. Jeżeli tylko umowa została prawidłowo zawarta – oferta została złożona we właściwy sposób oraz zaakceptowana przez kontrahenta – wszelkie jej postanowienia były wiążące. Bardzo restrykcyjnie zatem podchodzono do zagadnienia błędu uregulowanego w art. 84 § 1 kc.

Art. 84 § 1 Kodeksu cywilnego
W razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się od jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć; ograniczenie to nie dotyczy czynności prawnej nieodpłatnej.

Zgodnie z interpretacją tego przepisu, przedsiębiorca mógł uchylić się od obowiązku wydania towaru tylko wówczas, gdy to klient wywołał błąd, albo gdy o nim wiedział lub mógł z łatwością ten błąd zauważyć. Ciężar dowodu spoczywał jednak w tym zakresie na przedsiębiorcy, z czego korzystali konsumenci. Do pewnego momentu, gdy sklepy internetowe nie były aż tak powszechne jak obecnie, trudno było udowodnić łatwość zauważenia błędu.

Aktualnie, gdy dostęp do portali i sklepów internetowych jest niemal niczym nieograniczony, sądy coraz częściej przyjmują linię orzeczniczą na korzyść przedsiębiorcy, wprost wskazując, że kontrahent z łatwością mógł zauważyć błąd. Jeśli dochodzi do zakupu maszyny, która kosztuje średnio kilka tysięcy złotych, a w ofercie podano cenę wynoszącą kilkadziesiąt złotych, oczywistym jest, że wpisana cena jest wynikiem błędu. Łatwość zauważenia tej pomyłki jest możliwa poprzez analizę kilku stron internetowych, które oferują podobny lub taki sam asortyment.

Najważniejsze jest jednak niezwłoczne poinformowanie klienta o błędzie w cenie oraz o anulowaniu zamówienia. Wielokrotnie udaje się, w toku postępowania sądowego, udowodnić błąd w sklepie internetowym oraz uniknięcie obowiązku dostarczania klientowi towaru w znacznie zaniżonej cenie. Wszystko zależy jednak od przyjętej taktyki procesowej oraz linii orzeczniczej w podobnych sprawach.