Poradnik Przedsiębiorcy

Odstąpienie od umowy w przypadku usług elektronicznych - jak się zabezpieczyć?

Prawo do odstąpienia od umowy jest jednym z głównych uprawnień, jakie przysługują konsumentom w przypadku zaciągania zobowiązań poza lokalem przedsiębiorstwa. Problem w tym, że w przypadku usług elektronicznych takie prawo może poważnie godzić w interes sprzedawcy. Jak więc skutecznie zabezpieczyć się przed odstąpieniem od umowy w takich przypadkach?

Odstąpienie od umowy

Zawarcie jakiejkolwiek umowy nie oznacza, że musi ona wiązać strony na zawsze. Prawo wskazuje bowiem, że zobowiązania mogą być zaciągane tylko na oznaczony czas. Bez względu jednak na okres trwania umowy, ustawodawca pozwala, aby każda ze stron mogła od niej skutecznie odstąpić, jeśli tylko w kontrakcie zostały zawarte odpowiednie ku temu postanowienia.

Odstąpienie od umowy jest formą zerwania zobowiązania ze skutkiem ex tunc, czyli na przeszłość. W tym przypadku powoduje to uznanie, że dana umowa nie została w ogóle zawarta, a jej strony powinny zwrócić sobie wszystko to, co do tej pory nawzajem świadczyły. Prawo odstąpienia od umowy zostało szczególnie uwidocznione w Ustawie z dnia 30 maja 2014 roku – Prawa konsumenta. Zgodnie z treścią jej art. 27 konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i co do zasady bez ponoszenia kosztów.

Bardzo ważne jest to, że odstąpienie od umowy zawartej na odległość (np. przez internet lub telefonicznie) nie jest uzależnione od tego, czy w treści takiego zobowiązania zostanie zawarta informacja o tym uprawnieniu. Innymi słowy, jeśli w umowie zawartej na odległość nie będzie informacji o prawie odstąpienia lub prawo to zostanie wyłączone, to i tak konsument będzie mógł skutecznie odstąpić od zaciągniętego zobowiązania.

Wyrok SA w Białymstoku z 29 marca 2018 roku (sygn. akt I Aga 32/18)

Odstąpienie jest wyjątkiem od zasady trwałości umownych stosunków zobowiązaniowych, stąd postanowienia umowy, przepisy regulujące tę instytucję prawną oraz oświadczenia stron składane na ich podstawie winny być interpretowane ściśle. Tego rodzaju jednostronne oświadczenie woli z chwilą złożenia innej osobie wywiera wpływ na jej stosunki majątkowe. Zastrzeżenie warunku skutkowałoby pozbawieniem ochrony prawnej jej interesów, gdyż zakres skuteczności takiego oświadczenie nie byłby znany. Strona zaś stosunku zobowiązaniowego powinna mieć od razu pewność co do swojej sytuacji prawnej.

Prawo odstąpienia od usług elektronicznych

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość przysługuje każdemu konsumentowi, a od 1 stycznia 2021 roku także i przedsiębiorcy, o ile zobowiązanie nie dotyczy bezpośrednio jego działalności. Problem w tym, że w przypadku niektórych rodzajów sprzedawanych usług i towarów takie uprawnienie może działać na niekorzyść sprzedawców.

Jeśli dany przedsiębiorca oferuje swoje usługi w internecie, wykona je poprawnie i zgodnie z zamówieniem konsumenta, prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni może spowodować powstanie szkody w jego działalności. Możliwość odstępowania od takich kontraktów wiąże się ze sporym ryzykiem wykorzystania sprzedawcy przez konsumenta – kupujący skorzysta z usługi elektronicznej, zaspokoi swoje potrzeby, a następnie w wymaganym przez prawo terminie odstąpi od umowy. W tym przypadku usługodawca będzie musiał zwrócić całą cenę konsumentowi, ten natomiast skorzystał na całej transakcji niejako za darmo.

Okazuje się, że ustawodawca zauważył ten problem i wprowadził wyjątki od możliwości skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Zgodnie bowiem z treścią art. 38 Prawa konsumenta prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umowy:

  • o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

  • w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

  • w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

  • w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

  • w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

  • w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

  • w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

  • w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

  • w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

  • o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

  • zawartej w drodze aukcji publicznej;

  • o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

  • o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Zabezpieczenie przed odstąpieniem od umowy

Ustawodawca pozwala, aby sprzedawca zabezpieczył swoje interesy i skutecznie zablokował konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, której przedmiotem są usługi elektroniczne. Konieczne jest jednak to, aby przedsiębiorca poinformował kupującego o braku możliwości odstąpienia od danego zobowiązania jeszcze przed jego realizacją. Konsument musi wiedzieć, że takie prawo nie przysługuje mu w tego rodzaju transakcjach – traci je wraz z chwilą zakupu danej usługi, najpóźniej wraz z chwilą rozpoczęcia jej realizacji przez usługodawcę.

Informacja o wyłączeniu prawa do odstąpienia od umowy, której przedmiotem są jakiekolwiek usługi elektroniczne, może być podana na głównej stronie internetowej przedsiębiorcy, w ofercie danej usługi, a także w końcowej umowie. W przypadku umów zawieranych przez telefon ważne jest, aby usługodawca poinformował kupującego w wyraźny i jednoznaczny sposób, że w danym przypadku nie ma możliwości odstąpienia od umowy. Konsument powinien potwierdzić, że zrozumiał treść takiego oświadczenia oraz wyraźnie udzielić na nie zgody, jeśli chce zawrzeć daną umowę – musi to nastąpić jeszcze przed złożeniem oświadczenia o zakupie danej usługi.

Z powyższego wynika, że konsument traci prawo do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość, jeśli zostaną spełnione łącznie następujące przesłanki:

  • strony zawierają umowę o świadczenie usługi;

  • przed rozpoczęciem świadczenia przez przedsiębiorcę konsument został poinformowany, że po spełnieniu zamawianego świadczenia utraci prawo odstąpienia od umowy;

  • konsument wyraził uprzednią, wyraźną zgodę na rozpoczęcie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę;

  • przedsiębiorca w pełni zrealizował zamawianą usługę.

Możliwość zablokowania prawa do odstąpienia od umowy dotyczy tak naprawdę wszystkich usług, które mogą być zamawiane na odległość (a więc nie tylko takich, które posiadają charakter elektroniczny). Pamiętajmy jednak, że informacja o utracie prawa do odstąpienia od takiego kontraktu musi być podana kupującemu przez sprzedawcę lub jego pracownika. Jeśli konsument dowie się o możliwości utraty takiego uprawnienia z internetu, od znajomych lub z przepisów ustawy, ale nie zostanie o tym poinformowany przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy, to odstąpienie będzie możliwe do wykorzystania.

Najlepszą formą zabezpieczenia się przedsiębiorców przez odstępowaniem ich klientów od umów zawieranych na odległość, których przedmiotem są usługi elektroniczne, jest więc wieloetapowa weryfikacja kupującego:

  • w przypadku rozmów telefonicznych należy odebrać wyraźne zapewnienie kupującego, że rozumie, czym jest utrata prawa odstąpienia i wyraża na nią zgodę;

  • w przypadku transakcji internetowych koniecznie jest podanie wyraźnej informacji o utracie prawa odstąpienia na głównej stronie sprzedawcy, w ofercie danej usługi oraz w finalnej treści umowy, którą ma podpisać konsument. Częstą praktyką jest wyświetlanie kupującemu informacji o utracie prawa do odstąpienia od umowy jeszcze przed ostatecznym zamówieniem usługi – pojawia się wówczas monit, na który konsument musi zareagować (np. „Zamówienie usługi wiąże się z utratą prawa do odstąpienia od niniejszej umowy, czy wyrażasz zgodę na zawarcie takiej umowy?”).

Podsumowanie

Przedsiębiorca ma możliwość zablokowania prawa do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość, której przedmiotem jest jakakolwiek usługa (w tym usługa elektroniczna). W tym celu musi jednak wyraźnie poinformować konsumenta o utracie takiego uprawnienia, a następnie odebrać od niego zgodę na zawarcie umowy bez prawa odstąpienia. Czynności te muszą być dokonane przed sfinalizowaniem całej umowy, tj. przed zakupem konkretnej usługi. Przedsiębiorca może wybrać sposób, w jaki poinformuje o tym konsumenta oraz to, jak odbierze od niego zgodę na rezygnację z prawa do odstąpienia od umowy – najczęściej przybiera to formę nagrywanej rozmowy telefonicznej z kupującym lub pisemną informację pokazującą się tuż przed zawarciem umowy (lub istniejącą w opisie oferowanej na sprzedaż usługi).