Na wniosek ministra właściwego do spraw instytucji finansowych, Rzecznik Finansowy jest powoływany przez Prezes Rady Ministrów. Może nim zostać wyłącznie osoba spełniająca wymagania określone w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i ustawie o Rzeczniku Finansowym (dalej: „Ustawa”).
Do 2015 roku Rzecznik Finansowy występował pod nazwą Rzecznik Ubezpieczonych.
Jakie zadania realizuje Rzecznik Finansowy?
Do zadań Rzecznika Finansowego należy podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego, których interesy reprezentuje, a w szczególności:
-
rozpatrywania wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji;
-
rozpatrywania wniosków dotyczących niewykonania czynności, wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta;
-
opiniowania projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego;
-
występowania do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej, albo wydanie lub zmianę innych aktów prawnych, w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego;
-
informowania właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego;
-
inicjowania i organizowania działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego;
-
przekazywania do Komisji Nadzoru Finansowego informacji o liczbie i charakterze skarg, wskazujących na naruszenia ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 roku o usługach płatniczych.
Gdy instytucja finansowa nie rozpatrzyła lub negatywnie rozpatrzyła Twoją reklamację, masz prawo złożyć skargę do Rzecznika Finansowego. Możesz zaskarżyć także nieprawidłowe działania instytucji podjęte po uznaniu Twojej reklamacji.
Jakie działania może podjąć Rzecznik Finansowy?
Rzecznik może podjąć działania z urzędu lub na wniosek:
-
klienta podmiotu rynku finansowego w sytuacji nieuwzględnienia jego roszczeń przez podmiot rynku finansowego, w trybie rozpatrywania reklamacji;
-
właściwego organu nadzoru, kontroli lub innego organu władzy publicznej;
-
organizacji konsumenckich – w zakresie dotyczącym dystrybucji ubezpieczeń w rozumieniu ustawy z dnia 15 grudnia 2017 roku o dystrybucji ubezpieczeń.
Na Twój wniosek Rzecznik może podjąć działania wobec instytucji finansowej, która nie uwzględniła Twojej reklamacji.
1) podjąć czynność;
2) wskazać wnioskodawcy przysługujące mu prawa i środki działania;
3) przekazać sprawę według właściwości;
4) wskazać wnioskodawcy możliwość przeprowadzenia pozasądowego postępowania, w sprawie rozwiązywania sporów między klientem, a podmiotem rynku finansowego;
5) nie podjąć czynności, o czym Rzecznik zawiadamia wnioskodawcę oraz osobę, której sprawa dotyczy, uzasadniając swoje stanowisko.
W związku z wnioskiem Rzecznik bądź podejmie konieczne czynności bądź wskaże Ci jakie działania możesz podjąć samodzielnie. Rzecznik doradzi Ci, gdy Twoja sprawa nadaje się do mediacji.
Rzecznik, podejmując czynność, bada, czy wskutek działania lub zaniechania podmiotu rynku finansowego, nie nastąpiło naruszenie praw lub interesów klienta.
Rzecznik finansowy lub upoważniony przez niego pracownik Biura Rzecznika, może również:
1) występować do podmiotów rynku finansowego oraz innych podmiotów, których działalność wiąże się z rozpatrywaną sprawą, o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów, w szczególności:
-
w sprawach indywidualnych;
-
w sprawach postanowień wzorców umów, które według Rzecznika są niekorzystne dla klientów podmiotów rynku finansowego;
-
w sprawach dotyczących wewnętrznych regulacji tych podmiotów rynku finansowego, które według Rzecznika są niekorzystne dla klientów;
-
na temat nieprawidłowej obsługi klientów, świadczonej przez podmioty rynku finansowego;
2) zwracać się do ministra właściwego do spraw instytucji finansowych, w sprawach dotyczących funkcjonowania podmiotów rynku finansowego i postulować ewentualną zmianę przepisów regulujących ich funkcjonowanie;
3) przeprowadzać lub zlecać badania dotyczące sytuacji na rynku finansowym, w szczególności ochrony interesów klientów podmiotów tego rynku.
W celu ochrony interesów klientów instytucji finansowych, Rzecznik może również wysąpić o udzielenie informacji, udostępnienie akt lub dokumentów w indywidualnych sprawach klientów lub też ogólnych sprawach, które dotykać mogą każdego klienta.
Wystąpienie o udzielenie informacji lub wyjaśnień w sprawach indywidualnych, może nastąpić wyłącznie za zgodą klienta, którego sprawa dotyczy.
Rzecznik Finansowy a sprawy nieuczciwych praktyk rynkowych
Rzecznik finansowy może wytoczyć powództwo na rzecz klientów podmiotów rynku finansowego, w sprawach nieuczciwych praktyk rynkowych, dotyczących działalności tych podmiotów, jak również za zgodą powoda, wziąć udział w toczącym się już postępowaniu. W takim przypadku stosuje się odpowiednio przepisy o prokuratorze.
Rzecznik ma uprawnienie do wytaczania powództwa na rzecz klientów instytucji finansowych, gdy wobec nich stosowane są nieuczciwe praktyki rynkowe.
Rzecznik Finansowy a kontrola wzorców umów stosowanych w sektorze finansowym
Podmiot rynku finansowego ma obowiązek udostępnić, na wniosek Rzecznika, wzorzec umowy o świadczenie usług, którym posługuje się w swojej działalności, oraz inne dokumenty i formularze stosowane przy zawieraniu i wykonywaniu tych umów, w terminie 14 dni od dnia otrzymania wniosku.
Podmiot rynku finansowego, który otrzymał wniosek Rzecznika w sprawach objętych zakresem jego działalności, jest obowiązany niezwłocznie i nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania wniosku, poinformować Rzecznika o podjętych działaniach lub zajętym stanowisku oraz przekazać żądane dokumenty.
Jakie są uprawnienia Rzecznika Finansowego w zakresie kar pieniężnych?
Rzecznik Finansowy może nałożyć karę pieniężną do wysokości 100 000 zł na podmiot rynku finansowego, który narusza obowiązki dotyczące:
-
zamieszczania w umowie zawieranej z klientem informacji, dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji;
-
procedury rozpatrywania reklamacji i prawa do odwołania od jej rezultatu;
-
przekazywania stosowanego wzorca umowy i innych dokumentów, na wniosek Rzecznika Finansowego;
-
obowiązku poinformowania Rzecznika o podjętych działaniach, zajętym stanowisku i obowiązku przekazania żądanych dokumentów.
Rzecznik ma uprawnienie do nakładania kar do 100 000 zł na instytucje finansowe, za naruszenie przez nie obowiązków ustawowych.
Przy ustalaniu wysokości kary pieniężnej, uwzględnia się stopień naruszenia przepisów, okoliczności tego naruszenia oraz możliwości finansowe podmiotu, który dokonał naruszenia.
